发布时间：2022-08-07 20:38:53
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的服务员个人总结样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
1、准备 即要随时准备好为客人服务。
也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。
2、重视 就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。
员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。
3、微笑
在KTV日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。
4、精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。
员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。
5、细腻
主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。
6、创造
为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在KTV就像回到家里一样。
7、真诚 热情好客是中华民族的美德。
当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。 现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别KTV业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使KTV立于不败之地！
———-范文一结束。
不知不觉我已经在移动公司工作快三年了，在工作中我深刻的体会到营业厅是移动公司的窗口。在移动公司营业厅前台工作，接触客户多，需要协调的事情多，除了正常的收费、办理业务等工作外，在接待
用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用。
这些年来,我在各方面都有了很大的进步。在办理业务和解答客户问题方面积累了很多经验，能够及时准确的为客户提供满意的服务。工作中严格要求自己，保持很强的责任心,谨慎的工作态度和良好的心态。不断加强业务学习，努力提高业务水平和协调能力。工作中，热情服务，做到以诚相待、以心换心；靠一点一滴的细致工作赢得客户信赖。
在工作中，我本着对 “客户服务满意100”的服务理念，热情的、真诚的接待每一位客户，让客户高兴而来，满意而归，让他们真正的、实实在在的享受我们优质、高效的服务。随着通信业突飞猛进的发展，市场竟争也越来越激烈，一些客户频繁地销号、换卡。我看在眼里，急在心里，要知道我们的每一张卡都是有成本的呀，而且，失去一个客户就失去一笔收入，失去一份信任。为了尽可能的保住用户，我耐心的讲解我们中国移动的品牌优势、网络优势、信誉优势，积极的推销新业务。有一些客户在我耐心、细致的解释下，保留了原号码，满意的走了。但有一些客户根本不听你的解释，对你大喊大叫，满口脏话，我委屈的泪水在眼睛里打转，但我忍住了，不让眼泪掉下来。我想，我委屈一点儿不算什么，只要我们公司的利益不受损害，用户发泄一下又何妨呢。每天周而复始的工作，这样的事情经常会发生，但我始终牢记我们企业的服务宗旨：“追求客户满意服务”，我用真心、真诚与客户筑起了心与心之间的桥梁。
自来到移动公司那天起，我就给自己制定了一个目标，那就是：只要干，就要干好，努力做出最优异的成绩，我相信自己的能力，我也自信，经过努力，我想我一定能成功。
（1）与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替；如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”；不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。
（2）在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端；接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”；因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说‘银行交易卡’。
（3）接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决；该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。
2、业务及问题处理方面：
（1）新建小区，咨询有关临时转正式用电问题：可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。
（2）关于卡表退费问题：可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理,但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。
（3）关于石景山校表问题：如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。
（4）当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种情况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有一定危险。
（5）关于询问计划检修停电范围的问题：可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的，具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考，做个提醒，具体可以向房产单位确定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。
（6）如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时：可以这样解释：既然已经出现打伤人的情况，且您在现场有人证、物证，这种事件就不在我们服务范围以内了，建议您可以采取法律手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话，我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。
（7）如接到单位电工来电话反映处理内部故障，请我公司配合停电的，尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本，并由劳动局专业考试合格后才能取本，凡持证者都应具有低压带电作业技能，如确属电工能力之外的工作，再酬情安排。
（8）关于投诉问题：如接到用户投诉电话，应先诚恳地向用户表示谢意“欢迎您对我们的工作提出宝贵意见和建议，这样有利于我们工作的完善和提高”。对用户投诉内容应仔细倾听，找出用户想解决的问题关键，尽量与用户沟通，帮用户解决问题。但也不能对用户一味的盲目遵从。如我公司服务或人员确实存在问题理所应当要记录，但如根本没有过失，就算用户投诉也不能受理。例：用户补卡需带房产证明，但有些用户不理解想投诉，可以向其解释：带房产证明也是为了避免将来产生不必要的纠份，是为用户着想，此类投诉就没必要受理。对于欠费停电用户要求投诉的，尽量向其解释清楚相关法规政策，并应将欠费交清避免停电，如用户对我公司其他工作不满意的话，可在解决用电问题后再来电话反映，从而减少投诉单的生成。
（9）现发现东城区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为了方便处理用户内部故障的，产权一般属于电力公司和房产单位共有，两方均有权处理。
（10）用户室内漏电保护器旁有两个按扭，一个是复位按扭：当线路短路或漏电，开关掉闸时，按一下此按扭开关即可合上；另一个是试验按扭（有T字型标志）：如果电表出线有电，按一下此按扭，开关就会掉闸，如无动作证明电表出线可能没电。一般情况下，用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器是否正常。
3、工作单处理及其它方面：
（1）因现在发派工作单已经开始考核，值班员在记录地址时要详细准确，内容应简明扼要，像一些“望查看”、“电工已查”、“请先联系”、“强烈要求”等话没必要填写，确有重要事情再注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写，可以节省我们填写时的思考时间，也便于值长管理。不要出现错别字及病句，尽量在填写完成后再挂断电话。
（2）值班员应保持较高的工作积极性，多利用业余时间学习专业知识，平时虚心求教，组员间互相配合，团结协作。对于平时出现的问题或重要信息，应及时记录总结，从而提高业务水平。在工作中要控制自己的情绪，保证每天的工作质量。遵守工作纪律，不做与工作无关的事情。端正服务态度，将我们的服务由被动转为主动，提高服务意识，站在用户的立场去看问题。
作为一名售后服务人员，我现在要将我所做的一个月工作进行总结，发现工作中存在的不足之处，在今后的工作中进行规避和改正。在工作中，我主要负责的矿区有乌拉盖五十三矿、意隆煤矿、白音华二号矿和突泉牦牛矿，下面我简要对这四个矿区的情况进行概述。
在乌拉盖53矿部分车辆出现后门开裂现象，经过初步分析发现是钢材强度问题，对于这一问题，根据技01（2020）-2106关于市场星马货箱后门严重开裂故障修复加强的技术方案进行加固。对于矿区存在的用户对帽檐、车厢私自加高现象，用户私自帽檐加高10cm车厢加高15cm,加高后车厢总高度2.1m,面对这一情况我们已通知用户孔岩车辆不允许加高，加高后车辆不允许索赔，但是用户不同意坚持加高，已发函。我们已经根据市场反馈，对于乌拉盖53矿的车辆线束整改工作，根据技01（2021）-0057关于非公路宽体自卸车车型管线束磨损整改，目前整改正在进行中。对于近期乌拉盖53矿车辆（L0005447）,出现上装固定支架螺栓断裂，导致砸到驾驶室上，导致司机轻微脑震荡的现象，我们进行核查发现这个事件出现的初步分析原因可能是用户自行更换螺栓不合规。同时，其他部分车辆也发现支架开裂现象和螺栓拉伸变行，存在安全隐患，车厢加高也可能导致螺栓承受力不够，造成事故发生的原因，面对这种现象，我们要作为一个反面案例高度重视，防止类似现象再出现。
在意隆矿区，车辆线束整改工作已经按照技术标准完成。针对出现的车辆第二横梁技改车架新状态平衡悬架连接处开裂问题，我们已经按照标准安排服务站进行加固，目前仍在整改过程中。针对用户的反应的5台D31行驶过程中出现的驾驶室颠簸现象，服务站把前悬缸拆下检查发现未加注航空油只充了氮气，目前已重新加注航空油及氮气，该问题已经解决。
在白音华二号矿区，根据用户反馈的现线束干涉磨损造成车辆起火的现象，目前正在按照技术标准进行整改。根据乌拉盖矿区存在的现象对白音华二号矿区进行检测发现有两台油缸支架断裂，其余部分车辆螺栓拉伸变形，针对这一问题。我们将会安排服务站严格按照标准进行整改。在突泉牦牛矿区，根据反馈的现线束干涉磨损造成车辆起火现象已经严格按照技术标准进行整改。该矿区目前有宽体车812共55台814共5台，新到10台812共70辆。针对矿区反应的第二横梁技改及平衡悬架连接处开裂、前油缸销轴松动现象、油箱部位开裂现象，已经严格按照技术标准进行整改。
回顾这一个月的整体工作，针对工作中存在的问题，问题出现一方面是由于车辆的不按常规操作，另一方面是用户自行进行改装，对车辆造成一定的损坏，这些都是导致事故发生的常见原因，针对这些问题在以后的工作中，既要对车辆的运行情况，进行加大监管力度，又要提高用户的安全意识，防止再次出现用户私自改装现象。这些方面也是我在今后工作过程中需要注意的，毕竟质量和安全问题没有小事，在今后的工作中我会把每一件事都当成大事对待，做到服务无小事。
理赔工作在保险业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关保险公司自身的经济效益和发展，也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。为此我们在理赔管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。随着公司‘精’‘细’‘微’管理的深入，制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。在理赔数据管理中，严抓落实，保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性，使理赔管理工作，达到了上级公司的要求。
二、工作标准化
理赔工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则，狠抓理赔和防灾防损质量的提高，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。坚持双人查勘，双人定损，限时赔付，不断提高服务质量;坚持24小时值班制度，积极参与“三个中心”建设，进一步提高了服务水平;加大了考核力度;积极做好防灾防损工作，及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法，始终做到提前把握，提前介入，增强了防范风险的能力，收到了良好的社会效果。我们狠抓理赔管理，加快理赔速度，加强队伍建设，提高服务水平，改善服务形象，切实挤压理赔水分，实现有效降赔，较好的完成了各项理赔指标。
三、服务规范化
理论是行动的先导。作为电信基层服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
1、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
2、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。
二、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
通过一系列活动让少年儿童树立正确的世界观、人生观、价值观，弘扬中华传统美德。具体措施：
一、我校于四月份开展公共秩序维护志愿服务行动。针对学校里骑电动车、自行车的学生越来越多的情况，我校利用学校宣传栏、开展专题班会等宣传乘车礼让、文明过马路等文明礼仪教育，营造浓厚的文明交通氛围;组织志愿者深入主要路段、重点路口开展维护秩序、劝导不文明交通行为等志愿服务活动，形成文明行车、文明乘车、文明走路的良好交通环境。
二、6月1日，组织全校志愿者来到本村社区清扫卫生死角，让志愿者从身边的小事做起，以实实在在的行动投身到学雷锋活动中。当日上午，参加活动的23名志愿者带好卫生工具在校门口集合，在学校领导的带领下来到社区清扫卫生死角。志愿者们个个积极肯干。两个小时后，整个路段的卫生状况大为改观，多处卫生死角变得干干净净。
三、广泛开展“良好秩序我们共同维护”志愿服务活动。以创建“文明、礼让、规范、安全”的公共环境秩序为目标，广泛开展文明行路劝导、文明指数播报、文明出行爱心承诺、“礼让每一天”、环湖志愿服务等活动，发动全社会共同参与，努力形成“人人讲文明、个个守规章、处处见公德”的良好社会氛围。
关键词：高大模板 支撑系统 施工 措施
一、前言
高大模板的施工危险性较大，属于重大危险源，在其施工过程中，各种问题也逐渐暴露出来，有时只是忽略的一点问题，就会导致高大模板支撑系统严重坍塌，造成人员伤亡、财产损失等安全事故，甚至引起更严重的后果。因此，操作人员必须确保自身及他人的施工安全，在施工场地做好技术、安全等方面的应急方案，并安排专业人员检查施工条件与设施，有专门的管理人员监督和技术指导，严格要求施工人员按照论证修改后的方案指导作业人员施工；经常组织操作人员分析与讨论工作中出现的问题，对其施工过程存在问题的原因进行分析与研究，并对这些问题进行总结，提出改进措施，防止高大模板支撑系统倒塌。
二、高大模板支撑系统施工技术要求
高大模板支撑系统是指建设工程施工现场混凝土构件模板支撑高度超过8m，或搭设跨度超过18m，或施工总荷载大于15kN/㎡，或集中线荷载大于20kN/m的模板支撑系统，属于危险性较大的分部分项工程。下面对高大模板支撑系统搭设主要技术要求有以下几方面内容：
1.高大模板方案按有关规定组织专家论证后根据专家组的论证审查意见对专项方案进行修改完善后，严格按照专项施工方案组织施工。高大模板支撑系统搭设前，项目工程技术负责人或方案编制人员应当根据专项施工方案和有关规范、标准的要求，对现场管理人员、操作班组、作业人员进行安全技术交底，并履行签字手续。安全技术交底的内容应包括模板支撑工程工艺、工序、作业要点和搭设安全技术要求等内容，并保留记录。
2.搭设支架时，为了保证高大模板系统的刚度、强度和稳定性，最大限度限制模板水平方向的位移，在梁板的高大模板搭设前，先浇筑柱、墙砼，最后每步水平杆将高大模板支撑体系与柱子抱柱或连墙、连梁、板（外连装置）拉结牢固。
3.施工时立杆严格按照方案设计验算的间距布置，立杆采用对接接长，相邻两立杆的接头不应再同一步高，承托底模的水平杆与立杆的扣接采用双扣件，可调底座伸出长度不超过300㎜、顶托伸出长度不超过200㎜。
4.高大模板支架内部、架体四周围、架顶危险区域内、梁底梁侧沿梁长设应设置剪刀撑，剪刀撑采用搭接接长，这是从事故中总结出来的经验。以上方法可以阻止梁底立杆顶端侧移，避免扣件滑移而引发塌架。
5.高大模板支撑系统施工应严格遵循安全技术规范和专项方案规定，严密组织，责任落实，确保施工过程的安全。
另外高大模板支撑系统在使用上的监测、监控措施如下：
1.高大模板支撑系统搭设、拆除及混凝土浇筑过程中，应有专业技术人员进行现场指导，设专人负责安全检查和监测，发现险情，立即停止施工并采取应急措施，排除险情。
2.在施工过程中要严格按照实际施工的荷载控制，不得超过所设计的荷载。如果万一出现了荷载超重，就应该及时的采取控制措施，对超过的最大荷载进行控制；在施工中，钢筋、钢管、模板等材料不能随意在支架上方堆放。
三、对高大模板施工安全的建议
1.要确保施工人员的人身安全
在施工前，要对施工人员进行统一的培训，确保每一位施工人员都对高大模板施工系统有足够的了解，安排专职技术人员为他们讲解施工的要点、细则和注意事项，更要强调施工的重要性和安全性，不仅是为了节省开支，更是为了保证施工人员的人身安全。
2.日常要做好对施工设施等的检查工作
高大模板的坍塌会导致严重的经济损失和人员伤亡，因此，要安排专职人员做好日常的巡查和检查工作。专职人员要重点检查立杆等的设置和连接，确保扫地杆、支撑、剪刀撑等部件是否松动，是否满足施工要求。其次，要检查地基是否有积水，底座是有有松动的现象，确保立杆等的稳定性。同时，要查看工作人员的安全防护措施是否到位，并对其进行纠正、批评和教育。最后要检查脚手架的架体和杄件有无变形的现象。这些日常检查的工作对高大模板系统的施工安全有着重要的意义。
四、结束语
高大模板支撑系统施工虽然已有建设主管部门出相关文件要求对其管理监督，但是还是有许多问题需要完善。目前导致支撑系统倒塌的原因主要有：脚手架与外连装置的连接性不好；支模架斜杆和钢管支撑系统失稳；立杆的荷载过大，扣件与立杆偏心受压；各接点的固定能力较低，造成立杆失稳。要解决这些问题，就需要加强安全监督管理，更需要施工人员的协助和项目部采取切实有效的措施、加强施工过程管理，努力消除高大模板支撑系统施工中的各种安全隐患。
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是考察应聘者服务于人的思想具备与否。服务员要树立上帝意识、衣食父母意识、感恩意识，为每一名消费者提供满意的服务是服务员的天职。
2.外表给人的舒适度是服务员职业道德的表象要求。
餐饮服务员必须统一着装，服装和鞋子都要按照酒店要求，别小看服装鞋袜等，正是这些细节代表着酒店的形象。康德说：美是道德上善的象征。餐饮服务员头发要束起， 化妆要清淡。工作之前不吃重口味的食品，洗漱清洁干净个人卫生再工作。整洁的仪容仪表让客人有“看着舒心、吃着放心”的感觉， 体现着对客人的敬意。也流露出酒店的管理良好、有序。
3.微笑给人的愉悦感是服务员职业道德的外显需求。
微笑具有的神奇力量是难以言表的。微笑会使顾客内心的忧虑和郁闷化解，会使顾客的埋怨和不快消融。尤其是对要求苛刻、挑三拣四的顾客更应该微笑服务。俗话说：“一笑解百愁”、“一笑泯恩仇”。名扬海内外的希尔顿饭店看家的本领就是微笑，饭店开创者希尔顿对服务员询问频率最高的一句话就是：今天你对顾客微笑了吗？ 他叮嘱员工最多的就是： 心里的苦闷不可在脸上表露，服务员的微笑始终要让顾客感到温暖。可见，微笑是明媚阳光，微笑是甜美甘露，微笑是和煦春风，微笑是诱人魅力。
4.耐心给人的感化力是服务员职业道德的内在要求。
餐饮服务员从顾客进门到落座都要提供耐心周到的服务，从点菜到上菜对顾客的咨询都要做出耐心解答。让顾客有回到自己家的感觉，感到服务员就像姐妹一样亲切，也就是我们常说的宾至如归的感觉。特别是对脾气暴躁的客人或者遇到饭菜质量出现的纰漏，更要苦口婆心、不厌其烦地做出解释，让顾客被服务员的耐心所打动、所感化，就达到“化干戈为玉帛”的效果了。人们常常说“人心都是肉长的”正可谓：精诚所至，金石为开。要“急顾客所急”。
5.细心给人的踏实感是服务员职业道德的必然要求。
餐饮服务员要对顾客的外表、服饰细心观察，对顾客的需要、渴求细心揣摩，对顾客的喜好、情趣细心分析，对顾客的职业、信仰细心体察。只有做到细致入微地了解顾客，才能最大限度地让顾客满意。美国假日酒店集团的口号是：我们无微不至。小到为客人未吃完的菜提供一个一次性饭盒，为客人未喝完的酒提供一个免费瓶塞，为客人额头沁出的汗珠提供一块干净毛巾。要“想顾客所想”。
6.食品安全给人的放心感是服务员职业道德的关键要素。
人常说：病从口入。近年来食品安全问题屡屡发生，已经成为人民群众最关心的焦点难点问题之一。餐饮服务员要对顾客的食品安全把好关，给顾客上菜一定要事先把手洗干净，也不要有抠鼻、挖耳、捋发、紧腰带、系鞋带的动作发生，即使有这些行为也要立即去洗手，去过盥洗室更要记得洗手。也不要对着饭菜打喷嚏、流口水。未经清洗消毒的餐具不要使用。
7.“ 待遇留人”是服务员干劲倍增的重要因素。
“既要让马儿跑又要让马儿吃草”，要使服务员安心工作、更好服务，就要提高服务员的福利待遇，让服务员通过自己的工作实现自己的价值，有“一分辛劳一分收获”的成就感，将服务员工作强度、工作时间等综合因素纳入服务员薪酬机制和奖励机制中，让她们真正感到“多劳多得、少劳少得、不劳不得”。酒店经营者要明白良好的福利待遇不仅能保障员工物质需求的满足，还能
调动餐饮服务员服务的积极性和主动性，提高服务质量。同时，薪酬要随着效益增长，并使餐饮服务员在基础收入增加的情况下有额外收入，让她们时常能尝到一点甜头，服务起来就更加用心更加周到更加有活力，客人的感觉也会更好，更愿意经常光临酒店。酒店的生意自然就红红火火。此外，如能想方设法提供特色服务，酒店的生意就会更加红火，酒店的效益和服务员的收入及其职业道德就会与日提升。
8.“感情留人”是服务员愿意长期工作的根本因素。
有老板认为服务员只认得钱，这样的老板目光就是短视。毕竟人是感情动物，钱并不能代表一切，也不能解决所有问题。现代酒店应重视对服务员的感情投资，感情投资与智力投资同等重要。俗话说：有钱难买愿意。尤其是刚刚出生社会的年轻人，她们把钱看得不是那么重。她们打工在外，更多的需要是关心，让她们感到的是集体温暖、领导关怀、同事热情、顾客体谅，她们就不会感到社会冷漠，自身也不会感到孤单和寂寞。在这样的工作和生活氛围里，她们的服务热情和服务智慧就会与日俱增，就舍不得离开集体、离开同事、离开酒店。因此，酒店不仅要关心员工的物质需求，也要关心其精神需求，增加餐饮服务员成就感，激发餐饮服务员为酒店服务的积极性和主动性。酒店员工的凝聚力就会更强，酒店的事业就会越做越大。
9.“发展留人”是服务员不愿意离开服务岗位的动力和源泉。
有些酒店的老总有眼光，他们和一些大中专院校酒店管理和酒店服务专业保持密切联系，为他们培养出的专业人才提供实习、实践岗位；甚至强强联合，学校为酒店培养人才，酒店为学校提供就业岗位。酒店可以通过行业协会与国内外酒店合作构建酒店员工发展平台，为员工提供丰富的教育和培训机会，帮助员工制定个人发展计划，规划个人职业生涯，让员工看到职业前景，增加其工作的安全感和稳定感。这样还有助于营造酒店和员工共同成长的组织氛围，使其对未来充满信心，降低流失率。这样，餐饮服务员的技能也提高了，服务也规范了，也有了自己的专业学历和职业技能证书，有了专业和特长，就为自己未来求职增加了砝码。
10. 团队精神是提高服务员职业道德的内在动力。
【关键词】服务意识；增强；服务员
如今，酒店餐饮行业之间的竞争日益加剧，很多地方仅是一条街就会出现十数家的餐厅酒店。每一个餐厅都想开辟出属于自己的市场，得到好的评价，被人们所认同接受，可是做到这一点却并非一件易事。就像我们在盖楼的时候，要想使我们盖的楼高大并且能经得起风雨，就必须使每层楼都固若磐石，同样的，消费群体就像是一个雪球，要想让这个雪球越滚越大的话，除了要增添餐饮特色，服务员的服务质量也对餐饮店的发展发挥着非常重要的作用，如果我们能够保证所有来本店用餐的顾客都享受到高质量的服务，无论是服务方面或是食物的口感都能够使他们感到心满意足，渐渐地餐饮店就会拥有一支固定的属于自己的消费群。在餐饮店内，餐饮部属于其中坚力量，它给顾客提供服务和餐饮产品的需求，服务和消费是餐饮部门中最为主要的活动，餐饮业的经营活动在表面上来看，只是服务和消费的关系，但这其中也包含着人与文化、人与环境、人与习惯、人与菜品以及人与人等各种关系，其中人与人的关系是最为重要的，而这种关系的最好体现就是服务员与顾客之间的关系。
一、服务意识的重要性
服务员的服务状态是餐厅的代表，在顾客餐饮期间，服务员担任着与顾客面对面交流的职责，作为一线员工，他们的举止言行一方面影响着顾客餐饮的心情以及对餐饮店的评价，另一方面也影响着餐饮店的声誉，产生品牌效应。顾客在心理上会不自觉地对服务员产生深刻的印象，而且这种印象的持续时间相对较长，而且这种印象还会在他们的交际圈内产生一定的影响。所以，餐饮店的管理者对于服务员职业素质和他们自身修养的培养非常重要。每个餐饮店对于“优质服务”都有着不同的定义，有的理解为宾至如归的服务，有的理解为超值服务，有人认为是周到服务，有人认为是微笑服务，每个人都有属于自己的想法，都有其在理的一面。其实归根结底就是尽量让顾客的需求得到满足，这是一种要员工发自内心的行为，只有“真心”才会产生最好的效果。协调餐饮店和顾客之间的关系，服务员就是其纽带，管理者必须强化服务员的服务意识，能够做到站在顾客的角度去考虑他们需要什么，对于他们提出的需求，都应该最大限度的让他们得到满足。只有这样，才可以拉近顾客与餐饮店的距离，在短时间内积累自己的消费群体，那么，服务员应当怎样做才能够使顾客感到自己的需求得到了满足并且使他们享受到优质的服务呢？
二、提高服务员服务意识的方法
1.注重礼仪礼貌
首先，仪表代表着一个人的精神面貌，整洁的仪表可以给顾客一种舒心的感觉，服务员要特别注重自身容貌的修饰，做到勤换衣物、勤修指甲、勤洗澡、勤理发，每天在正式投入工作之前在镜子面前整理自己的容貌，在工作期间着统一的工作服，服装要熨烫平整、扣好纽扣并且洗涤干净。在迎接宾客的时候要注意礼节礼貌，时刻将微笑挂在嘴边，服务员在接待宾客时要做到大方有礼、不卑不亢、真诚、热情并且态度和蔼。
2.建立良好的与客户之间的关系
另外，良好的客户关系非常重要。客户来到餐饮店消费以满足自身的消费需求，这是非常正常的事。客户不提意见，不投诉并不能表示客户对店内的服务是满意的，只有在接到顾客的称赞和表演时才可以理解为客户是真的满意了。可以供客户选择的餐饮店很多，当然，只有服务得到了他们认可的餐饮店才是他们的首选目标。好的服务不是仅靠强硬的管理就可以拥有的，是通过对服务人员的认真培训而逐渐形成的。学习是提高团队素质的基础和前提，也是“精技”、“培智”、“利德”的重要途径。服务人员的灵活运用和努力学习，加上规范的培训教材、完善的培训体制，就可以培养出一个优秀的团队，创造出高质量的服务。
3.正确处理客户的投诉问题
当面对客户的投诉的时候要妥善地处理好，每一个餐饮厅，即使拥有再有水准的服务、再齐全的功能、再完善的设备，也会有一些不足之处，只要有不足就会发生客户投诉这样的事件，面对这样的问题该如何处理是问题的关键所在。第一，面对客户的投诉服务员要正确地对待，在我们处理问题的过程中这是其基本，对于客户的投诉，服务人员要做到耐心处理，热情接待。第二，建立预警机制以便于客户的投诉，在客户投诉之前做好预测和预防的工作，形成一条完整的工作链，依据客户的投诉记录即时做好分析和总结，找出产生这种问题的原因，借鉴其他餐厅的管理经验，制定预防的措施，对每个部门进行相应的讲解，使服务人员在服务的时候避免问题再次发生，第三，要保证工作人员在接到客户的投诉的时候热情周到、文明礼貌，对客户提出的问题给予细心的回答，虚心听顾客的意见，如果其中有什么误会，应该在道歉的同时给客户解释明白，保证投诉的彻底性和快捷性，如果在公共场合，服务员首先应想办法使客户的情绪平静下来，将其他到其他地方，防止影响其他顾客的餐饮情绪，对餐饮店产生不良的影响。
三、结语
提高服务人员的服务意识是企业经营过程中最为重要的问题，只有保证顾客享受到有质量的服务才能更好地让餐厅酒店更容易形成自己的消费群体，扩大餐饮厅的经营规模，增强餐饮厅的影响力，让餐饮店更好的经营下去。
参考文献
[1]陈企盛.餐厅服务员综合技能实训
[2]餐饮管理.酒店餐饮部服务员服务意识对酒店经营的影响
[3]餐饮管理.提高个性化服务和质量
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