发布时间：2023-01-01 15:12:02
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同点的对比，提出医德医风考评体系对医院软环境建设的重要作用这一论题，提出医德医风考评体系对于医院软环境建设有着导向与教育、约束、调节、促进的作用，并提出医院建立医德医风考评体系的初步构想。从而得出充分运用医德医风考评体系，将会更进一步促进医院软环境建设这一结论。
关键词：软环境 医院 医德医风考评
一所医院的发展与壮大除了先进的医疗设备、器械等硬件之外，更需要优质的行业作风、精湛的医疗技术、良好的就医环境等进行保障，因此，医德医风上的管理与医院“软环境”的发展有着密切的关系，本文从医德医风考评体系与医院软环境建设的关系、对促进医院软环境建设的作用等方面进行了初步的探讨，同时，提出构建医院医德医风考评体系的一些初浅看法。
1 医德医风考评体系与医院软环境建设的关系
首先从“软环境”、“硬环境”、“医德医风”等关键词来分析一下医院的软环境建设与医德医风考评体系的关系。
“硬环境”和“软环境”是根据传播活动参加者的切身感受进行分类。所谓硬环境是指由传播活动所需要的物质条件、有形条件之和构筑的环境；对于软环境来说，通常情况下是指由传播活动所需要的非物质条件、无形条件之和构筑的环境。
因此，“软环境”对于医院而言，是除了医院设备设施、医疗器械等硬件之外的其他决定医院发展的条件，如医院文化、环境卫生、医德医风等方方面面，良好的软环境将为患者带来舒心的就医体验与医疗服务，进一步提高患者的治愈率与好转率。
所谓医德医风是从医疗卫生行业的职业特点中引申的道德规范，主要是对医务人员与患者、医务人员之间以及与社会之间的关系进行调整。而医德医风考评体系就是基于医德医风内容而形成的相关考核内容的量化与细化标准。因此，可以说，医院软环境建设包括了医德医风考评体系的内容。但是，两者不同之处在于，医院的软环境建设包涵范围更广，除医德医风外，医院文化、医院管理等也包涵在内，而医德医风考评体系则更侧重于从医务人员应具有的医学道德和职业操首等方面进行规范与管理。
2 医德医风考评体系对医院软环境建设的作用
鉴于医德医风考评体系对于医院软环境建设的重要性，它对于医院软环境建设主要起以下几方面作用：
2.1 基础与保障作用
在赢得患者信任方面，良好的医德医风能够提供强有力的保证，进而维护医疗秩序，是医学人才培养品德的基础，它是医院软环境建设的基础与保障。通过医德医风考评体系的发挥作用，对医院医德医风进行规范与管理，使医务人员增强了责任感与使命感，进一步巩固和强化了社会、患者对医院的信任感，促进医院与患者彼此理解、相互信任，减少医患之间的矛盾，所以，医德医风考评体系对于医院软环境建设也有着重要的保障作用。
2.2 导向与教育作用
医德医风考评体系运行过程就是对医务人员进行监督与教育的过程，因此，启发医务人员遵守医德规范标准、进行自律他律，进一步提高职工队伍的整体素质。随着医德医风体系的建立与进入良性循环，会形成上级部门督促、身边同事作为榜样的良好氛围，医务人员的工作积极性大大增强，同时激发了医德建设的自觉性，同时，对少数医德医风存在问题的人员受到约束，从而进一步推动医院软环境建设。
2.3 考量与约束作用
由于医德医风考评体系相对于医院管理、医院文化等方面而言，可以进行指标的细化与量化考核，形成了自有的体系，更易于掌握与应用，因此，对于医院的软环境建设而言，起着重要的考量作用。另一方面，医德医风考评体系对医务人员进行医德医风进行定期的考评，及时公示结果，并将记录在案，在形成医德医风档案材料的过程中，把服务对象的表扬、批评材料，个人的先进事迹材料，差错、事故登记等存入医德医风档案，所以，对于医院软环境建设也有着规范的约束作用。
2.4 促进与参考作用
医德医风考评体系可以作为晋升、评先选优等依据作用，对于医务人员队伍的状况便于管理部门及时了解和掌握，同时进行科学的分析，并制定相应的措施，帮助医护人员树立廉洁敬业的意识，加强队伍建设，进一步提高队伍的整体素质，并且为医务人员的年度考核、工资晋升、评先选优等提供了重要参考依据。所以，它对医院软环境建设也起着重要的促进与参考的作用。
3 医德医风考评体系的基本框架
在建立医德医风考评体系方面，笔者结合经验，提出以下初步构想：
3.1 加强领导，成立院、科两级管理组织
对于医院领导来说，为了提高自身的管理质量和管理水平，需要高度重视医德医风工作，并且成立相应的院、科管理机构。对于全院在职职工的医德医风考核工作，通常情况下由院级医德医风管理机构进行负责，并兼任医德医风评审委员会，对全院医德医风年度考评工作中的“医院评价”结果进行考核评定；科室日常医德医风工作和年度考评中的“科室评价”工作通常情况下由科级管理机构进行负责。
3.2 纳入绩效考核体系，与晋级聘用等挂钩，使医德医风的考评更有力度
结合《关于建立医务人员医德考评制度的指导意见（试行）》（卫办发〔2007〕296号）、国家卫生计生委国家中医药管理局《关于印发加强医疗卫生行风建设“九不准”的通知》等文件，制定符合医院标准的医德医风考评方案，同时，与医院的绩效考核体系相联系，量化与分解医德医风考评内容，对于医务人员拒收贿赂、为患者做好事等要给予鼓励；严肃处理收受商业贿赂等行为，实行“一票否决”， 处罚相应的科室负责人。规范医务人员的各种行为，做到奖惩分明，有法可依。
3.3 日常考核与年度考核相结合，确保医德医风考评体系的连续性
①按照《医德医风考核标准》的相关要求，由管理办公室对医德医风管理工作进行日常考核，管理办公室考评全院日常的医德医风，并将考评结果计入当月绩效考核的“精神文明组医德医风”成绩中。
日常的医德医风管理工作可以将职工仪容仪表、服务承诺、对患者隐私权、知情权等的尊重与保护、日常学习情况等与医德医风管理有关的各个相关方面内容归纳进来，这些内容应该及时对参与考核的职工及科室公开，使参与大家知晓相关内容并能够对上述内容进行遵守，同时，也便于科室的医德医风管理小组对日常工作进行考核。
对于收受红包、开单提成、开具虚假医学证明等严重违反《关于印发加强医疗卫生行风建设“九不准”的通知》的行为，笔者建议设立单独的奖惩制度，以便于加强对这些行为的监督与管理，同时也防止绩效考核的力度较小、重复处罚等不利于奖惩的因素出现。
②年度考核步骤
通常情况下将年度考核分为三步，分别为自我评价、科室评价、医院评价。
第一自我评价，该考核方式是根据自身的实际情况，由在岗医务人员如实填写《年度医德医风考核表》。
第二科室评价，该考核方式是对科室内部人员的自我评价情况由科室考评小组进行审核，并根据日常考评的实际情况进行加减分。
第三医院评价，该评价方式是结合日常检查、问卷调查等记录信息，以及根据科室的评价结果，评审委员会据此对个人医德医风等级进行确定。
3.4 做好公示，提高透明度
根据年度考评结果，将医德医风分为四个等级，分别为“优秀”、“良好”、“一般”、“较差”，通过对医德医风进行分级，进而在一定程度上确保医德医风考评结果的公开透明性。在考核过程中，为了确保公开透明性，需要设置“公示”环节，并将考评结果在医院内部进行公示，如果个人对公示结果存在异议，允许在公示期满前，将存在的异议通过书面的形式递交给评审委员会，进而确保考评过程的公开透明性。
3.5 加强医德医风档案管理，形成医德医风考评结果共享体系
首先，要加强医德医风档案的日常记录管理工作。日常的医德医风考评档案的记录需要由医德医风管理小组进行书写及管理，按照医院的医德医风考评要求，对于加减分的记录应有两人及两人以上共同审阅及签字，然后记录在个人的日常考评档案中，做为年底记算个人分数时的依据。
其次，医德医风档案形成后，尤其是对人事考评、评先评优、职工晋级、竞聘等应发挥共享作用。一个职工的医德医风考评成绩是其日常工作，尤其是在医德医风方面的有力体现，因此，可以将这一考评成绩加入医院其他考评中，作为考评其他指标的一个重要参考。
综上所述，医德医风考评体系对于医院软环境建设有着重要的作用，它是医院软环境建设的基础与保障，对医院软环境建设有着提高与促进的作用。医院的软环境建设是以为患者提供良好的就医环境、优质的医疗服务为目标，医德医风考评体系则是软环境建设中的医德医风管理的规范化与制度化，能够充分运用医德医风考评体系，将会更进一步促进医院软环境建设。
参考文献：
[1]高爽.浅谈医德医风考评体系的建立[J].中小企业管理与科技（上旬刊），2012（04）.
一、遵章守纪是医德医风建设的必然要
医德医风不是抽象的概念，而是有具体内容，这些内容不仅涵盖了一般的社会道德、社会公约、人文伦理等内容，而且包括了各项医疗制度、国家(地方)行政法规、军队的有关规定、医院的规章制度等等。如何保证公约、制度、法规的实施，要害就在于遵章守纪。
第一，遵章守纪是病人利益的需要。医院是一个非凡的服务部门，其服务对象是人，服务过程和结果又具有很强的不可逆性，也就意味着一旦出现误诊、开错刀或其他什么操作失误等情况，就无法挽回，或即使能够挽回，也会给伤病员带来不必要的痛苦。伤病员来到医院后，我们的医务工作者假如不能在规定时间内完成检查、诊断，不能按需做好各种操作，稍有疏忽就可能给病人带来更大的痛苦，甚至死亡。因此，医务人员在规定时间内、遵照规程完全各项工作，就是对伤病员利益的最基本保证。
第二，遵章守纪是为病人服务的基本要求。国家、军队卫生部门和各各医院都有为病人服务的若干规定，仅《技术操作规程》就有20余个版本。但由各类医疗事故引发的法律纠纷也常见报端。人们现在常说医生是一脚在医院，一脚在法院，这固然有我们法制体制不健全的因素，但也和医务人员是否遵章守纪，按规定行医有很大关系。如用错了药、开错了刀、手术器械留在伤口内等等这些，无一不是有章不循造成的。所以，按操作规程为病员服务是起码的要求。
第三，遵章守纪是医务人员最基本的要求。遵章守纪的工作作风是医务人员形象的重要体现，非凡是作为军队医务工作者，良好的形象、严谨的作风更是不可缺少的基本要求。同时，井然的工作秩序，也是医院的良好形象之一。不难想象，医务人员上班迟到早退、衣帽不整、医院环境杂乱无章等，会给病人从心理上带来什么样的负面影响。因此，任何一个医院要赢得病人，必须要全体人员遵章守纪，形成一个井然有序的工作环境。
二、遵章守纪是医德医风建设的重要内涵
遵章守纪和医德医风是互为结果的辩证关系，是共同发展、相互制约的，但其主体还是遵章守纪。因为只有使医务人员的各项工作在正确的轨道上运行，才能体现出良好的医德医风。
第一，遵章守纪是为了继续良好的医德医风。继续具有选择性和发展性。医德医风和其他宝贵遗产一样，也有强烈的选择性。人们一方面对继续良好的医德医风有必然性熟悉，另一方面也在考虑自己对选择行为产生后果责任的承担。我们可以想象，一个为己主义者，他不会选择不利甚至损害自己利益的行为;同样，一个有正义感的人更不会选择损人利己的行为。我们相信，任何一个遵章守纪的社会主义者、一个有文化道德修养的医务人员，不管在任何情况下，都能深刻熟悉到自己行为与病人关系的重要性。
第二，遵章守纪是为了加强医德医风修养。医德医风修养本身是一种自我约束行为的过程。因此，医德医风修养不是一日之功，是一个长期的养成过程，是医务人员接受的系列文明教育的重要组成部分。而在医德医风修养过程中，影响其的因素很多。尤其是在市场经济的影响下，"等价交换"原则被使用到了为病人服务之中，这与我们传统上的救死扶伤的精神完全相悖。因此，坚持遵章守纪就是坚持良好的医德医风。因为良好的医德医风在长期的
医疗实践中已形成了一整套的规章制度，也是医务人员最基本的道德修养。
第三，遵章守纪是为了弘扬和发展良好的医德医风。医德医风建设最终归宿是什么呢?它不仅仅是单纯的、精神上的高尚，或是遵守几个规范、制度、纪律，而将发展成医德治理的法制化，发展成依法治院。而遵章守纪仅仅是其首要条件。随着医疗事业法制化治理的逐步完善，医德立法治理势在必行，只有建立与卫生事业发展程度相一致的医德法制治理，医德行为才能真正有法可依，医德医风建设才能真正有法可依，才能进行文明治院，以法治院，把医德医风建设从无序推向有序，从行政规范治理推向国家法律治理，从而保证社会主义医疗卫生事业更健康、更迅速地发展。
三、遵章守纪是医德医风的根本体
医德医风教育，在很多时候不单纯是思想上的教育，更多的时候是对各种规范、制度的再学习过程。因此，引导和教育大家在遵章守纪的同时，不断提高自身修养和素质才是医德医风教育的根本。
第一，完善的规章制度是医德医风建设的基础。针对加强医德医风建设，我军先后于1994年颁发了《关于加强军队医疗单位医德医风建设的暂行规定》、《中国解放军医务人员医德规范及实施办法》、《关于纠正医疗服务中不正之风的通知》等文件精神，我院为贯彻落实医德医风的各项实施细则，也先后制定了多个规章制度，并于今年通过媒体，向部队、社会郑重做出承诺，真诚邀请军地新闻媒休时刻监督。这些都是加强医德医风的具体办法，具有很强的针对性和可操作性，为加强医德医风建设提供了框架和规范。严格遵守这些章程也是医德医风最根本的体现。
【摘要】规范开展处方点评工作，有效提高医院合理用药水平，促进医疗质量的提高。
【关键词】处方 点评 合理用药
医疗质量是医院工作的核心，而安全、有效、经济的临床用药是医院合理用药的基本原则，是医疗质量管理的核心之一。处方点评是根据相关法律、法规、技术规范，对处方书写的规范性及药物临床使用的适宜性（用药适应症、药物选择、给药途径、用法用量、药物相互作用、配伍禁忌等）进行评价，发现存在或潜在的问题，制定并实施干预和改进措施。根据卫生部《医院处方点评管理规范》的要求，结合我院实际情况，于2011年1—12月认真开展处方点评工作，明显提高了临床合理用药水平，不合理用药引起的医疗纠纷显著下降，促进了医疗质量的提高，保障了患者用药安全。现将我院处方点评工作与体会总结如下。
1、 规范开展处方点评工作
1.1 明确处方点评工作的意义 ，提高认识 改革开放30年来，我国医疗卫生事业和制药工业水平均取得了巨大发展，但随之而来的是市场化带来的药品过度使用问题。《处方管理办法》要求医疗机构建立处方点评制度的目的是针对目前医疗机构临床用药管理方面存在的缺陷，通过医疗机构实施处方点评，对不合理用药问题进行动态监测和有效干预，促进药物合理使用，保障患者用药安全，改善医患关系，构建“和谐社会”。我院按要求组织医、药、护、技专业人员，认真学习《药品管理法》、《处方管理办法》、《医院处方点评管理规范》，《执业医师法》，使其充分认识到合理用药是医疗卫生改革的重要环节，是严格遵守法律、法规的要求，是医疗质量管理的核心，是保障医疗安全的重要行为规范。
1.2 健全组织机构，规范开展处方点评工作 我院成立由药事管理委员会和医疗质量管理人员为成员的处方点评工作领导小组，制定处方点评实施细则，成立由临床药学专家、临床医学专家、医疗质量管理人员等为成员的处方点评专家组，实施以处方点评为基础的医疗质量监督工作，对统计结果进行综合评价并向医院主管领导建议改进目标和改进措施（可针对不同科室），药剂科中级以上药学专业技术人员组成处方点评小组，承担抽样、统计、评估工作，规范开展处方点评工作。
1.3 组织培训学习，加强医师用药行为干预 首先，在继续医学教育中把药物治疗学，合理用药知识、《抗菌药物临床应用指导原则》、《处方管理办法》等列为重要内容，进行全员培训学习；药剂科定期出版药学通讯，新药介绍、药品不良反应监测报告分析、不合理用药处方分析讨论、药学动态及典型药害事件报道等，进行合理用药引导。用党和国家反腐倡廉、反商业贿赂、医风医德行为规范等条例经常教育提醒全体职工。
1.4 抓住重点环节，落实整改措施 处方点评工作是一项科学性、专业性、复杂性、长期性工作，处方点评结果分为合理处方和不合理处方。不合理处方包括不规范处方、用药不适宜处方及超常处方。书写不规范、内容有缺项，药师未对处方进行适宜性审核，新生儿、婴幼儿处方未写明日龄、月龄，单张门急诊处方超过5种药品等都属于不规范处方。用药不适宜处方包括适应症不适宜，遴选药品不适宜，药品剂型或给药途径不适宜，无正当理由不首选国家基本药物，用法、用量不适宜，联合用药不适宜，重复给药，有配伍禁忌或者不良相互作用。比如，可用一代、二代头孢却用了三代、四代头孢。超常处方包括无适应症用药，无正当理由开具高价药，无正当理由超说明书用药，无正当理由为同一患者同时开具2种以上药理作用相同的药物。门诊处方重点抓好处方书写规范性，准确性，特别是年龄、通用名、用法、用量、配伍及医师签名、药师审核和用药指导等等，住院医嘱重点抓好用药适宜性、适应症，特别是抗生素的预防性使用、肾上腺皮质激素的应用、心脑血管疾病用药、糖尿病用药、解热镇痛药物及麻醉、精神类药品管理等重点环节.通报点评结果，对于普遍性问题，应主要通过宣传、培训的方法解决，并适时进行考核、公示，逐步改进；对于严重性问题，特别是容易导致患者发生严重不良后果的问题，应进行针对性教育、整改。
1.5 落实奖惩制度 对认真执行合理用药、执行好的科室及个人给予表扬、奖励，同时与晋升、晋职、评优挂钩。对执行差的科室及个人，特别是发生≥3次的超常处方予以批评、通报、经济处罚，严重者给予离岗培训等处罚。
2、 结果
与2010年1—12月相比，因不合理用药导致的医疗损害减少了50%，门诊处方平均费用下降了18.3%，住院患者日平均费用下降11.2%，抗生素使用率＜60%，病原菌检测率＞30%，国家基本药物使用率﹥65%，处方通用名使用率达99%。合理用药≥95%。
3、 讨论
3.1 提高认识，加强领导 认真学习卫生部《处方点评管理规范》，总结因不合理用药导致的危害，院领导集体明确处方点评是医疗质量管理的重要组成部分，是保障医疗安全的重要措施。法人院长亲自抓，分管院长具体负责，药剂科、医务科按处方点评实施细则，每月检查、评价、督导落实及整改。
3.2 抓重点环节，持续改进 门诊重点抓处方书写规范性，准确性、适宜性，住院医嘱重点抓用药合理性，全院突出抓抗生素合理使用、肾上腺皮质激素的应用、品和管理，对共性问题通过培训、学习、通报及时纠正，持续改进，不断完善。
重塑行业形象
医疗卫生事业与百姓的安康幸福紧紧相连，是社会关注的热点和焦点，其行业形象更是对外第一窗口。沈集镇中心卫生院以人为本，在深入开展“创先争优”、“医疗质量荆楚行”及“三好一满意”活动同时，坚持“重管、严教、关爱”三措并举，行风建设与专项整治工作同步推进，从思想上号召全体医护人员一切为了病人、一切方便病人的服务理念，唤起爱岗敬业、无私奉献的时代精神。今年以来，卫生院以“讲党性、守法纪、重医德”活动为主旋，组织全体党员学习《廉政准则》和《党员处分条例》，对干部职工进行了《执业医师法》、《医院职业道德行为规范》、《传染病防治法》、《医疗事故处理办法》等专题讲座培训。针对当前少数党员干部信念不牢、政令不畅、视野不宽、精神不振、作风不实、律己不严等问题，展开作风建设大讨论，认真总结，勇于剖析，边查边纠，剑指“庸懒散”。同时，建立健全医德医风考评机制，使医德医风与绩效挂钩，做到有章可循，执纪严明，奖惩分明，规范医疗行为和举止，在人民群众、病人心中树立起白衣天使的良好形象。今年第一季度全镇住院813人次，人均住院费用1680.89元。同时严格执行物价政策和收费标准切实维护了广大参合群众利益，为参合农民提供了方便、及时、快捷的服务，进一步规范和完善了工作程序，提高了办事效率，制定较完备的转诊审批制度和流程，保障参合农民的就诊需求和合作医疗基金的合理、有效使用；同时做到了病人出院既能报销，及时得到补偿费用，且手续方便，群众普遍反映良好。
深化医疗改革
新时期党的卫生医疗政策为百姓带来了福音，作为落实党的惠民政策的其中一支力量，沈集镇中心卫生院从自身实际出发，凝心聚力，全面深化医药卫生体制改革，不断加强对城镇居民医保和新型农村合作医疗的宣传、管理力度，切实减轻广大人民的医疗负担，让人民群众得实惠。目前，卫生院通过公共卫生服务实施，国家基本公共卫生服务已逐步规范开展：居民健康档案、健康教育、儿童保健、孕产妇保健、慢性病管理、老年人管理、重性精神病管理、计划免疫、传染病及突发公共卫生事件报告与管理均专人负责，分工明确。在管理上，卫生院制订了传染病、突发公共卫生的防治方案，并完善传染病监测网络，成立了传染病突发事件的防治方案及领导小组，建立突发公共卫生事件应急队伍，进一步加强公共卫生信息网络、规范疫情报告制度，提高免疫监测水平，到目前为止，能对结核病人进行跟踪监督管理，肠道门诊登记率100%、检索率达30%以上，传染病的总发病率控制在1‰以下。强化计免人员培训，实行预防接种制度，儿童建卡率100%，无菌全程免疫接种率达95%。并对高危孕妇筛选，实行跟踪管理，有效的控制了孕产妇和新生儿死亡率。截止2012年3月底，我院共为辖区居民建立居民健康档案30522份，并以100%合格率录入居民电子健康档案系统。
提升服务质量
对当前患者就医需求，医院该提供怎样安全优质的服务？这是每个医务人员必须思考和回答的课题。沈集镇中心卫生院首先从绿化、净化、美化方面入手，不断改善院容院貌。积极创建文明优质服务窗口，患者就诊，问有答声，迎有微笑；病人住院，真诚呵护，无微不至。营建出一个整洁、亲切、自然的如家环境。做到思民所求，解民所需，如为解决住、出院病人交通不便的问题，卫生院坚持24小时开通急救电话；对住、出院病人一律免费用救护车接送；对药品价格、手术价格实行大幅度降价等，深得患者及社会各界的好评和赞誉。在医疗质量与管理方面，以制管人管事，建构医患和谐。卫生院成立了质量考评小组，采用多种形式检查、评价和考核，加强日常考评工作。由院长负责组织各科主任对医疗、护理、药品、医技、病案、院内感染进行监督检查。每月实行效果评价，制定整改措施，明确责任人，向各科室反馈，督促整改落实。同时，严格执行国家基本药物制度，所有药品通过计算机信息化管理，统一在省招标网上采购，所有药品均按进货价格销售。并制定用药制度，正确引导临床医生用药习惯。确保医疗质量安全，杜绝医疗事故的发生，促进了医疗服务水平提高。今年第一季度，我镇住院补偿539人次，补偿费用91.23万元，门诊统筹35465人次，补偿费用36.01万元。与合作医疗开展之前相比，我镇农民患病的就诊率和住院率有了明显提高，就医的经济负担大大减轻，参合农民切实感受到了新型农村合作医疗制度带来的好处。
创新医疗特色
【摘要】本文从医院绩效管理的内涵入题,在分析其现状、问题的墓拙上,分析了医院绩效管理的建立完善及其重要意义。
【关键词】医院;绩效管理;系统要素
1 医院绩效管理的内涵
1.1 绩效的内涵《牛津现代高级英汉词典》对绩效的原词“Performance”的解释是“执行、履行、表现、成绩”;《现代汉语词典》对绩效的解释是:成绩和成效[1]。业绩更多的是指组织的外部效率,而效率更多地是指组织的内部运营水平。绩效的这两个方面是互为补充的[2]。
1.2 绩效管理是指对员工或部门的行为及结果进行计划、推行沟通、评价反馈及改进的管理过程是通过一系列的管理活动,来充分调动和提高每个员工的能力,从而达到提高整个单位绩效的目的;是一种提高员工素质,发掘潜能,使单位不断获得成功的管理思想,通过绩效管理可以使单位实现可持续发展[3]。
1.3 医院绩效管理是指为了实现医院的目标,在明确的组织目标下,通过待续开放的沟通过程,形成组织目标所预期的利益和产出,并推动团队和个人做出有利于目标达成的行为[4]。
2 医院绩效管理的现状、常见问题
2.1 现状
2.1.1 管理观念方面目前,大部分医院已接纳并引人绩效管理的思想,但所实行的管理由于科学性、系统性不足,还不是严格意义上的绩效管理,而只能说是绩效考评管理。
2.1.2 现有管理方式对责、权、利没有具体指标要求或指标要求比较模糊。年度绩效考评大多流于形式,而且容易带主观性,容易被小团体所左右,缺乏公正性,不利于调动职式的积极性、创造性,达不到鼓励先进、鞭策后进、促进工作的目的,反而可能恶化人迹关系。
2.2 医院绩效管理中的常见问题分析[5]
2.2.1 医院总体目标与科室、员工个人目标脱节绩效管理计划与绩效考评工作相脱节。每年年初都会层层签订岗位责任制、业绩合同,但是签订完之后缺乏有效地监控与反馈,年终草草考评。
2.2.2 绩效考核与绩效管理相混淆一些医院员工通常交将绩效考核与绩效管理混为一谈,认为有了绩效考核就有了绩效管理,其实绩效考核仅仅是绩效管理过程中的环节。
2.2.3 缺乏标准或者评价标准弹性很大只有做什么事情,或者如何做事情的要求,对于结果或过程的优劣缺乏量化的标准,或者存在管理者可以模棱两可、自由裁量权很大的评价标准,致使最后的考评没有标准可依,主观性强或者陷人困境。
2.2.4 缺乏沟通在工作过程中,管理者与被管理者就工作目标、标准、进展中的障碍等缺乏沟通,年终的绩效考评被某些小团体所左右,致使职工对绩效管理抱有抵触和仇视的心理。
3 医院应用绩效管理理论、实施绩效管理的系统分析
3.1 医院绩效管理包括战略设计,设定绩效目标,实施绩效并持续关注目标落实情况,绩效考评(包括绩效计量、评估和反馈),运用绩效结果五个环节。
3.2 运用平衡计分卡原理设计绩效考核指标体系平衡计分卡从内容构成来看,主要分为财务、客户、内部流程、学习与成长四个层面[5],从组织层级来看,平衡计分卡又分为院、科、组、个人四个层级,形成了主线明确、重点突出,从院级到个人,自上而下逐层分级、上下贯穿一体的绩效评价体系。从科室分类看,平衡计分卡又分为内科、外科、医技科、辅助诊疗科等,不同的科室分工量化的评价指标不同。它与以往质量管理千分制或百分制考评有着明显的不同,各层面指标和考评分值的设置与调整充分体现了医院远景战略与近期目标管理的具体思路和做法,构建了“财务与非财务、长期发展与短期增长、结果与过程、前瞻与滞后、外部环境与内部流程、组织战略与个人绩效”等重要管理变量之间的“平衡”关系。
3.3 根据绩效性质建立指标体系绩效特点建立了较为全面系统的指标体系,包括政治思想工作、医德医风、工作质量、工作效率、工作效益、教学工作和行政管理等七个方面。根据绩效动态性的特点,制定了定期和不定期考核及绩效考核持续完善制度:实时动态掌握与绩效考核相关问题,对动态变化的内容及时记录并进行检查和数据统计并做好登记工作。
3.4 注意双向沟通沟通应贯穿于医院绩效管理的全过程。在制定医院绩效计划时,医院应当首先和科主任沟通,取得科主任的承诺和支持,在此基础上签订一定时限的目标责任书。科主任在制定本科室年度发展计划时,也要取得本科室员工的承诺和支持,通过沟通与辅导,提高职工的知识与技能,促进职工的成功与进步。因为医院绩效管理的目的不是为了批评与处罚,而是通过平时投人大量的时间防患于未然,更及时、更有效地解决平时工作中所存在的问题。
4 医院绩效管理的意义
医院绩效管理是知识经济变革和社会环境变化对医院管理的客观要求。
4.1 是一个好的预警系统绩效管理通过周期性地绩效反馈,通过各级管理者的定期评估,清楚地反映了整个医院重要的管理活动,可实现对绩效目标落实情况的监控,一旦发现问题就可以及时进行改进。
4.2 促进有效的沟通、辅导与授权有利助于挖掘工作潜力,获取成功管理思想和方法;有助于增强内部凝聚力,形成绩效导向的医院文化,提高医院的整体凝聚力、战斗力。
4.3 是利益分配和人力资源管理决策的基础线效管理是医院利益分配体系的重要基础。通过绩效管理活动可以加深对职工的了解,也可以解决职工的培训、职业规划等问题,更好地促进医院的人力资源开发。
【参考文献】
[1] 易利华,许路.现代医院绩效与薪酬管理的相关理论探讨[J].中华医院管理杂志,2006,22(6):361-363.
[2] 朴愚,顾卫俊.绩效管理体系的设计与实施[M].北京:电子工业出版社,2006,4.
[3] 马永清,衷兴华.关于医院绩效管理的探讨[J].中华医院管理杂志,2004,2(7).
关键词：医院；人力资源；激励机制
1医院人力资源激励机制显现的问题
纵观当前医院人力资源激励机制不难看出，其仍旧存在一些不合理的问题。首要环节在于薪酬制度设计问题。由于内部欠缺公平性，外部欠缺竞争力，导致薪酬制度执行起来效果不尽如人意。事实上，医院内部各个科室分属不同专业，医务人员背景有明显的区别，而现行薪酬制度却不能显现出医务人员的现实价值，欠缺公平性以及激励性，不能更好的留住人才、吸收人才。医疗行业具有较强的专业性，而恰恰病人、家属对该行业却知之甚少，这样一来较易导致信息不对称问题。现有薪酬制度决定，医生多接诊、多开药便可获取更直接的奖金收入，因此会增加道德风险，形成过度医疗、诱导消费、虚开诊断、人为夸大病情、消费不透明等问题，有违医德之根本。再加上医院欠缺有效的监督管理与长效约束制度，无法形成自由的良性竞争，久而久之将陷入恶性循环之中。绩效管理工作需要做好岗位分析，了解不同科室根本属性、职能范畴、所处环境，有针对性的编制岗位细则与说明材料，方能实现人力资源管理的量化与控制。当前，我国部分医院人力资源绩效管理，存在认识缺位的问题，较难体现公平性。由于制度体系不完善，导致薪酬激励性不足。一些部门通过职称划定分配标准，同样职称薪酬待遇基本相同，无法真正实现层级化管理。薪酬制度不仅涵盖物质激励，还应囊括精神层面的有效激励。当前，我国部分医院没能很好的应用非物质激励手段，做好员工培训与进修管理，而是过于看重物质利益，使得一些医务人员无法快速更新知识结构，不能积极做好思想道德建设，掌握的医疗技术无法跟上时代形式需要。一些医院现有薪酬体制无法同自身长期规划战略有效融合，由于衔接不佳、仅重视眼前利益，使得薪酬制度同绩效评价、人资管理相互脱钩，同医院长期发展相互割裂，其效果作用必然十分有限。
2医院人力资源激励机制优化对策
2.1有效融合物质激励与非物质激励手段
非物质激励手段也就是对员工进行精神层面的激励，通过物质激励这一核心基础，开展重要的精神激励，将达到事半功倍的效果。因此医院应加强绩效考核、医德医风建设，形成双重导向，在明确员工实质需要的同时，通过物质奖励、非物质激励，表彰、晋升、培训等多重手段增强员工的成就感、自信感以及荣誉感，进而使他们在医院的关注以及尊重之下追求更高的目标、实现自我价值。医院则可积极创建核心价值体系，构成良好的文化环境，使人力资源激励机制更加完善。
2.2积极建立薪酬福利系统
为优化薪酬福利系统，医院应以绩效考核为根本，做好岗位分析，重视员工岗位工作本身的技术含量、难易程度、负荷量，促进薪资以及业绩的完美融合。该环节中应注重分配公平、考量工作风险、完成质量，使得薪酬体系的等级设置更加细化。每一个级别均要存在差距，取缔以往按学历或职称进行分配的陈旧做法，创建围绕患者服务、劳有所得的有效分配体系。设计福利方案过程中，排除固定比例外应采用丰富的激励方式，增加弹利、非货币福利内容，例如颁发证书、荣誉奖杯、给予恰当的赞美与鼓励、为其创造需要的工作环境、硬件条件、申请进修资格、岗位晋升等，达到多重激励目标。另外，还应做好员工保障，使医务人员享受应有的权力，例如补助、各项保险、公积金、奖励等，在适度管控的原则下，降低工作人员压力与负担，提升他们的满意度。
2.3重视员工个人发展
员工培训环节，应重视定期组织专业与技能的训练，通过入职培训、动态课程，令员工明确医院背景文化、核心价值观、具体执行政策、发展历史、岗位责任，加快知识结构的更新，掌握新型医疗设备系统的应用与疗效，提升医疗技能，同时形成更好的文化道德。医院可辅助员工为他们制定个性化的职业理想以及人生规划，使医务人员树立更清晰的发展奋斗目标。可依照自身爱好、掌握特长正确的审视自我，了解岗位责任标准同自身存在的差异，明确定位，有效的充实自我，弥补缺陷，提升价值，增长竞争实力。当然，员工职业生涯规划应同医院自身发展实际全面结合，医院则应为员工提供科学、健康发展的平台，增加他们成长晋升的空间，使员工形成主人翁意识，提升归属感、职业忠诚度，更快适应社会、医疗行业的更新发展。
2.4积极组织参与式管理以及柔性管理
医院执行全面激励以及绩效管理并非单纯几个科室部门的责任，而是要将全体员工吸收进来参与全面绩效管理，创建科学的评估系统以及工作小组，设计长效考核管理以及激励机制。各个部门领导、责任人应做好组织牵头工作，科室领导应积极参与到员工绩效考评工作中。为提升人力资源及管理效率，人资部门内部也应加强培训管理，掌握科学培训评估方法，设计细致的评估指标，做到以人为本，对医务人员开展人格化管理，利用权力下放、公平民主的方式方法激发员工核心潜能，令他们主动积极开展工作，在畅快轻松的氛围中创造佳绩，实现全面发展。
3结论
总之，针对当前医院人力资源激励机制存在的缺陷与不足，我们应积极整改，依照医院现实状况、核心需要，制定科学的激励管理对策，体现公平性、合理性、可执行性，进而达到事半功倍的效果，推动医务人员同医院的和谐共进发展。
作者:张伟 单位:哈尔滨爱尔眼科医院
参考文献:
[1]姚玲.军队医院人力资源激励机制研究[D].重庆：重庆师范大学，2012.
[2]杨柳.我国民蓄医院人力资源激励机制研究[D].武汉：华中师范大学，2012.
一、机关科室间工作协调不够，存在相互推诿，慢作为现象。
整改：执行局机关规章制度，各科室按各自职责分工对文件、交办件和日常事务等进行处理，同时加强沟通、合作，提高办事效率。
责任领导：魏益玲，责任人：乐义明;整改期限：10月底。
二、执法文书不严格。
在法律文书中对违法行为定性不准确，用词不规范;有的不按照规定方式及时将法律文书送达当事人;有的处罚案件档案中只有行政处罚决定书，没有任何调查取证和审批材料，没有任何证据材料来证明其行政处罚决定的合法性。
整改：1、区监督所行评工作领导小组先后两次召开了科主任例会和民主评议政风行风第一阶段总结会，将自查自纠梳理出的问题摆在桌面上进行讨论。要求各科室要认真对待，问题要落实到具体责任人，科室要组织讨论分析，科室负责人要督促、帮助问题同志积极认真改正;
2、为纠正执法程序不严谨、执法文书不严格的现象，区监督所于6-7月份开展了人人讲课活动。一是认真学习有关卫生法律法规、卫生行政执法文书及书写规范;二是结合上半年的行政处罚案件进行以案说法三是由稽查科对全所卫生监督员书写的执法文书进行了全面的检查，并制发稽查意见书，对存在问题限期整改，并建立定期检查制度。
责任领导：喻佑平，责任人：李斌，整改期限：10月底。
三、办证、审批不及时。
整改：区公共卫生监督所审查科已在8月底完善协调好窗口与科室之间的有关衔接工作，严格做好交接登记，实行责任追究制度。严格按照限时办结承诺时间搞好卫生行政许可、审批事项。同时加强窗口政务公开的宣传，制作相关的手册免费发放给办事的群众。目前办证、审批时限已由40个工作日缩短至7个工作日。
责任领导：喻佑平，责任人：李斌，整改期限：已完成。
四、从制度上防止油烟扰民。
整改：1、对靠近居民区的餐饮单位开业前做好预防性卫生监督工作，指导其各个功能区域进行合理布局，尤其是油烟排放要求不能影响居民的正常生活，并根据实际情况提出整改意见;
2、建议餐饮单位取得环保部门油烟排放许可(达标)的相关证明后，办理《餐饮服务许可证》。
拟在《餐饮服务许可证》启动后进一步制定相关制度，即在取得相关邻居的同意后再办理许可。
责任领导：喻佑平，责任人：李斌，整改期限：10月底。
五、部分执法人员素质差，工作方法简单，责任心不强，服务意识较差。
整改：区公共卫生监督所稽查科制定了民主评议政风行风稽查方案，加强对监督员日常执法行为的督察，严格按照内部管理制度落实执法责任制，加强人员培训，不断提高执法人员的综合素质。
责任领导：喻佑平，责任人：李斌，张涛，整改期限：10月底。
六、工作中学习不够、服务能力不强，执法过程中缺乏细心和耐心，服务态度上还有待进一步改善。
整改：1、区公共卫生监督所稽查科拟于9月上旬组织专班对各业务科室人员的工作作风和工作效能进行检查，将问题查找出来，进一步将工作任务细化量化到科室、到责任人，督促整改落实;
2、由区公共卫生监督所稽查科制定学习培训方案，拟在11月组织全体执法人员进行集中学习培训，进一步贯彻学习《武汉市卫生局实施三步式执法程序暂行规定》，同时加强日常卫生监督工作的稽查。
责任领导：喻佑平，责任人：李斌，张涛，整改期限：年底。
七、加强对餐饮业场所卫生的监管和从业人员的培训、监督管理。
2、对从业单位新上岗人员无培训证的，半月组织集中培训，培训合格的发放从业人员培训合格证，目前共培训中小型餐饮单位从业人员1230余人次;
3、分管所长每月组织相关科室人员检查有关工作的落实情况并进行通报，对卫生条件不符合标准要求的，责令限期整改落实。
责任领导：喻佑平，责任人：李斌，张涛，整改期限：10月底。
八、加强对医疗废弃物的处理。
整改：1、加强医疗机构日常监督检查力度，宣传医疗废弃物处理有关法律要求及相关处置办法;
2、对各医疗单位处置情况调查摸底，做好记录，对存在问题根据各个医疗机构实际情况提出行之有效的处理意见;
3、要求各医疗单位将医疗废弃物处理情况每月用报表形式报区卫生监督所;
4、争取政府支持，建立医疗废弃物集中处理回收企业。
拟在9月8日召开会议，制定长效管理机制，并进行医疗机构废弃物大检查。
责任领导：喻佑平，责任人：李斌，张涛，整改期限：10月底。
九、行政执法要人性化，不能一罚了之。
整改：1、电话温馨提醒制。对每一个被行政处罚单位(相对人)，在下达《行政处罚事先告知书》后，案件承办人电话告知对方有陈述申辩的权利。行政执法以教育批评为主，处罚为辅，以人为本地做好卫生监督执法工作;
2、严格按照三步式执法程序：宣传教育责令整改行政处罚，重在整改。区公共卫生监督所稽查科认真检查处罚收集的证据、违法事实、处罚程序，共同确定处罚与否及额度。
责任领导：喻佑平，责任人：李斌，整改期限：10月底。
十、执法不公正，表现为自由裁量权过大。
整改：实行行政处罚合议制(事前)，以前对一个从业单位、行政管理相对人作出的行政处罚决定，系由责任科室的监督员进行合议，处罚乃至减免的随意性较大。现在的行政处罚实行了三方合议制，即由承办科室有关监督员分管副所长稽查科三方进行讨论合议，杜绝了行政处罚随意性和不严谨规范的现象，最大限度地保障了被处罚单位(行政管理相对人)的合法权益;推行案件评审制度(事后)，即定期对同类案件进行评比，查处罚定性定量，纠正处罚上的随意性。
责任领导：喻佑平，责任人：李斌，整改期限：已完成。
十一、执法行为不规范。有的没有按照规定程序、次数进行监督检查，存有不细致、不到位等问题;有的对应当进行审核、验收的项目，存有不全面、不复检的问题。对发现的违法行为，该整改的没有责令整改，对责令限期改正的没有按期复查;对当事人逾期拒绝履行行政处罚决定的，也不依法采取措施或者申请人民法院强制执行，致使行政处罚决定流于形式;对行政处罚案件，调查取证不全面，不履行告知程序，而是走马观花，从轻处罚。
2、卫生监督工作实行定人、定责、定岗。每名卫生监督员建立工作台帐，将检查中发现的问题记录在案，到期验收复查，科主任每周督导检查;
3、区卫生监督所稽查科每月对执法文书、案卷进行一次集中检查;
4、区卫生监督所分管所长每月组织相关科室人员检查有关工作的落实情况并进行通报，同时建立了长效管理机制;
5、主动与法院联系，争取支持督促将转交的卫生行政处罚案件执行到位。目前区法院已将区卫生监督所移交的13个行政处罚强制执行案件先后执行到位。
责任领导：喻佑平，责任人：李斌，张涛，整改期限：10月底。
十二、区卫生局要切实采取措施，减少或避免医疗过程中重复检查，缓解看病贵的问题。
整改：1、各医疗卫生单位强化以病人为中心的服务理念，开展廉洁行医、廉洁服务活动，努力为人民群众提供优质服务。
2、做好院务公开，将服务项目和收费标准进行公示，在处方上做到一药一品一价，让群众明明白白消费。
3、加强对处方的检查，对不合理用药情况进行记录统计，并按照接诊病人的平均药费不得高于上年同期水平的标准进行考核，作为绩效工资核定的指标之一。
4、坚持合理检查、合理治疗、合理收费的原则，规范医疗服务行为。
5、不断提高新农合报销比例，目前乡镇卫生院报销比例已达75%，区级医院报销比例已达50%，农村参合人员得到了实惠，很大程度上缓解了农民看病贵的问题。
6、严格执行国家物价政策，区卫生局加大了监督检查力度，每年进行三次以上的财务督查，发现乱收费问题，一律给予纪律处分，进行严肃处理，有效地防止了乱收费的发生。
8、积极准备按国家医改方案实行医药分离，达到药品零差价的目的，进一步缓解看病贵的问题。
责任领导：张水清，责任人：乐义明，整改期限：年底。
十三、提高基层领导班子管理能力与管理水平。
整改：加强干部队伍建设，注重教育培训提高管理者的综合素质、管理水平和服务能力，严格干部选拔任用工作纪律，进一步完善干部选拔任用机制。
责任领导：杨新明，责任人：彭云怀，整改期限：10月底。
十四、医疗单位存在着无职称，无执业医师、护士行医行为。
整改：一是加强人员培训，使医护人员达到执业水平，持证上岗;二是加强监督检查，对无证上岗人员依法予以处罚。
责任领导：喻佑平，责任人：李斌，整改期限：10月底。
十五、部分医疗单位存在奖金分配与科室收入挂钩的问题。
整改：将医疗机构在正常经营活动中发生的折扣、让利、优惠等，纳入单位财务部门统一管理和核算，严禁将科室收入与个人奖金直接挂钩，实行医德医风和医疗质量考评、服务数量、病人满意度与业务收入相结合的奖金分配制度，对科室收入与个人奖金直接挂钩的，一经查出将给予政纪处分。
责任领导：陆咏初，责任人：陈建权，整改期限：10月底。
十六、院内科室之间资源不平衡，造成职工收入水平差距过大。
整改：逐步改革医院分配制度，按改革的要求实施绩效工资制，减小院内职工收入的差距，让广大职工都享受改革的成果。
责任领导：陆咏初，责任人：陈建权，整改期限：10月底。
十七、部分医生有大处方、过度检查、过度医疗问题。
整改：一是加强医德医风教育，提高医务人员的自我约束力和增强廉洁行医意识，二是加强监督检查，对大处方、滥检查、过度医疗的事例进行公示点评，三是将大型设备检查阳性率达到70%以上作为医院管理的责任目标，规范医疗行为。
责任领导：陆咏初，责任人：陈建权，各单位负责人，整改期限：10月底。
十八、新农合调整政策，让有些疾病门诊也能报销，不必非要住院才报销(造成挂床现象严重)。
整改：推动门诊统筹试点、拓宽服务范围。区合管办为了将筹集到的农合基金最大限度的用在农民身上，已扩大重症、慢性疾病病种，将重症慢性疾病病种由8个增加到11个。今年6月1日先行在横店街开展新农合门诊统筹工作试点，11月1日后将在全区范围内开展门诊统筹工作。
责任领导：曾子斌，责任人：王必文，整改期限：年底。
十九、区级医疗单位存在有熟人关系的先住院再检查(住院检查费可报销)，没熟人关系的先检查再住院(门诊检查不报销)。
整改：采取单病种定额付费的管理方式，对定点医疗机构的目录外用药、100元以上的大型检查必须由当事人签字认可，否则由医疗机构承担。对区内转诊的病人一律先住院，后检查。
责任领导：曾子斌，责任人：王必文，整改期限：年底。
二十、对收红包、要好处的投诉处理机制问题。
整改：各医院设立院长信箱或投诉信箱，公布投诉电话，对收受红包、要好处的行为进行严肃处理，将所收红包和好处费返还给病人或抵缴病人医疗费用，对收受红包和索要好处的人员当月只发给生活费，并处以5-10倍罚款，对发生两次上述行为的将作待岗处理，待岗期间只发给生活费，同时给当事人政纪处分。
责任领导：陆咏初，责任人：陈建权，各单位负责人，整改期限：10月底。
二十一、部分单位存在乱收费的问题，收费较高与群众要求有差距。
整改：一是严格执行国家药品价格政策，对违规者一律给予纪律处分，二是根据国家医疗改革方案逐步实行医药分离，实现药品零差价。
责任领导：陆咏初，责任人：陈建权，整改期限：近两年。
二十二、个别医院存在乱开药的现象(医生先问病人是医保还是农合，然后问是否有单位，一样的病不一样的人住院费用不一样)，抗生素使用不规范，出院病人复印病历能否免费。
整改：1.在医疗工作中坚持“四个合理”，即合理检查、合理治疗、合理用药、合理收费，规范医疗服务行为;同时，在医院各服务窗口、医技检查科室、住院部各科室等醒目位置设立投诉举报信箱，公布投诉举报电话，自觉接受群众监督。
2.按病施治，医务人员为病人服务，不应询问与疾病治疗费用报销的事项，对所有病人按照一个标准进行治疗。严格执行医务人员对医院和对社会的承诺。
3.严格按规定使用抗生素，定期不定期进行抽查，发现问题及时处理并予以通报，严重违规者，将按《执业医师法》吊销执业执照。
4.出院病历复印费用，收取成本费。
责任领导：喻佑平，责任人：吴转运，整改期限：10月底。
二十三、药房划价无单品种价格。
整改：区人民医院已更新了软件，做到了一药一品一价，让患者明明白白消费，区中医院在搬迁后实施一药一品一价，其它各医疗单位，尽可能地创造条件，全面及时公示药品价格，让患者明白消费。
责任领导：喻佑平，责任人：吴转运，整改期限：10月底。
二十四、院务公开不够(有的单位无电子显示屏，有的显示屏显示不及时不全面，Ⅰ类疫苗免费服务解释不清)，社区卫生服务站存在着服务项目药品价格未公示问题。
整改：没有电子显示屏的要在近期内张榜公布服务项目和价格，对药品价格直接在处方上标明一药一价，有条件时再安装电子显示屏。
对一类疫苗印制免费服务宣传单，发放给服务对象。
责任领导：陆咏初，责任人：陈建权，整改期限：10月底。
二十五、病人入、出院、合作医疗报费手续烦琐，报销不及时，非工作时间老百姓不方便报费结账，非本卫生院新农合患者费用报销每星期只限周一和周二报销。
整改：开展网上直补、提高服务效率。为简化报销流程，方便参合农民就医，区合管办积极督办市区两级定点医疗机构在今年9月1日后实行参合农民出院后及时报销;区合管办从今年9月1日起将每周六纳入正常报销工作日，并通知各卫生院应定在每个工作日实行新农合报销。
责任领导：曾子斌，责任人：王必文，整改期限：已完成。
二十六、就医程序方面存在环节繁琐、流程复杂现象。
整改：病人到医院就医必须先挂号，再就诊，医生根据诊断需要做相关检查，再根据检查结果进行分析得出初步诊断结果，然后根据诊断结果作出处理(用药、治疗或收住院治疗)。这是一个规定的规范流程，不能改变(但遇到特别紧急情况可以边紧急处理边办手续)。目前，区中西两院开展了入院有人接，住院有人办，检查有人陪，出院有人访的全程式服务，设立导医台，进行咨询和导医服务，一是在门诊增加导医人员，引导、帮助病人就诊;二是在全院各个病区增设支持护士岗位，专门陪同住院病人到不同的科室做检查，为病人取药，为病人送检查标本等工作，减少病人或家属多走路。三是在门诊增设夜间通宵导医服务，引导病人就医。
责任领导：喻佑平，责任人：吴转运，整改期限：已完成。
二十七、新农合政策宣传不够(应将报销事项、起步线、报销比例一次性告知，报销时应将不能报销的逐项告知报销人),实行跨区报销。
整改：加强新农合政策的宣传。区合管办将报销需知打印成宣传单(报销所需资料：医疗证、户口本、参合收据、转诊单、住院发票、费用清单、出院小结，工作时间：每周一至周六)，各定点医疗机构将医院起报线、报销比例、报销规定等发放给每个来报销的农民，让参合农民对报销程序和所需报销资料一目了然。
责任领导：曾子斌，责任人：王必文，整改期限：已完成。
二十八、医疗单位工作人员上班玩游戏，工作服、帽穿戴不整或不整洁，不挂牌服务。
整改：各医疗卫生单位加强制度建设，建立长效管理机制，彻底杜绝工作时间工作衣帽穿戴不整洁，不挂胸牌和其他不良行为。
责任领导：喻佑平，魏益玲，责任人：各单位负责人，整改期限：10月底。
二十九、提供方便，如住院病人费用明细、结余查询，食物提供加热等
整改：增设专门电脑供病人查询费用明细和结余，在护士工作站提供微波炉，方便病人进行食物加热，竖立醒目路牌，方便群众到合管办报销药费。
责任领导：陆咏初，责任人：陈建权，整改期限：10月底。
三十、加强医德医风建设，避免工作中的生、冷、硬、顶、推现象，做到微笑服务。对病人回访应征询病人意见。
整改：1、加强各医院医务人员和合管办人员的综合素质教育。教育培训内容重点是工作人员职业道德、职业纪律、爱岗敬业、医学人文学、服务礼仪以及医患沟通的教育，树立一切以病人为中心的服务理念。
2、推行医德医风档案制度，对病人投诉服务态度存在生、冷、硬、顶、推的情况，记入医德医风档案，与工作人员个人收入挂钩。
3、创新机制，开展特色服务。各医院要以确保医疗安全为前提，改变工作思路，完善服务流程，创新服务模式，推广系列诸如穿刺预约服务、病人随访、门诊疑难病会诊制度等人性化特色服务，满足群众医疗服务多层次、多方面的需求。
4、要充分告知，即医疗过程中的病人需要了解的各种事情都要进行告知，如饮食上的注意事项、药物副作用等，告知语言尽量通俗化。在对出院病人的随访中，除常规的询问外，还应征询病人对医院医疗和服务的意见和建议。
责任领导：喻佑平，曾子斌，责任人：吴转运，王必文，整改期限：10月底。
三十一、医院在住院查房上加强制度管理。
责任领导：喻佑平，责任人：吴转运，整改期限：10月底。
三十二、医疗机构中存在技术水平不高，服务质量欠佳，专业技术人才特别是高级人才匮乏。
整改：一是加强对现有专业技术人员的培训进修，逐步提高其医疗技术水平，二是对新进人员进行公开招聘，录用高素质的专业人员，三是聘请专家教授到区内医院座诊会诊，四是推行医德医风考评制度，将绩效工资直接与医德医风挂钩，促进服务质量的提高。
责任领导：魏益玲，责任人：彭云怀，整改期限：两年内。
三十三、建立人才激励和约束机制，留住人才，提高医疗技术水平。
整改：一是把好人员入口关，对专业人员的进入采取公开招聘的方法录用，正在执行中;二是加强业务培训，努力提高在职人员的业务水平，如区人民医院与大学合办研究生班;三是内联外引，区内人民医院和中医院对各乡镇卫生院进行业务技术指导，在区外引进高级人才兼职，如聘请同济、协和医院专家教授到区内医院坐诊等，已经完成。四是对有重要学术贡献的学科带着人，从职称晋升上给予优先、从物质和精神上给予奖励。
责任领导：魏益玲，责任人：彭云怀，整改期限：两年内。
三十四、地方病防治要将防治情况与当地村镇通报，让老百姓知晓当地疫情。
整改：区血办将全区血吸虫病疫情以村为单位在网上向社会公布。让人民群众随时可查可看，知晓本地疫情。疫区各乡镇卫生院、血防站将所管辖地区的血防疫情向社会张榜公布。
责任领导：曾子斌，责任人：张前亿，整改期限：10月底。
三十五、加强村卫生室建设(人员和硬件)。
整改：1.抓好标准化村卫生室的建设，构建新型农村卫生服务体系的阵地,在前几年标准化村卫生室建设的基础上,今年继续对全区147个村卫生室的房屋按照要求进行规范，统一标识标牌，配备一定的器械设备，预计11月完成。
2.抓业务管理，提高服务质量，各个卫生院对村卫生室的业务工作统一安排，统一实施。
3.抓业务考核，落实各项工作任务，卫生院每季对村卫生室进行了一次业务考核，考核内容包括公共卫生、医疗服务、财务管理、药品管理、新型农村合作医疗和门诊登记、处方、传染病登记报告等。根据考核结果落实奖惩措施。
4.抓业务培训，提高乡村医生业务水平，以区卫校为基地，继续对乡村医生进行分期分批的培训学习，提高乡村医生的执业水平，使乡村医生逐步具备助理执业医师及以上执业资格。
责任领导：喻佑平，责任人：蔡才焱，整改期限：两年内。
三十六、口腔科存在感染隐患。
整改：1.加大培训力度，定期对口腔科全体工作人员进行院感知识、无菌技术操作以及相关法律、法规和规范性文件的学习，掌握口腔诊疗器械消毒及个人防护技能，同时重点培训一名口腔科专职消毒人员，加强科室院感的控制工作。
2.加强医务人员个人防护，为医护人员配备必要的防护用品，并要求其进行诊疗时必须规范洗手并戴手套，尽量使用脚控开关调节治疗椅，在可能出现患者血液或体液喷溅的操作中应戴护目镜等。
3.保持诊疗环境的清洁，按我局制定的严格清洁、消毒制度执行。
4.加强对器械消毒流程进行监控，严格按照《医疗机构口腔诊疗器械消毒技术操作规程》的要求进行操作，对每个消毒环节都要做好登记，以分清责任，确保质量安全。
5.定期进行检查监测，根据检查监测结果，对存在问题进行分析、评价和整改。
关键词：公立医院 ；绩效管理；管理指标；方法策略
中图分类号：F272.5 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）14-0108-02
随着我国医疗卫生体制改革的逐步推进、新医改方案的推行，人民对公共医疗卫生的服务提出了更高的要求和目标，要求公立医院要遵守社会效益和公益性质的原则，把维护人民的健康权益放在首位，坚持以病人为中心，改善服务流程，规范检查用药的行为。医院多元化管理模式的形成，医疗市场之间的竞争日趋激烈，这对公立医院的发展无疑是一种挑战。如何提高公立医院的服务效率，增强公立医院的核心竞争力，实现医院又好又快的发展，成为医院管理者需要思考的问题。
2011年2月，国务院办公厅印发了《医药卫生体制五项重点改革2011年度主要工作安排》，指出“要积极稳妥推进公立医院改革”，明确将公立医院的绩效问题提到国家战略的高度。如何破解公立医院绩效管理的难题，提升公立医院绩效管理水平，已经成为一个具有高度实践意义的课题。
一、正确理解医院绩效管理的内涵
绩效管理是现代医院管理的一个新视角。2005 年卫生部第一次将医院绩效作为一项重要评价指标写入《医院管理评价指南》（ 试行）。2006 年、2007 年在全国开展的“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动中，卫生部也明确地将绩效管理与医院管理、医疗质量管理与持续改进、医疗安全、医院服务等一起作为对各级医院的重要考核与评价指标。将绩效管理理论应用于医院管理实践，可引导医疗机构加强内涵建设，进一步优化医院管理和诊疗服务流程，提高医疗服务质量和医院管理效能，推动医院持续、健康、快速发展，更好地为人民群众提供优质、高效、安全、便捷和经济的医疗服务。
绩效管理对于医院不仅是一个强调医院发展的命题，而且是一个追逐医疗行为改善的过程，其最终目标是建立医院的绩效文化，形成具有激励作用的工作氛围，从而调动医院员工工作的积极性和主动性，改善医院员工的工作行为，提高个人绩效和组织绩效，促进医院的可持续发展。
绩效管理应该是一系列让被管理者（医院、部门或员工）完成设定任务的管理过程，它包括三个层次：医院、部门和员工。同时，绩效管理又是一个完整的系统，在这个系统中，医院、部门和员工全部参与进来，部门和员工通过沟通的方式，将医院的战略、部门的职责、管理的方式和手段以及员工的绩效目标等管理的基本内容确定下来。在持续沟通的前提下，部门帮助员工清除工作过程中的障碍，提供必要的支持、指导和帮助，与员工一起共同完成绩效目标，从而实现医院的远景规划和战略目标。因此，医院绩效管理中最主要的组成部分就是部门绩效管理与员工绩效管理。
1.公立医院的性质
根据国家对医疗机构的划分，公立医院属于非营利性医疗机构。非营利性医疗机构是指为社会公众利益服务而设立和运营的医疗机构，不以营利为目的，其收入用于弥补医疗服务成本，实际运营中的收支结余只能用于自身的发展，如改善医疗条件、引进技术、开展新的医疗服务项目等。
2.政策环境
根据2009年9月2日国务院常务会议决定，公立医院将于2010年1月1日起全面推行绩效工资。卫生部部长陈竺指出，此次改革总体上要体现两个基本的原则：一是突出公益性。公立医院改革要确保人民群众得到安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。二是要发挥医疗系统，特别是医疗机构队伍的积极性。确定了改革的大方向是坚持公益性、调动积极性，从而也确定了绩效薪酬改革的方向。
3.市场环境
公立医院是差额拨款的事业单位，在我国96%的医院是公立医院，但每年财政拨款仅占公立医院总收入的7%～8%，其余90%必须靠医疗服务收费和卖药收益。在这种情况下，医院必然将经济效益放在十分重要的位置上。由此看来，能否调动医务人员维护公益性，而非创收的积极性，也就成了公立医院绩效改革的关键。如何通过薪酬绩效体系的变革改变已经习惯盈利模式运营的医院，使之回归公益并兼顾医院自身的发展，成为新形势下医院薪酬绩效改革的重要命题。
二、正确领会绩效管理的意义及作用
医院绩效管理是现代医院管理工作的重要内容，是医院管理者、各部门和职工就工作目标与如何达成目标形成承诺的过程，也是管理者与职工不断交流沟通的过程。有效的绩效管理能够引导医院各部门及员工不断地改进自己的行为，发挥主观能动性，提高工作绩效，全面提高医院的运行效率和服务水平。
实施绩效管理的有其重要的意义和作用：有助于挖掘工作潜力，获取成功管理思想和方法；有助于增强内部凝聚力，形成绩效导向的医院文化；有助于找准沟通平台，改善职工与管理者关系；有助于强化质量管理，促进技术力量的提升；可以吸引医院外部技术精英；有利于以感情投入留住人才；有利于增强全员成本意识，促进医院经济效益的提高；有助于规范服务行为，促进医院行风建设等。
三、科学设定公立医院绩效考核指标
绩效考核指标在整个绩效指标体系中的重要性或绩效考核指标在总分中所应占的比重即为权重，权重系数的确定是否合理对后期充分利用数据特征的综合考核方法至关重要。公立医院绩效考核指标的权重分配应该以医院战略目标和管理重点为导向，体现出意念引导和价值观念，直接影响员工的工作重点。我们应采用主客观结合的赋权法来确定考核指标的权重值。
建立绩效考核指标的要点在于流程性、计划性和系统性。首先明确医院的战略目标，也是医院价值评估的重点；然后，再找出这些关键点的绩效考核，即院级绩效考核。然后，依据院级绩效考核建立部门级绩效考核，并对相应部门的绩效考核进行分解，确定相关的要素目标，分析绩效驱动因素（技术、组织、人），确定实现目标的工作流程，分解出各部门级的绩效考核，以便确定评价指标体系。最后，各部门再将绩效考核进一步细分，分解为更细的绩效考核及各职位的业绩衡量指标，这些业绩衡量指标就是员工考核的要素和依据。
医院绩效评价考核指标应包括：工作服务效率、医疗质量、服务质量、成本效益、病人负担水平、发展创新指标等内容。医院绩效考核评级，反映衡量医院考核期内绩效目标的完成情况，通过考核可以提高医院整体竞争力，促使医院工作的短期目标与长期目标相联系。
四、正确遵照医院绩效考核的原则
医院是知识和技术密集型单位，作为知识分子聚集的组织，把握好绩效考核的原则对整个医院的人力资源管理具有相当重要的作用。一般而言，医院的绩效考核应坚持以下原则。
1.客观、公正、公开的原则。在实施绩效考核时，一定要注意考核标准要客观，组织评价要客观，考核结果与待遇挂钩要客观。同时要公开各个岗位和各项工作的考核标准，在实施考核中对所有的员工做到一视同仁。
2.科学评价原则。即指从考核标准的确定到考核结果的运用过程设计要符合客观规律，正确运用现代化科技手段，准确地评价各级各类员工的行为表现。
3.简便、易操作原则。考核标准简便、易操作。一是有利于员工明确标准，确定努力方向；二是便于管理人员实施考核；三是可以较少的精力投入，达到比较好的考核效果。
4.注重绩效的原则。绩效是指员工经过主观努力，为社会做出并得到承认的劳动成果，完成工作的数量、质量与效益等。在实施考核中，只有以绩效为导向，才能引导员工把工作的着眼点放在提高工作质量和效率，努力创造良好的社会效益和经济效益上来，从而保证医院目标的实现。
5.分类别与分层次考核原则。医院有医、药、护、技、管理等不同 职称类别，各个类别中又有高、中、低职称之分，在绩效考核中要对不同类型和不同能级的人员制定不同的考核标准和考核办法，这样才能合理地选拔、使用和评价各类人才。
五、正确制定客观的绩效考评的形式
1.按考评时间分类 ：可分为日常考评与定期考评。
（1）日常考评。指对被考评者的出勤情况、产量和质量实绩、平时的工作行为所作的经常性考评。
（2）定期考评。指按照一定的固定周期所进行的考评，如年度考评、季度考评等。
2.按考评主体分类 ：可分为主管考评、自我考评、同事考评和下属考评。
六、正确应用公立医院绩效考核的方法
公立医院发展的远景目标应根据医药卫生体制改革要求，坚持以“病人为中心，以质量为核心”的建院宗旨，牢固树立为人民健康服务的思想，不断满足人民群众日益增长的医疗卫生需求。为实现其远景目标，搭配合理正确的考核方法和工具是绩效管理考核工作成败的关键。
结合医院实际情况，应从医院多维度、多层次为抓手，将医院的战略目标分解成为可衡量、可执行指标。再将考核结果应用于医院日常管理活动中，引导医院各部门及全体员工不断改进其行为，发挥主观能动性，提高执业能力与工作业绩，全面提高医院的运行效率和服务水平，最终实现医院的绩效目标。
1.因素评定法。这种考核方法主要是指根据医院各类人员的专业特点和工作性质将拟考核的内容分解为不同的项目指标，通过对各个项目的考核来确定总的考核结果。比如对医院管理人员的考核可从组织领导能力、决策能力、协调能力、表达能力、对医院的忠诚度以及群众的信任度等方面进行考核。对医生的考核可以从专业资历、业务能力、技术水平、工作业绩、科研成果以及医德医风等方面进行考核。
2.基准加减评分法。这种方法主要是根据医院的管理目标和对员工日常行为的要求，提出一系列说明句式的考评项目，然后对每一考评项目作出一些具体规定，指明达到什么目标加分，违犯什么规定或规范减分。事先为每一名员工指派一个相同的起点分数，然后在此基础上进行加分或减分，最后通过得分多少来评定考核等级。
3.目标管理法。目标管理法是普遍采用的方法，管理者通常很强调利润、销售额和成本这些能带来成果的结果指标。在目标管理法下，每个员工都确定有若干具体的指标，这些指标是其工作成功开展的关键目标，它们的完成情况可以作为评价员工的依据。
4.叙述法。在进行考核时，以文字叙述的方式说明事实，包括以往工作取得了哪些明显的成果，工作上存在的不足和缺陷是什么。
七、绩效考核要有持续性
绩效考核是一项复杂的系统工程，其中计划、监控、考核流程、成果运用等动态管理，构成绩效考核的主要工作内容。因此，要持续不断地根据考评工作中存在的问题改进考核工作，同时还要把工作制度化、持续性地开展下去。这样考核工作就会受到各级管理人员的高度重视，其创造价值中心的作用就会越来越大。
八、完善绩效考核反馈机制
