发布时间：2022-07-21 02:12:23
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的电话沟通技巧样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
关键词：主持人；谈话类节目；沟通的技巧
1 对谈话氛围的营造
在谈话节目开始后，作为主持人，首先应该营造一个轻松且充满亲近感并伴有人情味的氛围。想要达到这种氛围，笔者认为三点准则必不可少。
一点就是需要先做好节目钱的准本工作，古语说得好，凡事预则立不预则废。准备工作做的越是充足，做节目时就会越加的主动，成功的几率就会大了很多。准备工作正常来讲，可以分为三个类别；一种是对节目相关情况的了解，例如节目的主题以及与节目相关的法律法规等；另一类是对嘉宾情况的了解，例如嘉宾的经历以及成就等；最后一个类别就是谈话的思路或者是将谈话的提纲先列出来。
二点就是平等的对话，谈话类节目所邀请的嘉宾其社会的地位肯定不同，上到达官显贵甚至政界要员，下到黎民百姓，耕地农民；在这里主持人对于谈话的态度就需要自行把握，不卑不亢，做到一视同仁，用平等且平和的心态和嘉宾交流。由于对象的不同，主持人的表现方式也就不尽相同，对长者的尊敬、对弱者的同情、对幼小的爱护以及对强者的尊重，但无论嘉宾是什么身份，一定要记住心态的平等最为重要。
三点，通常人们在面对话筒或者是摄像机时，会生出紧张感，不能像平时一样轻松自在的与主持人进行交通，或许有的嘉宾还需要刻意的对自身形象的维护，这些元素都会使得嘉宾在表述观点时，词不达意或是避重就轻的现象频繁出现。所以说，谈话类别节目的主持人，在调节好自己的心态后，更要对节目嘉宾的心思进行有效的引导，共同营造轻松欢快的氛围。
2 做一个优秀的倾听者
谈话类别的主持人与其它栏目的主持人有着很大的不同，谈话节目的主持人不能作为主讲人的存在，在节目中，主持人与嘉宾之间必须要有倾听，才可以使得节目更加的生动，而这些的前提，就是主持人真诚的心态。真诚的倾听是对现场的嘉宾以及参与的观众最基本的尊重，也只有嘉宾感觉到主持人的真诚，才能敞开自己的心扉，将内心的话语讲出来。其实从某种意义来讲，谈话类别主持人的工作和日常生活中的朋友间的谈话多有相似之处，每个人都希望有一个可以诚心以待的朋友，也只有面对这样的朋友才能将心里话讲出来。
一次交流的基础，是双方起码的倾听，这也是一个谈话主持人必备的技能，过去的主持人，都给人一种口若悬河的形象出现在观众面前，而过去的观众也是习惯了这种方式；但社会在不断的发展，受众的观念也在不断的改变，逐渐的改变成一种一思考为主的观念，更多的受众愿意通过自己的话语来表达观点，形成了一种双向的交流，进而获得更多的信息互动。这时的主持人对于人文关怀的精神就必须要掌握，也就是不能单一的去说，还要学会去倾听。现在的谈话节目，随着观众的参与，主持人倾听的表现也越来越重要，而倾听也可以引导和调整谈话的进度，使得嘉宾还有受众可以感受到自己的话语权的轻重。一档耳熟能详的节目《实话实说》中，著名的主持人崔永元就非常善于倾听，在《实话实说》这档节目中我们常看到崔永元侧耳倾听，这种倾听可以说是一种思想的倾听，在无形中捕捉要点，并引导谈话的发展。崔永元曾经说过：“现场的嘉宾以及观众通常都是相互矛盾的，一方对另一方不感兴趣们就会使得气氛无形中转变，这里就需要主持人有所控制，注意节奏；我习惯倾听嘉宾的诉说，但不会忘记受众的反应”。
3 学会思考和记忆
主持人在工作中，要集中精神并时刻保持头脑的冷静，将对方的话全都听进去并记住。例如在节目的现仓，主持人应该学会在听完受众的自我介绍后，将其名字等记住。倾听不是单一存在的，还需要去思考，简单来讲话题即将结束或者要跳往下一个话题，主持人就需要承上启下，做简单的总结；或者是嘉宾一时忘记该说的话，就可以适当的提示等等，尽量避免尴尬的场面出现；而嘉宾在谈话时，话语连绵不绝，甚至出现一些不适于出现在媒体上的语言，或者是偏离了本次谈话的主题时，就必须及时的制止。
4 对自己的观点勇于表达
谈话节目中，主持人万万不可充当和事佬，总是将无关痛痒或者是可圈可点的话挂在嘴边，必须要在恰当的时间，将自己的立场以及观点明确的阐述出来，只有这样才会有喜欢这种风格的观众喜欢自己；进而保障节目的收视率。想要对香肠的情况做出有效的判断，就需要主持人用心的倾听，只有这样才可以迅速的反应。其实很多时候，解决问题的方法，就在谈话的过程中；这就需要主持人在节目中认真的倾听，并克服各种分散注意力的因素。当主持人将这些消极的因素摆脱之后，就可以集中精神用心的倾听现场受众以及嘉宾的声音，将对方的言语都记在心里，与此同时，谈话节目主持人，需要对嘉宾倾诉的内容理解明了，强行记忆，也就是说单一的倾听是不够的，这里还需要将嘉宾谈话的内容记在脑海里，否则很难与嘉宾谈话。但有一点，强行记忆并不是全部记忆，是有选择的记忆，所以主持人与嘉宾的谈话，还需要去理解并分析嘉宾话语的意思。所以说不断的提高主持人的综合素质，对理解能力的提高，对于谈话重点的掌握都非常的有必要。主持人无比要把握自己的目的，也就是说把握住自己谈话节目的主题，一次谈话必然会围绕一个主题锁展开，所以说，主持人应当与对方对话的同时，将谈话的主题考虑清楚，最终达到目的。
5 平等对话
平等对话体现在很多方面，不单单是指言语方面，更是指心态上。一个谈话类别的主持人，万万不可以以教育者或是名人的身份出现，支持人应该将自己“伪装”成普通人，和嘉宾进行平等的谈话，成为嘉宾的朋友，进而一起热情且真诚的谈话。一个谈话类节目的主持人，营造适合谈话的现场气氛就是其看家手段，而且要做到将这种气氛始终贯穿整个现场。比如说，在节目开始之初，要想办法消除嘉宾或者是现场受众的紧张心态，双反都应该以平常心进行交谈，讲实话、说真话，使得参与者感觉到主持人的真诚，将主持人当作朋友来看待，而不是一位教师或者是名人。除此之外，有一点一定要注意，嘉宾有着其特殊性，也就是嘉宾的身份、年龄以及职业的问题，这就导致了嘉宾的素质以及行为是不同的，而主持人就需要用不同的方法，营造出适合嘉宾的谈话气氛。而这个气氛就必须要以一个“点”为中心，也就是该节目谈话的主题。一个主持人不同的心理以及思维会营造不同的谈话气氛；环境以及人物的变化，也导致主持人的语言行为不断的改变。这是一种没有痕迹的表演，也是一种放弃自我的营造。这种营造氛围的手法，需要主持人可以把自己放在任何一个位置上，强迫自己首先进入谈话的主题，并规划情景，全身心的投入其中。
结束语
总的来讲，想要成为一名优秀的谈话类节目主持人，就必须对节目主题有着很好的驾驭能力，当人机敏的反应能力还有线束的语言表达能力也都必不可少，只有这样，才可以最大化的将自己的个性还有才能发挥出来，相应的，节目也会随着主持人的表现而增彩。
参考文献
[1]冉亮.电视节目主持人语言分析[J].科技风，2014.
商务谈判沟通技巧一、拒绝，不仅仅是说一个不字
在谈判中，我们同样也会拒绝对方提出的建议。如何去传递拒绝的信息，让对方觉得舒服。首先开口说拒绝的时候千万不能说抱歉，这个拒绝不是歉对方什么，而的确是从自身出发，无法满足对方的要求，所以开口的时候一定不要说抱歉。
在表达意见和感受的时候，一定要做真诚地处理，做有效地沟通。同样的一个不字，它通过什么样的方式传递给谈判的对方，结果是不一样的。沟通中有一个漏斗原则，一般我们心里所想的可能是100%，嘴上说出来的可能是80%，而别人听到的最多60%，听懂的也只有40%，而他根据我们所说的事情去行动时就只剩20%了。因此自己心里所想的和最后对方按照我们的想法去行动的，差别很大。这就更需要用有效的方法，把不字传递给相应的人员。
要传递我们拒绝的信息给对方，不仅仅是说一个不字，最重要的是传递这个不字的过程和内容。这就涉及到传递的一个冰山模式。实际上这个不字的事实和信息只占整个传递过程和内容的5%～20%，更重要的是如何把这个不字传递给对方。这个过程占80%～95%。正如电影《泰坦尼克号》不是撞沉在冰山上边的一角，而是冰山的下面。在说不的时候，我们传递给对方的方法和过程，才是我们最应该关注的内容。
商务谈判沟通技巧二、造成沟通困难的因素
在传递拒绝的过程中，一定要注意以下几个要素，可能会造成传递不利或失败。
1.缺乏自信
在说不的时候缺乏自信，可能是因为我们的知识不全面，掌握的信息不足，或者是制定的谈判策略和方法有偏差，造成了不自信，不敢去说这个不字。
2.重点强调不足或条理不清
我们的重点强调不足，条理不清。在说不字的时候，应该把我们的条件和原因告诉对方，为什么我们会说不。如果我们条理不清，几个论据之间的关系都说不清楚，或者强调不足，会造成很大的障碍。
3.不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误
不能积极地去了解对方的真正想法和需求，也就是不能积极地聆听，而是有偏见，先入为主，造成了判断失误。有可能是我们所拒绝对方的内容，实际并不是对方所表达的内容，结果闹了一个大笑话。
4.思维定势，按自己的思路思考，忽略他人的需求
定势思维，按我们自己的思路去思考，而忽略了他人的需求。造成对方的抵触情绪。
5.失去耐心，造成争执
失去耐心，造成争执，有可能造成沟通的困难。
我们在拒绝对方的时候，我们的情绪同样也代表我们的内心世界，一个不字，怎么把它传递给对手，我们的情绪是积极、主动，还是悲观、消极，都会影响到对方。
还有我们的时间是否充分，在说不之前，是否留了足够的时间让自己思考、判断，以及是否已经过大脑过滤，是否进行了整体地思考，说不的条件要整理清楚，等这些问题解决之后，再把这个不字有效地传递给对方。不要因为我们拒绝让对方觉得屡遭拒绝不爽，对整个谈判失去信心。这不是我们的最终目的，我们的目的是要阐明在某个地方我们不能让步，不能让步的原因是对对方也有好处，对自己也有好处，是双赢的。
笔者去年曾参与过一个合同谈判，刚开始一切都还比较顺利，最后争论的焦点集中在价格上，对方希望尽量少花钱，多办事，而我方坚持的底线不能降，双方出现了僵局。在这紧要关头，我方拒绝了对方的提议，并告知对方，事情的确很难决定，无法再让价了，如果你方坚持降价，我方只好暂停谈判。说完之后，我方撤离了谈判现场。
1.教材分析
本次课程的设计选自呼叫专业核心课程“电话营销”，本课程已立项为安徽工商职业学院（以下简称“我院”）首批品牌课程，并申报为2016年安徽省教育厅大规模在线开放课程（MOOC）示范项目。课程选用高职高专呼叫专业规划教材《电话营销实战教程》，结合行业标准、技能考证和技能大赛的相关要求，对教材进行二次开发，结合电话营销典型工作任务将整门课程分为6个工作项目，本次课选自项目5中的任务二 ――“异议处理”这一任务单元，主要任务是针对电话营销过程中产生的异议进行处理，学时为两课时，共90分钟。
2.学情分析
本课程的授课对象是大二上学期呼叫专业的学生，他们具备一定的呼叫坐席基础知识，性格活泼，求知欲强 ，善于运用各种网络资源，但普遍知识面较窄，文化内涵不足，缺乏沟通技巧。根据教学内容和学情分析，我们确定了知识目标、能力目标和素养目标。其中知识目标为掌握异议的类型和产生原因分析。能力目标为掌握异议处理的步骤及处理技巧。素质目标为树立正确的服务态度，提升与客户沟通的技巧。其中，教学重点是处理异议的步骤，教学难点是针对不同类型异议的话术技巧。
二、教学策略
针对电话营销中话术知识繁杂，课程团队按照呼叫中心工作流程，对知识体系进行梳理，重新构建了以工作任务为导向的在线共享教学资源库。
针对学生学习兴趣低，缺乏沟通技巧，但爱玩游戏、善于运用各种网络资源的特点，课程团队选择微信、Teambition团队协作平台、虚拟商业社会环境基地（VBSE跨专业综合实训平台）、自创交互式游戏和映客移动视频直播平台等信息化手段，丰富教学资源，满足学生对学习的不同需求。
针对学生仿真模拟和对真实工作环境的体验不足，课程团队将我院虚拟商业社会环境基地（VBSE跨专业综合实训平台）和我院校企合作单位――中国移动通信公司战略合作伙伴合肥天骋电子商务公司北城分公司的真实电话营销工作任务引入课程，通过课堂角色扮演、实训平台模拟经营和顶岗实习三管齐下，使学生掌握处理电话营销业务流程和沟通技巧。
针对学习效果难以监督和量化的难题，课程团队将课堂教师考核、学生互评、行业专家考核与学生在顶岗实习中的业绩整合成全方位过程化考核方案，不仅量化学生的学习效果，也通过大数据的追踪暴露差距，根据学生的实际情况，不断调整教学方案。
三、教学过程
本次课程设计分为课前翻转课堂――辨异议，课中课中技能实训――话异议，课后顶岗实习提升职业迁移力――战异议三个步骤，具体时间安排如下。
1.辨异议――课前翻转课堂
（1）课前教师通过Teambition团队协作平台检查学生上传的“客户关系管理软件产品推]和介绍”环节的作业视频，找出学生存在的问题，并通过微信让学生投票，选出在给客户推荐产品的过程中出现频率最高的客户的回应。
（2）课前教师将通过微信公众平台提醒学生登录Teambition认领课程任务单，观看微课视频及其他学习资料进行课前翻转学习，在Teambition平台学生可以共享“电话营销”教学资源库中的所有内容，包括：电话营销课程设计工作页、电话营销课程PPT、电话营销单项技能微课视频、电话营销案例库、电话营销图表库、电话营销课程实训技能训练、电话营销课程技能测试、学生技能实训录音、学生顶岗实习录音、企业连线仿真操作、电话营销课程讲座等内容。
2.话异议――课中技能实训
（1）创设情境。课上，先对学生提交的产品介绍环节的实训视频进行点评，并对上周顶岗实习的业绩进行公布，对业绩进步较大的学生进行表扬。然后，教师进行课前翻转学习任务完成情况的检查，打开Teambition显示，全班有两位学生没有认领任务。于此同时，在微信投票结果显示“暂时不需要”是在向客户产品介绍环节出现频率最高的客户异议。由此引出本次课的技能任务――异议类型的辨析、异议原因的探究及运用不同话术解决异议。教师播放阿里巴巴业务员阿力的情景短片――《阿力的生死存亡》。
（2）案例讨论。视频第一段结束，教师提出问题：如果你是业务员阿力，你该如何应对？导出本次课的任务。从学生的回答中发现对处理异议的步骤已经完全掌握，共性问题出在“在处理异议的方法选择和话术技巧”等方面。
（3）攻克难题。①面对不同异议场景，选择恰当的处理方法的顺口溜：揭示长处3F，应对短处换概念，转移话题下下选。②教师总结话术技巧。在需求方面可采用请求帮忙法、以退为进法、最后期限法、利益引导法、同行刺激法等。在价格方面可采用投资回报法、价格分解法、重新定义法、竞品比较法、价格让步法等。
（4）技能操练。在理清思路后，学生以小组为单位针对《阿力的生死存亡》进行操练，实行教师点评和学生互评的方法。教师给出示范动画。在此过程中帮助学生熟练运用异议处理策略和话术。
（5）总结技巧。教师组织头脑风暴，让学生总结出处理异议的技巧有哪些，总结出处理异议的顺口溜：遇到异议别着急，虚怀若谷化情绪，道歉熄火要适时，重述问题表认同，弄清缘由细分析，立即行动莫迟疑。
生活即沟通！生活中的每时每刻，无论你扮演何种角色，随时都要与他人互动，例如会见、交谈、传播信息、发送传真、电子邮件、写信……你是否正视过自己的沟通技巧？可曾认真地思索过：如果拥有良好的沟通能力，将会为自己带来多大的好处？如果自己不是一个优秀的沟通者，那么，效率不佳的沟通会给自己带来多大的损失？
许多的问题来自于“沟通不良”，而许多的沟通问题则来自于“自我中心”。人们总是习惯以自己的标准、自己的眼光、自己的角度来看待这个世界，这种因“自我中心”而产生的偏见，让我们漠视客观的事实、他人的立场与感受，导致沟通问题层出不穷。
然而可喜的是，优秀的沟通者并非都是天赋异禀，我们都可以透过学习、训练而成为优秀的沟通者！如果你认知到提升沟通技巧对自己是重要而且是急迫的话，那么以下有关沟通的基本要素，可以帮助你在任何场合轻松自在、如鱼得水地演出了……
沟通的三个重要名词
沟通游戏中有三个重要的名词：信息、发送者、接收者。
1、信息：要分享的概念、想法或感觉。
2、发送者：传递信息的人。
3、接收者：沟通预定的对象或听众。
沟通的七个步骤
沟通的过程中有七个步骤，现在假定你是发送者，让我们逐一检视这七个步骤：
步骤一：产生信息。你有一个概念、想法或感觉想要与他人分享，这就是信息。从简单的打招呼到复杂的学术性演说都是一种信息。例如你希望顾客打电话给你，或是希望家人陪同参加聚会等都是简单的信息；而说服顾客相信某件产品会使生活更舒适、安逸，或是和你的主管分享创新的见解，这些则可能牵涉较复杂的信息。
步骤二：用言语、动作或图像表达。当你已经决定了想要传递的信息后，接下来必须决定传达信息重点的最佳方式。它应该是用说的吗？倘若加上手势，是否更能传达你的想法？如果设计并寄发照片、图像或图表是否更能清楚阐明你的构想？
步骤三：发送信息。如何发送信息？可以根据信息的形态选择发送信息的方式，你可以有多种选择：写张纸条留在对方桌上；打电话给对方；以电子邮件或传真发送等。
步骤四：接收信息。截至目前为止，所有的决策都由身为发送者的你来决定，一旦信息发送之后，控制权就转移到接收者或接收群身上。如此一来，对方才能做出适当的反应。
步骤五：诠释信息。当对方接收到你传达给他们的信息后，他们会依照你的意思诠释信息。换言之：
倘若你用字条方式，接收者必须诠释字迹和用词。
假如你用口头方式留信息，接收者必须诠释声音。
假如你选择用手势示意，接收者必须诠释你的动作。
步骤六：对于信息的反应。记住，接收者拥有控制权。此时，你只能希望当初所做的是明智的选择，而接收者会依照你的期望去做。在这一刻，你可能不知道结果为何。
步骤七：回馈。回馈极为重要，因为它反映出你的信息如何被接收和诠释，有了回馈便能规划下一个信息。现在的你不再是发送者，你成为他人信息的接收者，这个循环再次因为其他人传递信息而启动，你将选择如何回应。
在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中的，的当月处理的交接数据达到了xx多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：
1、塑造店铺良好形象。
顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。
2、学会换位思考。
当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。
3、熟悉公司产品和产品相关知识。
公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。
4、有效的完成本职工作。
旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客；其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间；打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。
对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。
在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。
在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的经验作工作总结如下：
1、塑造店铺良好形象
顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。
2、学会换位思考
当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。
3、熟悉公司产品和产品相关知识
公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。
4、有效的完成本职工作
旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。
对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。
在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。
公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。
网店售后客服工作总结范文2入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。
首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。
在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。
在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。
话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点。
首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。
即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。
中图分类号：R197.32文献标识码：B文献编号：1671-4954（2010）11-831-02
Doi：10.3969/j.issn.1671-4954.2010.11.035
在系统化整体护理广泛开展的今天，护理管理已走上强调人性化管理的理念，沟通显得尤为重要。护理管理者若能巧妙的运用沟通技巧，则不仅能顺利地开展工作，获得下属的支持，上级的信任，患者的赞誉，达到预定的目标，更是提高良好的护理品质的保证。因此，建设性的沟通技巧是护理管理者应具备的必要沟通条件。护士在成长过程中，需要管理者的支持。作为病房护士长，首先应多关心护士的身心健康，以人为本，关爱护士，针对其自身保健误区，开设相关课程，提高其对工作压力的承受能力，适当安排护士承担科研教学管理任务来调整工作压力，使她们充分感受到护理队伍的温暖，心情愉快，精力充沛地投入到工作当中去。
1 管理者应有良好的倾听技巧
1.1 尝试懂得上级、下属的谈话内容
必须听完谈话内容，切勿草率下论断，并深入懂得谈话背景及暗藏之实，懂得对方真正谈话的意图，以对方的立场来摸索谈话的内容。如管理者在和下属进行沟通的过程中，首先做到懂得对方的工作能力、技巧专长、理想寻求、思想情绪、性格特点、工作生活中的艰苦和苦衷等，只有这样，才干真正懂得下属的意图，处处从对方的立场出发看待新问题。
1.2 正视谈话的对方
表现乐意倾听，并辅以面部表情，以点头、微笑、嗯、哼声等表现赞成、支撑、勉励，不可任意中断或显示出不耐心，视察对方的一举一动，这也体现出对上级、下属的尊重。
2 应学会适时回应的技巧
2.1 适时回应
适时回应是指对谈话内容的反响、感到。管理者以真诚的态度、和气的语言对谈话内容做出适时的回应，这既让对方感受到真正被懂得、被接纳，更能体现出对对方的关心、体贴。尤其是管理者在和患者进行沟通的过程中，适当运用这一技巧，定能使身心苦楚急切需要平安、爱和归属需要的患者有一种宾至如归的感到，起到事半功倍的效果。
2.2 举止动作相结合
除了口头回应外，从举止举动更能显示关爱、器重。如身材向前倾斜，态度温暖，微笑的面容，会心的眼神，适当的手势等非语言沟通方法将起到语言沟通所达不到的功效，使沟通更易进行、有效。
3 应具备将新问题迅速理清的技巧
3.1 澄清疑难问题
管理者要综合谈话内容，澄清疑难新问题，印证彼此见解。可用重复、意译等方法将一些模棱两可、含混不清、不够完整的陈述澄清。同时，要擅长从许多复杂新问题中理出头绪，抓住新问题的症结印证彼此的见解，从而保证沟通的一致性、有效性。
3.2 避免单向传递
在双方意见或见解不一致的情况下，不可争辩，切忌质问对方，教训安排。如产生不快时，应冷静，不可激怒，否则将使沟通成为上级权威式的传送信息，下属沉默式的回应信息，使沟通变为单向传递，失去沟通的意义。但对于超出原则的不合理的请求，管理者要做到态度明朗，不可模棱两可。
4 应把握沟通过程的技巧
4.1 逻辑谈话
应学会有条不紊的说话技巧，做到条理明确，逻辑性强，语言生动易懂。参和讲话内容时要集中重视力思索沟通主题，并擅长抓住主题讲话，不可讲和主题无关的话。
4.2 多听
在沟通过程中，善用沉默，多听、多视察，会更轻易把握过程。
4.3 尊重他人
吸收对方，减少抗拒心理，要懂得人之长，不能只见其短。平等候人，平易近人，尊重下属人格，是管理者应具有的起码修养。同时吸收对方，建立平等的沟通关系，也是有效沟通的基础。
5 应擅长运用各种不同的沟通方法、情势达到良好的沟通
5.1 利用人脉网络
护理管理者由于其特定的角色模式决定了她所接触的人较多[1]，尤其在和其他部门、患者、家属等接触时完整依附沟通来建立良好的人际关系，故护理管理者要学会针对沟通对象，尽量利用各种不同的沟通方法和情势建立良好护患关系、高低级关系和各部门之间的关系。
5.2 沟通的方法
①非正式沟通的交往形式。如外出游玩、联谊会、家庭聚会等。与护士坦诚的交谈，彼此分享信任和共识。②书面沟通。如护士办公室的记事黑板除了作患者记录外，还可开辟一块作为护士学习园地传递信息，或将护士工作的学习材料如“青霉素过敏性休克的抢救程序”打印给护士，几天后笔试，平时发动护士写小结、体会或提合理化建议，每月开一次护士生活会等。③电话沟通。在生活中处理一些棘手的事可通过电话沟通，以避免面对面的尴尬。护士获奖或自考合格、生日等喜庆之事，不忘通过电话表示祝贺。④网络沟通。利用网络和护士沟通。如外出学习时利用电子邮件将护理信息发回，或就一些问题与护士在网上讨论。
5.3 沟通的情势
分正式沟通和非正式沟通，正式沟通较具束缚力，效果较好，但其多半是上对下沟通，下属是被动吸收。如全部护士会，护理部决策颁布等。非正式沟通较没有压力而又直接，有助于正式沟通更顺畅的完成，如护士联欢会、座谈会等。在实践中，护士长要不断完善自我，从品格、能力、感情三方面培养和造就自己的非权利性影响力，同时具有良好的沟通意识，用知识武装头脑，用平常人的心理占领思想阵地，在护士中树立良好形象，从而更好地发挥沟通功能，提高护理质量和管理水平。促进护理队伍的快速健康发展。
Abstract： Every member of the project team is willing to contribute to the project. While the misty mission， unsound system， unintelligible process and communication can not find the object cause low efficiency. In the process of completion of the project， the importance factor to be successful is the director concerns these problems. Fully grasp the implementation of the project， strengthen management efforts， create good communication outlet will escort the perfection of project with high quality and efficiency， the improvement of customer's satisfaction.
关键词： 沟通方式；管理实践；沟通技巧
Key words： the way of communication；management practice；communication skills
中图分类号：F279.23 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）03-0147-02
0 引言
沟通作为项目运作过程中遇见的第一大问题，无论客户之间还是项目组内部之间的哪个沟通渠道不畅通都会降低项目的运作效率和增加项目的风险。
1 项目概况
虽然E运营商在某国作为第三大移动运营商，但是由于存在不验收之后而臭名远扬，导致很多设备供应商对其避而远之。在2012年，我公司与E运营商签订了60个TK站点，并要求运营商在6月内完成物流清关、SA土建、设备安全和网优等界面，由于合同中有很多不利于我公司的条款，导致我公司的售后面临巨大挑战。
2 存在的困难
2.1 和客户侧的沟通 客户和项目组之间之所以传递信息不畅通，是由于客户与项目组之间没有形成良好的沟通。客户的SA流程不但复杂并且还需要进行反复多次的确认，此外，别的国家的SA经验也没有值得借鉴的价值。由于没有明确的沟通内容以及没有提前理清沟通的思路或着没有事先做好功课，不但被客户牵着走，还没有达到开会沟通的目的。
2.2 项目组内部的沟通 点到多点的树形垂直沟通方式不能很好的满足项目的要求，这是因为项目组内部没有一个明确的分工，或者对于每个人的任务、职责、输入输出的内容定位不清晰造成的。由于项目组内部的沟通不畅而没有充分挖掘成员的积极性。由于售前售后没有进行项目交接从而导致售货员不清楚自己的工作界面和责任。
沟通不畅值是导致项目存在问题的关键。例如：项目组不了解客户需要的信息，客户不清楚项目组获得的信息；客户由于习惯问题拒接陌生电话而难以达到电话沟通的效果；由于沟通效率不高或沟通不及时从而导致客户的工程进度缓慢，在最后才通知项目组完成从而遭到抱怨。
3 分析对策
对于项目的执行和管理而言，最重要的莫过于有效的沟通、有价值和及时得信息交换。美国项目管理协会出版的一本书对项目沟通管理做了相应的描述，即为了确保项目信息和及时恰当生成、收集、、存储和调用并处置所需的各个过程。有效的沟通将具有不同文化、不同组织背景和不同技能水平的项目干系人联系在一起，起到了桥梁的作用。在执行国际项目中，除了需要克服文化背景差异、语言理解不同和地理环境生疏的问题外，还要进行跨国运营商内部的沟通。我们通过参考管理学中项目管理沟通的理论知识，结合本项目的实际情况，分析并了解了E运营商的运行方式和习惯。通过有效的沟通以及对各成员的岗位职责进行明确，是进行信息共享而实现项目良性循环的有利保证。
3.1 和客户侧的沟通，采取行之有效的方法
3.1.1 确立双方沟通方式，互相适应对方的沟通习惯 开会前，项目组应当通过电话或邮件与客户确认会议议程，除了做好会议的讨论问题外，还应当将会议的内容形成固定的模板文档，并将计划、进展和风险等作为会议纪要。
3.1.2 分析客户不愿沟通的深层次原因，对症下药 由于运营商与我方售后进行沟通也不能解决其问题，因此，E运营商的员工不愿意与我方售后进行有效的沟通。当其有问题咨询的时候我们经常给予的答复使得运营商以为我们马上要行动解决了，但是由于迟迟没有消息，从而久而久之失去了客户的信任。客户认为与我方售后沟通纯属浪费时间，不如直接投诉来的便捷。因此，项目组成员应当找出自身的原因并通过提高业务和沟通能力，树立客户沟通的信心，以建立客户与我方售后沟通的意愿。
3.1.3 讲究沟通技巧和沟通方式 由于害怕自己任务过多而承担相应的责任，客户起初只让按照站点单独发送问题报告，而不让发送Daily report，从而造成邮件满天飞的情况下也没有从整体上把握问题。项目组经过讨论后决定每天给其发送内容一直的项目progress update。在SA过程中，客户不仅要进行多次确认，且每次确认都要很长时间，并且还要向客户询问需要什么内容进行确认以及确认的关键点是什么。这些问题如果提前注意，适当的再通过电话对其进行了解，这样就能有效的将沟通从被动变为主动。其次，沟通技巧的运用和沟通方式的选择也是十分重要的。除了邮件、会议以及传真等正规的方式与客户进行沟通外，电话、娱乐等也是重要的以及必要的沟通方式，很多问题在无计可施的情况下，感情投入可能会获得一些有用的信息。通过全方位的沟通方式让客户更好的全面的对项目进行了解，图1为全方位的沟通方式。
3.2 项目组内部沟通，采取的主要方法 首先，为了让每个成员了解项目背景、目标、滚动计划以及人员的设置、内部处理流程和每个环节的相互关系、SLA（如图2）等情况，应当进行项目动员大会。其次，每个岗位要对应相应的人，项目经理对每个岗位进行要求和管理，而不是针对人，对流程进行管理而不是具体事务。再次，在项目例会上针对每个岗位的完成情况明确下周计划。最后，对于每个人的考核，项目经理应当按照每周分配给每个岗位的任务完成情况给予量化评分。项目成员虽然具有知情权和申辩权，但是最终完成结果仍旧是其主导方向，仅将过程作为参考。
4 实践启示
充分认识项目沟通的重要性是做好项目沟通管理计划的基础和前提。为了充分发挥其作用、顺利实现项目目标以及更好的理解项目沟通管理的重要性，必须有一个好的项目沟通计划并执行好此计划。进行有效的内部沟通是一个复杂且急需解决的问题。由于项目的成功很大程度上取决于沟通的效果，因此，对项目沟通的效果进行沟通具有重要意义。
参考文献：
[1]Fourth Edition， A Guide to the Project Management Body of Knowledge. Project Management Institute， 2008.
