发布时间：2022-10-24 14:24:27
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的物流客服业务员样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
【关键词】圆通 运行模式 改善研究
1 引言
抚州圆通的服务水平较低，在业务流程作业中存在严重的问题，并且没有一套准确快速的信息系统。通过对抚州圆通的实证考察，针对其具体情况改善抚州圆通的运行模式，提高抚州圆通的服务水平、运作效率，公司形象，使抚州圆通在这个激烈的市场竞争中站稳脚跟。
2 圆通速递现状分析
2.1 圆通速递公司基本情况
圆通速递于2000年5月28日在上海建立，历时十四年，已经成长成囊括航空、速递、电子商务的大型物流企业。圆通在全国建立了8大管理区，72个转运中心，7000多个网点，拥有12万余名员工，服务覆盖国内2100余个城市，县级以上城市覆盖率超过90%，航空运输通达118个机场，航线覆盖600多个城市，目前拥有4架自主全货机，陆路运送收派车辆2万多辆。
2.2 抚州市圆通速递网点运营模式现状
抚州圆通快递流程为收货、派送、运输三个环节，又可将其细分为：寄件人下单、通知取件、上门取件、快件入库、分拨转运、出库派送、收件人签收、收派员交单八个环节：1.寄件人下单：寄件人联系圆通速递客服或者直接拿到抚州圆通营业网点。客服记录客户地址，联系方式，并告知取件时间；2.通知取件：客服联系客户周边收派员，争取最短时间到客户取件；3.上门取件：收派员带好作业工具，按作业标准进行取件并规范填单完美包装；4.快件入库：收派员把快件取至网点后，仓管人员对快件质量及运单信息进行核实，无误后入库；5.分拨转运：根据运单信息对快件进行分拨。6.出库派送：仓管员把快件按所属区域交给相关派件员进行派送，准时送至客户手中；7.收件人签收：派件员按照最佳路线，在最短规时间内将快件送至客户手中，由收件人签收并保留存联；8.收派员交单：派送员回公司把存联交给仓管员。
3 抚州市圆通速递业务流程作业中存在问题
通过对抚州圆通网点的实地调查，发现其在业务流程环节中存在的问题主要如下：1.在下单时，由于缺少专业的信息技术支持，客户只能通过电话和上门寄件两种方法，且抚州圆通话务部只有两人，打电话长时间占线，从而导致客户流失量较大。2.取件时，收派员对快件的检查以及包装过于简单，且收费标准不一，经常引起客户投诉；3.入库时，由于没有专业的货架，导致快件入库时仓储员将快件随意堆放，容易造成错件；4.在分拨转运时，拿错、损坏快件率较高；5.在派送时：派送员并未及时派送，为节约成本，每个地区的货物满车才派送，这大大延长了货物到达顾客手中的时间，且派送员与客户交谈时态度不是很友好；6.签收时，顾客一般会要求检查快件是否正确，有没有损坏，但是派送员很少会让顾客检查，只是急匆匆的送其他货物。
4 抚州圆通速递业务流程改善策略
1.在下单时，电话下单应延长下单的时间范围，在任何时候均可下单，接单时必须记住客户的地址、联系方式、要寄得物件、是否是易碎品，并告知取件时间；与此同时增加网络下单的方式，实现下单网络化，减少订单处理时间和出错率，提高了客户的满意度；2.上门取件与营业厅承运（1）上门取件：收件员记录客户地址、取件时间、快件重量、品类，带好作业工具，按照指定时间到达指定地址；向顾客介绍收费标准。请客户阅读托运单上的内容，并指导客户填好托运单。收件员根据填好的托运单核对货物信息，检查物品是否符合托运要求，无误后指导客户在托运单上签字确认，给客户留好存联作为托运依据，完美包装货物装车运回公司。2.营业厅承运：（1）营业厅的业务员应当和客户介绍公司运输的各类物品和公司的禁运品及相关资费。（2）业务员给顾客发放托运单，引导并协助填写托运单。（3）业务员根据填好的托运单核对货物信息，检查物品是否符合托运要求。检查无误后，完美包装，包装完后用条码技术在货物上打好标签确保信息准确性；3.入库时，（1）可运用条码技术对入库快件进行信息采集及编写，减少理货时间和错件率，节约了出库的时间，提高了运作效率；（2）使用专业货架：充分利用库房的有效面积，提高了业务员作业效率，提高了客户满意度；4.在分拨转运时严格按照作业标准进行；5.出库派送（1）运用先进的信息技术：合理安排派送员的送货时间、重新规划运输的路线，节约送货员送货的时间，也减少了货物到达顾客手中的时间。（2）按照先进先出原则：先入库先派送作业方法减少漏派、晚派现象。6.签收时，客户签收之前要给客户检查货物，无误后请客户签字，将存联交回公司给仓管员备案。对于损坏的物件，与客户协调赔偿。
【参考文献】
[1]李振.物流学.[M]中国铁道出版社.2009年08月
[2]刘瑛莹.第三方物流企业的核心竞争力构建[J].电子商务报.2013年06月
1、业务部：经理，业务员，主要是开拓市场，寻找客户。
2、客服部：主要是为客户提供服务。
3、后勤人员：调度，司机，跟车，搬运，主要负责运输服务。
一实践目的
（一）体验社会，锻炼自身生存能力。
（二）从事服务行业，学会与别人沟通的技巧。
（三）熟悉一个快递公司的运作流程，获得工作经验。
二、社会实践内容
（一）年月日至年月日，辅助公司客服做月结
快递速递公司是全国性快递公司，我所实习的地点是快捷福建福清站点。快件分为收件和派件，收件是指快捷其他站点发到本站点的快件，派件是指本站点的速派员在本站点的服务区域范围内收到的要发到其他地区的快件。快递费用的支付分寄付（寄件人付费用）和到付（收件人付费用），另外还有月结，即对于一些有长期业务合作的公司可以选择一个月结一次账，快递公司留有每一件快件的面单，面单上记录运费，每一件收件和派件都会记录在电脑中。快捷与福清的许多单位企业有长期合作，快捷快递公司每到月底会进行月结，即用计算器人工算出月结客户的七月费用总和，再与电脑上的记录进行核对，若出现核对不一致的情况，则要找出错误记录，漏记的快件单号，核对一致后，在首张面单上写上收件费用和派件费用和总计费用。各个月结客户的月结费用表格形式整理打印出来，按区域划分，交给负责各区域的业务员，业务员再到各个公司进行结算。
在这段期间，我将大碟大碟的面单按公司名称分类，一直按着计算器算出7月份各大公司的快递费用总和，与电脑上的数据进行核对，确保正确。这是很费心的工作，由于面单上的数据人工输入过程，在按公司名称整理面单的过程，用计算器算出费用总和的过程都有可能出错，有的数据反复计算却会得出不同的结果，所以会比较劳神劳力。
（二）处理问题件
一些快件的收件人电话号码错误，或电话关机，或收件人的收件地址超出快捷快递公司的服务范围即超区，业务员无法派送，收件人不愿意到本站点自提快件，或者快件在派送过程中有所破损或错寄，客户表示不认识寄件人要求退回…..出现这样问题而无法送到收件人手中的快件即为问题件。
作为客服人员，要及时处理问题件。对于超出快递公司服务范围的快件，客服人员要先打电话给收件人，说明情况并让收件人到本站点自提文件，若客户愿意到本站点自提文件，客服就要向客户说明本站点的具体地址，再将快件放置在专门的框框里，以备客户自提。对于所有的问题件，要将情况上报全国联网的系统，并通过布谷鸟将收件问题上报给快件的发出站点。发出站点的客服联系寄件人后确定解决方式后会及时通知本站点的客服。对于破包件，确定重量没少后，通常由本站点再包好后送出。对于电话号码错误的情况，发出站点的客服通常会联系寄件人确定收件人新的联系方式，再将信息通过布谷鸟通知给发出问题的站点客服，客服及时做处理。对于超区，客户不自提的快件，发出站点的客服通常会选择转出即让其他快递公司送出。
（三）上传本站点发出和收进的快件数据
快捷其他站点发到本站点的快件本站点发往其他站点的快件在进入仓库时
经过业务员用巴枪扫描器进行数据扫描，在业务员开始派件后，客服人员将巴枪数据上传到全国联网的系统，这样在网上进行查询时系统即可显示正在派送。再将本站点收进的快件与系统上要发至本站点的快件数据进行对比，得出有发无到的快件数据，将数据发至快捷讨论群里提醒发出站点及时跟进。
（四）接电话，服务客户
有公司或个人打电话进行询问一些情况，例如快捷快递公司的收费计算方式，快捷能否派送到某市某镇，对于这个问题要查找电脑上全国最新服务范围表或打电话给相关站点进行询问。收件人或寄件人打电话进来查询，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何时会送到收件人手中，若已被签收，是否为本人签收…..对于这类问题，客服人员在系统上输入快件单号即可查到想要的信息。
这种工作比较繁琐，在接电话是要注意礼貌用语，有的客户不愿自提快件同时会对快递公司的服务表示很不满，对客服人员抱怨个不停。有的客户的快件比较急，总是打电话进来催件，就是让业务员优派某个快件……这些情况频繁出现，一个人会忙不过来，所有在处理这些问题时要分清轻重缓急。这种工作比较考验人的应对突况的能力和耐力。
三、实习的收获：
（一）与人的沟通很重要
与别人的沟通在平时学习和工作中起很重要的作用，特别在一些特定的工作中，沟通是不可少的。在刚刚接触一样事物时，只有通过与别人充分的沟通，说明自己的不解，在与别人的交流中增长自己的见识并认识工作的原理。与别人的沟通要讲技巧，遵时守时，互相尊重，互相配合，互相理解。
作为客服人员，最常做的事情就是通过电话与别人进行沟通，有时是将别人给自己说的信息准确无误地传递给另外一个人，在传递信息的过程中，关键处说的不清晰时就会影响工作，导致效率低下。在接电话，打电话时说明身份，让客户知道你是做什么的，报上公司的名字，自己的名字可以省略。
（二）处变不惊，淡定，事有轻重缓急
处变不惊的应对力，拥有承受打击的能力情绪的自我掌控及调节能力是一个优秀客服不可少的品质。有些客户认为花了钱买的服务很不值，发觉服务很不周到，就会在电话中对客服大发不满，客服只能忍耐，不能与客户发生口舌之争。客服要熟悉公司的运作原理，能对各种问题进行分析解决，不推脱，不推诿，不耽误。客服的工作比较繁琐，所以要分清轻重缓急，提高办公效率。
（三）学习无处不在，在实战中发现自身存在的能力缺陷，有意识地自学
在工作的过程中，我也发现自身存在的能力的缺失。在别人眼里，大学生是很难得的，处事能力要比别人强，其实不见得，处事能力是来源于基于实打实的经验。在课堂里所学的知识不一定在工作岗位上都能用上，并且在工作岗位上所需要的技能不一定都能在课堂里学得。在同一个岗位上工作一样长的员工所收获的东西有可能不同，在岗位上有意识地自学，增长自身的知识储备的这一过程是最宝贵的。
在此次实习中，我经常听说各种各种的地名，省内省外的都有，有地级市，县级市，或是本县的各个城镇，由于我长期不在老家，对县内的各个城镇的地理位置不熟悉，当别人问我，能否派送某镇某村，我不能马上答上来。在平时在工作比较闲的时候，多看看地图，看后才发现自己对家乡是有多么不了解。
（四）工作中感受艰辛，每行每业都不容易，平时更要多多谅解
公司的业务员总是顶着大太阳去跑业务，客服人员的繁琐地工作中时时有可能受气，因为在任何环节都有可能出错，有的客户很好说话，很谅解，但有些客户故意找茬……经过这次实习我更是认识到工作的艰辛，生活中彼此谅解，感同身受会在不经意间产生影响。
关键词：快递业；派送；服务水平
中图分类号：F27 文献标识码：A doi：10.19311/ki.1672-3198.2016.33.035
1 引言
派送是整个物流环节的末端环节，由于其与客户接触程度最高而成为物流配送中至关重要的一环。快递业快速发展和激烈竞争的同时也存在着许多问题，例如快递的破损、丢失、延误、理赔进而造成的客户投诉，导致客户不断流失，这是目前快递业面临的主要问题，快递派送不畅已经成为制约行业发展的瓶颈。对快递业的派送环节进行研究，发现问题并提出解决对策，有助于提高快递企业的服务质量、降低企业运营成本、提升企业的社会形象和市场竞争力。
2 快递业派送服务的现状
2.1 物流信息上传不全面、不及时
派送环节所涉及到的物流信息技术主要包括条码技术、射频识别（RFID）技术、全球卫星定位（GPS）技术。在派送过程中，物品的物流信息和终端平台信息不能同步，导致客户无法实时的了解和掌握自己的快件情况。
2.1.1 在GPS定位技术应用方面
GPS又称为全球定位系统，能够快速、高效、准确地提供点、线、面要素的精确三维坐标以及其他相关信息，具有全天候、高精度、自动化、高效益等显著特点。
GPS主要应用于干线车辆，下一步将逐步推广到支线车辆。车辆安装了GPS全球定位，快件发件扫描时指定了所在车辆的车牌号，查单时就可以查到快件的地图定位信息，实现快件运输途中的GPS定位查询。但是目前终端派件车辆还未安装GPS设备。
2.1.2 在巴枪技术应用方面
“巴枪”系统利用中国移动成熟的网络平台，以手机或Personal Digital Assistant作为数据存储的载体，连接条码扫描枪，形成一套数据采集传输系统。
目前快递业使用的巴枪扫描只能够记录快件的快递单号，并显示派件的扫描时间、扫描员信息、派件员工号或姓名，但是派件员的电话往往显示不出来或显示的是很久没有更新的号码。当客户有派送时间上的要求时，由于快件没有及时的进行扫描和登记，客户无法对快件进行跟踪，不能及时的与快递员取得联系，进而影响派送的效率。
派送员在完成快件的派送，让客户签收后，对快件进行签收扫描时，只能简单的记录此快件已签收，但是不能扫描记录客户签收的笔记签名。当客户来电称自己没有收到快件，而快件又是显示签收的情况下，客服人员只有通过查找签收底单才能知道快件是被谁签收的，影响服务效率。当快件已经签收，但是由于没有及时录入签收信息，导致发件人无法第一时间得知收件人已经收到快件，影响服务水平。
2.2 人员素质不高且流动性大
目前派送岗位出现两难局面，一是员工素质不高直接影响企业的形象和信誉，二是员工流动性大难以控制。派件员基本上招聘一周内就上岗，致使员工专业技能差，而且在工作中摸索学习会浪费许多时间和精力，降低了企业的派送效率和经济效益。由于招聘的门槛较低，所以大部分派送人员的文化素质不高。
快递业每个派送员负责区域通常较大，在快递高峰期，例如“双十一”、“双十二”等商家搞大强度的促销活动时，派送员的工作就变得极其繁重，经常出现快件无法及时派送导致快递积压引起客户投诉的问题，同时快件的积压还会引起快件的丢失和破损，给企业造成损失。因为在派送环节工作，工作量大、工作环境艰苦、工资待遇不高，同时作为服务行业人员，要秉承客户至上的原则，导致派件人员数量往往满足不了业务量的要求，而且人员流动性大。
2.3 部分快件需要二次派送
收件人不在快递地址时，快件无法签收，有的客户同意由小区保安代接收，但不保管，因此当快件丢失时保安并不承担责任，由于是客户让业务员放在传达室的，所以业务员也不承担责任，但是快件丢失对客户造成了损失，所以客户也不愿意承担此责任，因此经常出现此类纠纷和投诉，这样就需要业务员进行二次派送，进而影响派送效率。
3 解决对策
3.1 物流信息及时更新
快件的物流信息在传递过程中延误或出错，货物的派送也会受其影响而延误或出错，因此有留言的问题件都要及时通知处理。快递业目前的派送服务信息化程度还不够高，要做好派送业务就必须加大对信息化的建设，只有建立一套完善高效的信息系统，对派送业务进行全方位的监督管理，使得公司能及时准确的接收包裹信息，同时向客户提供包裹跟踪服务，确保派送服务的时效。使用信息系统后可以减少客户对公司的误解，加强对公司业务服务的认识，从而提高顾客的满意度，提高派送业务的质量。
3.1.1 实行派送网络化、信息化
逐渐实现在所有派送车辆上安装GPS全球定位设备，在快件扫描派送时记录派送员所开车辆的车牌号，当快件被业务员带出去派送时，客户在查询自己快件的钐时不仅可以显示出业务员的电话号码等基本信息，还可以查看到派件车辆的地图定位信息，快件的具体地理位置，距离自己的位置还有多远，预期到达时间，从而可以实现快件派送的信息化。
3.1.2 使用PDA手持终端
PDA（Personal Digital Assistant），又称为掌上电脑，它在许多方面和台式机相似。工业级PDA可以同时支持RFID读写和条码扫描功能，对快件的单号条码可以进行扫描记录，安装下载内部系统通过触摸屏手写输入，可以记录快件的寄件人信息、寄件地址、收件人信息和收件地址以及货件的基本信息。在分派业务员时可以通过读取条码信息查询到此派送员所负责的区域内所有货物，从而避免将货物分派错业务员的情况发生，进而提高派送率。
3.2 增加并培养派送人员
人才是企业发展的核心，快递业应不断的建立和完善用人机制，大力培养派送的专业人才，提高员工的素质。并结合企业的发展情况和实际岗位要求，选择最适合岗位要求的人才。
3.2.1 加强员工培训
从业人员的技能需要通过专业的培训来提升，并通过实践经验的不断积累而提高，在员工培训时，应根据企业的经营方针和经营理念、员工工作的性质和员工自身的特点，确定培训的重点，挖掘其潜能的同时，根据其特长把他们安排到合适的岗位上发挥作用，让其在发挥作用的过程中实现自身价值，并给企业带来更大的经济效益。员工的素质也要通过培训来提高，而且不仅要从员工刚进入公司开始进行培训，还要在以后的工作中定期进行培训。
3.2.2 建立公平的竞争机制
公平的竞争机制是迫使现有岗位的员工素质不断提高的外在压力，建立公平的竞争机制，创造良好的竞争环境，使每个员工都能充分发挥其才能，让其看到个人的发展空间。遵循优胜劣汰的原则，公正客观的评价和选拔人才，每个月都对员工进行技术考核和能力考查，因为有竞争才会有进步，只有最优秀最合适的员工才能在竞争中脱颖而出，肩负重任，进而促进公司发展。
3.2.3 建立适应企业发展的人才激励机制
采用关怀激励和薪酬激励，做到“以人为本”，在企业内部把员工放在首位，关心员工的职业发展前途，不仅要在工作上保护他们部受到不公正的待遇，还应在他们生活中出现挫折困难时给予帮助。适当的薪酬、福利和假期有利于吸引更多的新成员加入快递行业，但同时还要设立奖惩制度，奖优罚劣，通过提拔、表彰、发放现金奖励等激励手段，以满足员工的成就感，激发员工的积极性。
3.2.4 建立健全的绩效评估考核标准
建立健全的绩效评估考核标准，有助于降低员工流失率，在绩效考核中应适时地肯定新员工对公司的贡献，这对于保留新的人才有着非常重要的意义，一般情况下新员工的工资都较低，但是其能力和适应力都不同，因此应该通过绩效考核加以区分，并在工资当中得以体现。
3.3 引进先进设备和增设点
随着信息化的蓬勃发展，物流设备也越来越先进，但是并没有在快递业中大力发展全面普及，因此派送困难的问题还没有得以解决。目前自提柜和点的数量还不多，而且每个派送员负责区域较大，在快递高峰期，派送员的工作极其繁重，经常出现快件无法及时派送，导致快递积压和爆仓，进而引起客户投诉。
3.3.1 建立自提柜
使用专用收货箱的派送方式，不仅在收货时间上为客户提供了足够的便利性，同样也可以避免派送失败进行二次派送的情况发生，降低平均的派送成本。因此在派送区域内建立一些自提柜，为派送员减轻工作负担的同时还可以为客户提供便利。
3.3.2 增设快递点
在派送范围大的区域增设点，可以有效缓解派件员快件量较大的问题，同时由于点与客户所在地址较近，对于急于拿到自己快件的客户更加方便其自取，也可以在小区附近建立点，客户可自行到点自取，有效避免二次派送的情况发生，对于客户支配时间上变得更自由，不用再因为快递快到了，而不能出门。在快递高峰期，派送员可以将该区域的快递包裹运往点，和点的员工一起进行派送，当天没派送完的包裹也可以放在该点，方便客户自取。
4 结论
派送对快递业的发展有着重要意义，它是快递业带给客户最直观的企业形象，是快递企业提高效益的关键。快递企业大力培养每一位派送员，使其在专业技能和服务意识上都有所提升，这对派送环节的顺畅进行以及公司的快速发展有着重要价值，客户在派送环节中主要关心的是派送效率和派送员的服务质量，只有提高员工的综合素质，才能提高客户的满意度，进而为公司带来好的口碑，促进公司的发展。
参考文献
[1]汝宜红，宋博慧.配送管理（第2版）[M].北京：C械工业出版社，2010.
[2]林岳.电商决胜最后一公里[J].销售与市场（管理版），2013，（2）.
[3]杨岩.我国电商物流最后一公里配送问题研究[J].物流工程与管理，2014，（10）.
但一线业务员面对“老张们”的牢骚却常常无动于衷，最终丧失的不只是一点点利润，还有双方长期合作的机会。
在行业利润整体下滑的趋势下，维护客户利润已经成为一个相当重要的话题。怎样从厂家驻地机构获得更多的资源和帮助来提升利润，也是经销商考虑最多的问题。区域经销商老张、某品牌当地销售经理周旋与行业独立顾问常识为此进行了多方位探讨。
把握显性利润
张：我现在最头疼的问题是连正常的经营利润都保证不了。比如，显性利润有淡季投款补息、投款奖励、提货奖励、月返、季返、年返以及加价销售。正常情况下遵循了厂家制定的游戏规则，进回来的产品能销出去，并按厂家要求的进度完成任务，那么这些就都属于我应该获得的部分，也是我整个利润蛋糕中的“大头”。
但厂家在设计这些政策时，一般都有很高的门槛要求：淡季首期投款必须达到全年回款任务的15％才能取得批发资格，或者新品跟畅销机型必须按5：1的比例提货才能供应货源。完不成任务就想拿?白纸黑字红印章，门儿都没有。
周：我们的业务人员在完成公司任务指标的同时，能不能帮助客户最大限度谋利?以前我们做过探讨。这要求业务人员会算账，具备较强的政策解构能力和核算能力。
别看政策文本只是两张薄纸，但一般的业务员还真说不出子丑寅卯来。很多人拿到公司新年度的开局政策、阶段性渠道促销政策或者零售终端配比提货政策后，茫茫然不知所云，也不想办法向公司销售老总请教，凭着自己的一知半解去和经销商谈回款、谈进货。
张：就是，他们连政策都说不明白，谁敢把自己的血汗钱交给他们?我们心里也都有杆秤，值不值得投资自己会掂量。
常：周旋，得让你们的业务员对市场负责啊!很多问题，如窜货、乱价、滞销、不良库存，都是由业务员闭着眼睛瞎压货引起的。遇到这些事儿，老张还想赚钱?恐怕保本都难。
真关心他们的口袋，就应该从进货这个源头抓起：综合市场淡旺季变化，旺季客户需要大容积产品，淡季需要小容积产品，客户现有库存，畅销的型号多做点，滞销型号想方设法排空，高端机、平销型号销多少进多少；进些竞争对手的型号，遏制对手畅销型号的货源。
这么做，短期内可能会影响到业务的销售业绩，但对经销商和厂家的未来健康发展都有利。
争取隐性利润
张：你知道能申请到一个月5000元的仓储补贴、3000元的报了支持，对我意味着什么吗?我拼死累活一个月做30万元销售额，净利润还不到6000元!
厂家的仓储补贴、运输补贴、场地费、客户激励、模糊奖励、终端促销赠品、报了支持，我们叫做“隐性利润”。在政策难以上传下达的情况下，第一，我不知道公司有没有这块资源，可能那些业务员也不知道；第二，就是有，我能不能拿到?也是未知。所以我需要一个好业务员告知信息，并帮我拿到一些优质资源。周旋，你觉得他们可能做到吗?
周：只要他们努力，应该没有问题。比如我的下属，凭什么让我支持你?得有个理由。对我来说，最好的理由就是销量和客户维护。你把市场做好了，我自然会支持你，资源上可能真会“厚此薄彼”。
同时，业务人员不能等着领导“给”资源，还得“要”。毕竟，让我全面清楚地了解所有下属的市场情况也不现实。看看身边的兄弟，业绩做得好的，基本上都是会“哭”的高手。有了资源，客户才有积极性，市场业绩也会更好，有业绩说话，业务人员要资源才会更轻松，就是这样一个循环往复的过程。我们平时也说，最倒霉的是那种低头拉车不抬头望路的业务，天天累得跟店小二似的，还吃力不讨好。
堵住“黑洞”
交易“黑洞”
张：比如，厂家降价就有意无意地制造了“黑洞”。厂家根据市场变化和产品成长情况实行策略性降价本无可厚非，但如果因为业务人员操作不好而造成我们利润的大面积亏损，就太不应该了。先前一台机器供货价3500元，突然一刀砍到2800元，我提了一仓库的货，你们又不补差，这样的损失谁受得了?
再比如，大卖场一竿子捅到底地疯狂促销，无论你的价格体系设计多合理，政策包装输出多巧妙，都会力不从心。我们在中间，厂家要大力度回款，终端要大规模收钱，都没有商量余地。
如果再遇到两个窜货的，我这就被“黑洞”吞了。多压点货，少要点资源，销售的速度慢点，钱赚得少点，忍一忍都还可以将就。但如果一台机器供价2180元，外地窜货过来1960元就抛，谁还有心思玩这“游戏”?我赚不到钱，你们自己的市场也做得鸡飞狗跳了。
常：老张，这不是你一个人的抱怨，大部分经销商都处于这种状态。我和周旋也讨论过这方面的问题，他们也在想办法防止和降低这方面的损失。
一般来说，厂家应对产品降价“黑洞”可以采取两种措施：
如果你的销售正常，厂家就采取延时输出政策，加快客户降价型号的库存消化；等库存消化得差不多了，再输出降价政策，进一步刺激客户打款进货。
如果你的销售情况不理想，他们会考虑先输出降价政策，同时会让你拿出部分资源或利润来，让原有型号同降价后的型号一起销售，通过产品价格竞争力的增强、销量的增加来弥补原有库存的损失，从而将降价的损失降到最低。
周：我们今年会重点应对终端乱价。通过产品系列、型号的错位投放，避免商家出样型号重复，减少乱价可能性。如老张你出A系列或A型号，别人就出B系列或B型号；对于核心型号产品，设置价格雷区，经销商之间签“君子协议”或控价协议，直接交公司财务备案，谁不遵守游戏规则都会受到处罚；另外会加强对终端导购人员的管控。
常：对于窜货，除了常规措施，各厂家暂时还没有更好的办法。目前无非是对区域进行合理划分、调整，力求给下游的任务量最为适当；用《市场管控协议》和物流保证金进行控制，利用公司进销存系统、条形码系统，对窜货证据进行查证；或者借用各种渠道、终端资源投入到市场，借力打力，帮助经销商快速修复市场等。
管理“黑洞”
张：我们大家都很熟了，我的情况你们也都知道个大概。我的“黑洞”不止来自外部，还有内部管理啊。对市场机会的把控、区域市场及人情的了解，包括对社会关系网络的编织，我都不含糊。但在运营管理上，我可真是门外汉。人家说我们是“七大姑姨外加一张桌子一把算盘”，我的公司虽还不至于粗到这个程度，但确实不知道怎么开源节流，不了解如何提升效率。心有余而力不足啊!
周：这个你说到点子上了，我们也意识到这个问题。所以今年我们会重点向客户输出一些基本的配送、库存管理技巧。如为了节省费用，保证旺季时的运力，让你们与固定车队合作，对送货路线进行合理规划，统一配载；教会客户建立每月固定盘库制度，做到账、货、卡三者统一；如何进行品类摆放，做到先进先出；如何及时清点仓库杂物、废物和破损物，腾出更多的仓储空间。业务人员还会告诉你们：为什么要在靠仓库门口预留一块足够大的空地?哪里应该专门存放厂家促销宣传品?等等。
姓 名： MM小姐 国籍： 中国 目前所在地： 广州 民族： 汉族 户口所在地： 广州 身材： 155 cm 50 kg 婚姻状况： 未婚 年龄： 25 岁 培训认证： 诚信徽章： 求职意向及工作经历 人才类型： 普通求职 应聘职位： 外贸/贸易专员/助理：业务助理或业务员、物流类：跟单或客服、中学教师：英语老师 工作年限： 2 职称： 无职称 求职类型： 全职 可到职日期： 一个星期 月薪要求： 2000--3500 希望工作地区： 广州 广州 广州 个人工作经历： 公司名称： 广州和昌国际货运有限公司起止年月：2007-08 ～ 2009-01 公司性质： 私营企业所属行业：交通运输 担任职务： 国际贸易跟单员，客服 工作描述： 对进出口的货物进行航程和关务安排
客服代表
海外维护 离职原因： 希望可以找到更适合自己发展的公司 教育背景 毕业院校： 宜春学院 最高学历： 本科获得学位: 学士 毕业日期： 2007-07-01 所学专业一： 英语语言文学 所学专业二： 受教育培训经历： 起始年月 终止年月 学校（机构） 专 业 获得证书 证书编号 2003-09 2007-06 宜春学院 英语语言文学 专业八级 语言能力 外语： 英语 精通 国语水平： 精通 粤语水平： 一般 工作能力及其他专长 特长;善于与人沟通，态度亲切,有耐心,为人机敏,善于处理突发事件
与人为善,积极进取.思维敏捷,语言组织能力强，细致专注．
尊敬的领导，
希望这封诚挚的求职信能被您看到，更希望可以给予一个朝气蓬勃，热情乐观的年轻女子一个面试的机会．
工作快两年了，在这近两年的时间里我学习到许多与人相处，待人接物的方法，我的上一份工作是在一个小型的国际货运公司做操作，主要任务是为进出口的客人安排货运及海关事务，同时处理与国外的沟通及关系维护工作．所以在客服及客户开发方面有一定的经验，在工作期间顺利及时地为客人处理货运及关务上的问题培养了我良好的客户服务理念，也使得我对突发事故的处理能力快速提高．我的专长是在最短的时间内为客人提供最好的解决办法并可以灵活地沟通各部门关系，以达到用最快的速度提供最好的服务满足客人．
与人为善是我的行为准则，客服的工作练就了我平易近人的处事风格．
工作上我遵循公司利益第一的理念．我是一个诚实守信的人，对于机密的事情绝口不与外人提及．
对事不对人是我在工作上的原则，所以在工作状态下的我严肃认真，一丝不苟，是对就是对，是错就是错，不会因为平时的亲疏关系而坏了公司的规矩．
在工作上我细致仔细，善于发现问题，考虑事情比较周全，尽可能将公司风险降到最低．
希望我的这些优点可以让您给我一次面试的机会，如果有幸可以为公司服务，我将向您证明您的选择没有错．
感谢您的阅读，期待您的回复． 详细个人自传 Dear Sirs,
This is candy ask for an opportunity to work for you.
I was graduated from Yichun University in Jiangxi province,after 4 years of professional training,I finished my work and get my first job in Honesty Cargo HK Ltd. It is a hard time for me as a freshman in Guangzhou without any help.this experience make me taugh than some people.
I worked one and a half year in Honesty Cargo as a operator. My job is to arrange route,date and customs clearance for both export and import air cargo,and uphold some company’s VIP.By doing this job I learn a lot in doing communication with guests,I can get what they really want and satify their need. This job make me know better about responsibility and circumspect. Cause my hard and fruitfull work I was honourablely appointed to attend the 5th World Cargo Conference which hold in HK June 23th,and 3 month later ,I took part in a very import program which helped Honest Cargo get a VIP client.
.
I am intelligent,patient,strong-willed and can act according to circumstances.
下半年工作计划如下：
一，市场swot分析
(1)，优势：企业规模大资金雄厚，价格低，产品质量有保证。
(2)，劣势：产品正在导入期，各方面还不成熟，客户不稳定，条件有限(没有自己的物流配送)。
总之老品牌占山为王，市场，客户稳定。要想在这片成熟，竞争非常激烈的无烟战场上打出一片天地。我们必须比别人付出10倍的艰辛。
二，产品需求分析
1，童车制造业：主要是：儿童车儿童床类。
2，休闲用品公司：主要是：帐篷吊床吊椅休闲桌等。
3，家具产业：主要是：五金类家具。
4，体育健身业：主要是：单双杠脚踏车等。
5，金属制造业：主要是：栅栏、护栏，学生床等。
6，造船业等等。
三，个人工作计划如下：
1,以开发客户为主，调研客户信息为辅，两者结合，共同开拓钢管市常
2,对老客户和固定客户，要经常保持联系，勤拜访，多和客户沟通，稳定与客户的关系。对于重点客户作重点对待。
3,在拥有老客户的同时，对开发新客户，找出潜在的客户。
4,加强业务和专业知识的学习，在和客户交流时，多听少说，准确掌握客户对产品的需求和要求，提出合理化建议方案。
5,多了解客户信息，对于重点客户建立档案，对于潜在客户要多跟近。
6,掌握客户类型，采用不同的销售模式，完善自己和创新意志相结合，分层总结。
四，对自己工作要求如下：
1,做到一周一小结，每月一大结，看看有哪些工作上的失误，及时改正下次不要再犯。
2,见客户之前要多了解客户的状态和需求，再做好准备工作。
3,对所有的客户工作态度要端正，给客户一个好的印象，为公司树立形象。
4,客户遇到问题，不能直之不理，一定要尽全力帮助他们解决。把我们的客服带给客户让他们感到我们公司温暖。买者省心，用者放心。
5,要有健康的体魄，乐观的心情，积极的态度。对同事友好，对公司忠诚。
6,要和同事多沟通，业务多交流，多探讨。才能不断增强业务的技能和水准。
7,到十一月份，要有两至三个稳定的客户。保证钢管的业务量。
8,十月份是个非常严峻的时期，业务刚刚开始，市场刚刚启动，对市场中的客户还不太了解。希望争取拿到一至二个定单。
总结是对某一特定时间段内的学习和工作生活等表现情况加以回顾和分析的一种书面材料，它可以帮助我们有寻找学习和工作中的规律，让我们一起来学习写总结吧。那么我们该怎么去写总结呢?
客服个人上半年工作总结1我有幸成为__公司营销部一员，回顾和总结过去，在领导、师父和同事的支持、帮助下，我较好地履行了工作职责。使我不论在思想上还是在工作能力上都取得了长足进步。现将半年来的工作情况，作一简要汇报和总结：
一、努力学习，全面提高自身综合素质
在工作中我也非常重视学习作为一名业务员的业务知识(专业技术知识、心理学)，坚持一边工作一边学习。用正确的世界观、人生观、价值观指导自己的工作和学习，结合自己在工作实践中学习到的如何处理和解决事物的能力，不断提高自己。首先是向领导学。半年来，虽与我领导办事的时间不多，但我亲身感受到了领导风范，使我受益匪浅，收获甚丰。其次是向师父学，作为一名业务人员，师父走过了太多太多的路，崎岖蜿蜒地走过来的，他们会利用自己所积攒下来的丰富经验传授于我，让我在今后的路途中少走弯路。再次是向同事学习成功的业务员，他不仅有着跟人很好的沟通能力，同时他必须要学习产品技术知识，如不虚心学习，积极求教，实践经验的缺乏必将成为制约个人工作能力发展的瓶颈，因此，单位里的每位同事都是我的老师，坚持向领导、师父和同事学习，取人之长，补己之短，努力丰富自己、充实自己、提高自己，基本适应了本职工作的需要。只有不断地虚心学习求教，自身的素质和能力才能得以不断提高。
二、扎实工作，全力培养敬业爱岗精神
在实际工作的半个月时间里，我个人无论是在思想境界、工作能力上都有了长足的进步。我不但学到了以前没有学到的东西，而且没有理由不珍视这份工作，没有理由不干好本职工作。在努力钻研本职工作的同时，加强对其它工作的了解和掌握，尽快适应本职工作的需要。
“干一行，爱一行，专一行，精一行”在努力向合格靠近的同时，把珍惜自己的岗位，珍惜每一次工作学习的机会，作为提高自己的热爱本职工作岗位的关键环节，无论负责什么工作都能够竭尽全力的完成每一项具体工作，从而在实际工作中体现热爱本职、珍惜岗位的工作心态。在今后的工作中我会尽最大努力，以饱满的热情和良好的状态，积极投入到销售工作中，同时以最大努力完成好领导交给的工作任务。
三、严谨细致，全心做好服务保障工作
作为业务员，我们走在第一线上，我们有责任维护咱们企业的良好形象，讲团结讲协调，我们在外不是孤立的，从__电网公司的投标情况让我深知团结的力量，我因到这个集体而感到自豪，因此我非常珍视在这个岗位上工作。在工作中用认真，积极主动的态度融入到这个集体当中。
四、存在问题
一个人有缺点并不可怕，但是如果不能发现自己的缺点就可怕了。因此，发现自己的问题，正视自己的问题，敢于纠正自己的问题，才能在不断的总结中成长进步。
在工作中，我也看到自己还存在许多不足之处。主要表现：主观性不够强，技术知识了解甚少，我一定在今后的工作中努力学习加以提高。
客服个人上半年工作总结2作为电话客服人员，在以往的工作中，我就一直在不断地探索，试图通过自己的努力在电话客服工作中取得更多的成就，以下是我上半年的客服工作总结。
一、完善自身的心理素质
一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要不断地完善自我的心理素质。对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
二、做好电话客服工作
在平常的电话客服中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。
俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
三、注重团队合作
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将电话客服工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。
很幸运的是，我们客服中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将电话客服工作日臻完善地进行下去。
我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。
客服个人上半年工作总结3紧张繁忙的半年即将过去，新的挑战又在眼前。沉思回顾，在__超市这个大家庭里使我得到了的锻炼，学习了的知识，交了的朋友，积累了的经验，详细内容请看下文超市客服个人年度工作总结。
通过不少深刻的教训发现了自身的种。种不足，这一年是充实的一年，我的成长来自__超市这个大家庭，为__超市明年更好的发展尽自已的全力是义不容辞的责任。
一、客服工作阶段
__年春节后，我依旧负责__市场大厦的各项经营工作，在与翟经理的配合下经历了节后淡季各商户的经营困境租金难收、托管员工因季节性原因大量减员等很具挑战性的问题，通过这些问题的解决，使自己对我市的服装零售行情、市场大气候的了解、及员工人事的管理有了迅速的提高。通过与各商户的调解工作的接触，协调能力得到了进一步的锻炼。为了适应不断变化的情况，配合公司的整体规划对__市场进行了一定的布局调整。3月份__市场超市开始构想到_月份开业，自己全身心的投入到了筹建工作中，人员招聘、业务培训、货架安装、商品上架到日常经营维护，在老总的关心下，公司各方的支持下，在_总与李店的指导下，__市场超市得以平稳的发展与过渡，自己对超市最新的业务知识又得了系统的强化。负责__市场期间，尽力维护了各项经营活动的正常运转，没有发生意外的突发事件。但__市场的整体潜力没能全部发挥发来产生效益是事实，虽然__市场的发展有各方面的客观环境不成熟的制约，但__市场的潜力没能全部发挥自己有很大的责任。这也显出了自身能力的局限，这是在__市场工作得到的最深刻认识。同时，__市场各种困难压力的经历，使自己的心理素质得到极大的提高，面对再大的困难与压力，我都不会退缩逃避，能够从容冷静的去面对解决，这是我在__市场工作得到最大的收获。
二、超市工作阶段
月份因工作的需要，我被调到__超市任店面客服。在工作中加强商品管理与人员现场管理，实现业绩的提升是贯穿各项工作的中心。
虽然自开业就加入了__超市这个大家庭，对__超市的人员也很熟悉，但到了具体工作上必竟还是有差别的。为了尽快进入角色负起职责，一方面加强了专业知识的学习，积极看书报文章，虚心向刘总李店请教。一方面加强沟通了解实际情况，向食品、接货、收银等各相关部门负责人沟通，与非食品组长文娟深入交流。在短时间内与相关主管建立了溶洽的工作关系，负起了店面值班经理的职责。与柜组长一起对非食品的人员进行了整顿培训，对商品的规划与陈列作了调整，经过非食品员工的共同的努力，我们的销售有了明显的增长。在文娟升任非食品采购后，我兼起了非食品的组长，潜下心来，从头干起，卫生、陈列、库房、接货从每一个细节开始严格的要求，使非食品的卖场氛围有了改观。与员工有了的接触，在严格要求的基础之上，给员工的思想沟通与业务培训，使员工的精神面貌有了改观，工作的积极性自主性得到了发挥。在公司各部门的关心支持下，全组员工齐心努力，非食品的进步得到了公司的认可。店面值班经理负责协调各部门工作，维护全卖场的正常营运，应对突发事件的处理，在这个岗位上，自己立足全面把控全局。
客服个人上半年工作总结4从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有半年的时间了，在这半年的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为__客服中心的一员。以下是我上半年的工作总结。
一、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奋学习，与时俱进
记得主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了__就是选择了不断学习”。作为__的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。上半年里我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和__的企业文化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
三、下半年工作计划
学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。在进行__地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于__的客户我们要多进行预约回拨;__的客户理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出。
在下半年的客服工作中，我会不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题。不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
客服个人上半年工作总结5尊敬的各位领导、亲爱的同事：
大家好，我是货运经营处客服岗徐文静，请允许我对20__年上半年的的工作做总结，20__年上半年转眼即逝，再回首，思考亦多，改变亦多，收获亦多，忙并快乐着。以下是20__年上半年的工作总结。
20__年我主要从事划价岗及客服营销话务岗，对我来说都是很重要的岗位，划价岗是直接面对顾客的岗位，话务岗是间接面对客户的岗位，话务岗的工作是繁琐而细致的，每天接听电话及时，认真倾听顾客的问题，为每一位顾客解决他们所提出的问题，做到把问题留给自己，让客户满意。话务岗是20__年成立的新部门，话务岗必须具备熟练的业务知识，具备超高的服务技巧，为顾客呈现出我们最佳的服务态度。我们严格执行服务话术，和客户的开头语、结束语、都有固定模式。在工作中已经能够做做到接听电话及时，能够熟练掌握对应情况，准确无误的解决客户提出的疑问，为客户提供最标准、最贴心的服务。对客户来电的信息我们做详细记录，问题及时解决，如解决不了，记录下来，了解清楚第一时间回馈给客户，对于客户咨询客车到不了的站点，积极联系中铁，专线，17地势车站的信息把货物发走。在接听电话的同时，宣传中铁物流、北京专线、高青专线、石家庄专线、广州专线、即墨专线等等为客户提供更多的选择。
客车的缺班情况及时与受理点联系，做到与各岗位，各部门的沟通工作，缺班的信息第一时间发在QQ客户群让客户第一时间得知。每天的工作在班后会与当班领导汇报，如有解决不了的问题让当班领导协助，第一时间解决。
检票口受理的货物录入微机，及时通知收货人取货，加强与检票口的沟通工作。
话务岗的增设为客户带来了便利，真正的实现了一个电话服务到家，不存在客户打不进电话的情况，话务岗的增设得到客户的一致好评。虽然为客户解决了问题，但是我们深知我们的工作还存在不足：
在接听电话时服务话术不能规范使用，在电话繁忙情况下为了赶紧接听下一个电话，没有正确使用服务话术，情绪不能淡定，在遇到问题时总容易激动，随着心情的激动，声音也会随着变化，这样给客户不专业的感觉。
在20__年下半年工作中电话岗的工作我将会严格要求自己做到以下几点。
一、提高服务质量，电话是通过声音来传达信息，所以我们说话的语气语调非常重要，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，有问必答，是我们下一步的工作目标。
二、完成向电话营销的转变，摆脱单一的传统模式。积极联系上门接送货，把电话回访工作做细做好。让电话营销产生新的效益。
三、利用电话完善各兄弟车站的货运相关信息，基本实现信息共享。为以后货物中转提供保证。
针对话务岗的工作现状，我有以下几点建议。
一、现有的电话通知收货人模式已不能适应现有的发展趋势，不仅浪费人力物力，而且实际效果并不好。参考各物流公司及快递的操作模式，建立短信通知模式，以便腾出充足的人力大力发展电话营销。
二、建议所有的货运电话设置关于货运宣传的彩铃，加大宣传力度，扩大影响力。
