发布时间：2022-06-29 06:04:00
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的酒店个性化服务样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
个性化服务是一种有针对性的服务内容和服务方式，个性化服务强调针对性和灵活性，就是根据不同宾客的不同需求和特点，提供针对性的服务。同时，个性化服务还强调灵活性，就是在服务过程中能够随机应变，满足不同宾客随时变化的个性需求。当今，个性化服务已成为新时代酒店业竞争优势的核心武器，成为酒店业纵深发展的航标。
一、实施个性化服务的重要性。
（一）有利于酒店培养忠诚顾客，赢得竞争优势。
酒店实施个性化服务的目标就是为了提高对客服务质量，从而提高客人的满意度。顾客在购买一家企业的产品以后是否再次购买，取决于顾客对所购买产品消费结果是否满意的判断。只有当客人享受到高的满意度时，才会选择重复购买，成为酒店的忠诚顾客，从而提高酒店的竞争优势。
（二）有利于酒店树立企业的良好形象。
想客人之所想，急客人之所急，往往是企业树立良好形象的关键。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，这样友好、周到的酒店形象便可深入人心。
（三）有利于酒店提高经济利益。
如果酒店的个性化服务能满足消费者不同的个性化需求，必定能够提高顾客的满意度和忠诚度，最终也将增强酒店的知名度，这样就会吸引更多的忠诚顾客，通过回头客和良好的声誉来使酒店赢得更多的利润，占有更大的市场份额。
二、如何实施个性化服务。
（一）建立客史档案，把握顾客需求。
市场营销理论告诉我们，只有真正把握顾客的需求，才能提供令宾客满意的服务，才能提高酒店的竞争力。因此，酒店必须要建立起独一无二的客史档案。那么酒店该从哪些方面建立客史档案呢？首先，酒店要从收集顾客资料着手，全程跟踪，完整准确的建立常客档案；其次，要应用计算机进行数据技术开发，建立详尽而细微的顾客需求档案，最终建立顾客信息库。
（二）树立内部营销与全员营销观念。
当然，要想做好酒店管理工作，只会自己埋头苦干是绝对不够的，还需要其他部门的合作与支持，那就要做好“内部营销”
工作。做好内部营销工作要做到“三个坚持”：即坚持后台为前台服务、坚持上道工序为下道工序服务、坚持管理者为员工服务。这是因为：第一，酒店是一个大团体，员工彼此之间应该如同一家。提供高质量的产品和服务，赢得顾客满意应该是酒店全体员工的目标。所以，当前台员工遇到困难时，后台员工要能够及时的提供必要的帮助；第二，酒店的服务工作是连贯的，对顾客而言，无论是哪个服务环节都代表着酒店的整体服务水平，这就要求酒店各部门的员工之间应该紧密合作，避免不必要的组织内耗，把最美的形象展现在顾客面前；第三，一线员工肩负着直接对客服务的重任，他的一言一行直接影响着宾客的感受。正所谓没有满意的员工就没有满意的顾客，没有满意的顾客就没有满意的收益。酒店要想赢得满意的收益，就应该尽可能满足员工的需求，管理者要尊重和关心每一位员工、要为每一位员工创造良好的工作环境、要帮助员工解决困难，让员工感受到酒店这个温暖的大家庭。
所谓酒店的全员营销思想就是要求所有员工都明确自己的岗位职责，从而在各自的工作岗位上各司其职、各守其责，也可以理解为人人营销，人人把酒店当成是自己的家。当全体员工的认识达到高度统一时，也是内部营销的最高境界。像日本索尼公司的员工，如果他们在自己朋友家里发现朋友家的电视不是索尼品牌时，就会问朋友“难道我们索尼公司的产品不好吗？”这就是典型的全员营销。试想一下，如果我们酒店的全体员工能在工作中甚至是在生活中有这种营销意识的话，我们的酒店能办不好吗？
（三）运用情感服务。
酒店的情感服务就是要求服务员在对客服务过程中要用心服务，要让宾客感觉到员工的每一个微笑、每一句问候、每一次服务都是真诚的，是发自内心深处的，设身处地为宾客着想，体现一种亲情。西方的酒店业界曾对消费者作过一项调查，当他们被问及“希望酒店把自己当作什么”时，大约有70%的人选择了“亲人”而非“上帝”。所以，希望我们的员工在服务过程中能够把顾客当成是你的亲人来对待和服务。比如，对住客房送水果，并不是简单的要求服务员把每天配备的水果送到客人的房间就了事，更关键是要求服务员在第二天整理房间的时候根据水果盘里客人食用和吃剩水果的情况来判断客人真正喜欢的是哪种水果，然后在第二天补充水果的时候按照客人的喜好来补充，这样客人在食用的时候就能感受到你带给他的真诚体贴，让客人真正体会到“宾至如归”的家的温馨，真正为客人提供“满意”+“惊喜”的服务。
（四）把握细节服务。
俗话说“事无巨细”，高质量的酒店服务都非常关注细节，因为细节到位往往能给客人留下深刻的印象，为客人口口相传打下较好的基础。细心服务是在服务中关注细节，在细节中寻找服务时机，使宾客感到细致入微的服务。细心服务也体现了对宾客服务的广度和深度，宾客想到的，能够为宾客做好，宾客没有想到的，也要替宾客想到并做到。实践证明，当今酒店在这方面做的不是很到位，比如在住客房客人在房间休息的时候，服务员敲门问客人的房间是否需要清扫。希望酒店今后在细节方面更进一步的加强。
在越来越趋个性化的消费市场，热情，真诚地为顾客利益着想的服务，往往会给顾客带来更大的满足。发达国家的酒店业提出一个口号：Breaking the rules for better service（打破规范去创造更好的服务）。个性化服务正是顺应世界酒店业的这种潮流而提出的。当然，酒店实行个性化服务必须以服务的规范化、标准化为基础，如果在规范化缺乏基础的前提下去奢谈个性化服务，那只能是舍本求末，缘木求鱼。
参考文献：
[1]邱萍。《饭店“个性化服务”》。饭店现代化，2004-9.
[2]颜文华。《饭店如何提供个性化服务》。饭店现代化，2006-8.
[3]邹统钎。《酒店经营战略》。清华大学出版社，2005.
[4]严金明，徐文苑。《旅游与酒店管理案例》。清华大学出版社，2004-1.
T ： 您的足迹遍及世界各地，从奥地利、瑞士、德国到英国、阿联酋、埃及、泰国直至现在的中国等，哪个地方给您的印象最深刻？为什么？
M ： 其实很难讲哪一个地方给我的印象最深，因为每个地方都不一样。不过我愿意分享其中的一些亮点。我曾在Raffles L’Ermitage Beverly Hills工作，亲自服务过上百位名流名媛及好莱坞影星，其中包括常客安吉丽娜 ・朱莉和布拉德 ・ 皮特夫妇――安吉丽娜的母亲曾在此下榻长达3年之久！来中国前，我最喜欢泰国。因为我对亚洲的文化非常感兴趣，很多朋友也告诉我说亚洲很棒。不过现在，较之泰国我更喜欢中国，因为中国的生活更有序，工作更有重心。
T ： 您认为高端豪华酒店业最容易被人误解的是什么？
M ： 有人认为好的酒店产品卖得价格自然比较高，价格高大家就会认为这是高端豪华酒店。这就是一个误区，其实不然，最关键的应该是服务。这点美国做得非常好。在美国，酒店评选不仅有星级，还有钻级。为客人提供使其难忘的服务是对奢华酒店的要求。我们自己的费尔蒙总统俱乐部，会追求客人热衷的事情。如你喜欢睡在床的右侧、你不喜欢喝咖啡、你喜欢6点钟去跑步、每住一家费尔蒙酒店，你的喜好都会被录入进去，并在全球品牌内分享。这样等你住到第四家费尔蒙酒店的时候，你会惊喜地发现，你的喜好酒店全都知道，并能在你入住之前就全都布置好。因此我认为，个性化的服务是高端豪华酒店的根本。
T ： 回忆您第一次踏入北京费尔蒙酒店时的情景，最令您感兴趣或惊奇的是什么？
M ：我第一次进入酒店并不是以总经理的身份，那时我是来面试的。当时亚洲区的副总裁明确告诉我，让我不能搞任何特殊，以普通住客的身份亲自体验酒店，看看酒店的服务如何，有什么可以改进的地方。所以当时我像普通的住客一样预订房间。刚下飞机，就看到举牌接我的人。他陪同我上车并把我送到酒店。进入大堂后，虽然大家都不知道我的身份，但每个人都很亲切友好。那种感觉让我特别希望能成为酒店的总经理。
关键词:区域电脑品牌;个性化服务;企业
中图分类号:TU247文献标识码:A文章编号:16723198(2009)19012202
1夹缝中的舞者――区域电脑品牌制造商
为何区域电脑品牌面临如此窘境?先让我们看一看目前区域电脑品牌面临的不利条件:
(1)从区域品牌自身角度出发,区域品牌资金实力不强,抵御风险的能力较差。区域品牌制造商技术实力较弱,品牌产品线较为单一,研发和创新实力与一线品牌公司相比差距较大。由于资金问题,区域品牌制造商往往没有专业化的营销团队,没有能力进行大规模产品宣传。同时,区域品牌制造商还存在经营管理和品牌形象维护等方面的问题。
(2)区域品牌辐射面积小,影响力差。据互联网消费调研中心(ZDC)2008年4月份的调研显示,联想、惠普、戴尔、华硕四大品牌的消费者关注度分别为19.3%、18.2%、12.8%和12.2%,区域品牌的关注度不足2.7%。长久以来,区域品牌始终以产品质量差、性能不可靠的形象出现在消费者面前。一份来自新浪的调查显示,68.97%的消费者表示不会考虑购买区域品牌电脑。
(3)疯狂的价格战正吞噬着区域品牌制造商的生存空间。神舟以一系列低价笔记本电脑一步步阻击着地方品牌,区域品牌制造商被逼向零利润的极限。而近来惠普、联想、戴尔、华硕纷纷向低端市场发起强攻,以往普通消费者无法企及的高端产品现在变得近在咫尺,3000元左右的笔记本品牌机充斥着市场,对消费者来说无疑是巨大的诱惑。这对于一向以价格见长的区域品牌制造商简直是一场噩梦。
(4)由于规模经济原因,区域品牌制造商往往无法有效降低主要部件和原材料的购入价格,设备自动化程度不高,无法形成高度专业化的技术力量,也无法取得“全产品生产线”效益,因此单台PC的生产和销售成本始终高于一线品牌制造商。
(5)笔记本电脑市场异军突起,台式机市场山河日下。2009年中国IT市场年会上赛迪顾问的最新研究成果显示,台式机销量与去年相比下降0.8%。最近价格低廉的“上网”本也越来越受到消费者的青睐。大多数区域品牌都以生产台式机为主,消费者偏好的改变可能导致其市场进一步萎缩。
2个性化服务――顺应消费者需求潮流的服务形式
2.1多样化需求催生个性化服务
福特汽车曾经创造了一个时代的神话,标准流水线取代了以往的手工造车工厂。汽车以严格的标准进行生产,成本被大大降低。福特先生的“黑壳子”汽车帮助无数人实现了汽车梦。随后,标准化生产被迅速推行,极大地促进了当时工业的发展。如今,除少数奢侈品牌外,大多数工业产品都是以标准化方式进行新生产的,计算机也不例外。
但是,随着人们生活水的空前提高,人们的需求开始呈现出不同于以往的变化:在要求低价格和高质量的基础上,消费者越来越追求服务的差异化和专业化。求异逐渐取代求同,特殊要求的地位被越来越多地强调。标准化的服务已不能完全满足消费者的需要。至此,个性化服务开始逐渐登上商业舞台。由于信息和网络技术的飞速发展,电子商务在现代商业活动中发挥着越来越重要的作用。网络经济使顾客对个性化服务提出了更多诉求,同时也给企业提供了展示个性化服务的便利平台。
2.2个性化服务的涵义
首先我们有必要了解服务的涵义。服务不是仅仅指传统的例如餐饮类的服务行业,而
指一切能满足消费者需求,能为企业创造价值的企业产品,包括有形产品和无形产品。个性化服务是指企业从消费者的具体需要出发,在标准化服务的基础上,为消费者提供适合个人特点、偏好、深层次需求的差异化服务。个性化服务也可以理解为具有针对性的个别服务、定制服务、贴身服务,在为顾客提供核心服务、规范服务的基础上,提供额外服务和超值服务,顾客不再是产品的被动接受者,而是可以根据个人偏好对服务提出特殊要求。个性化服务强调主观能动性,个性化强调灵活性和有的放矢,个性化要有浓厚的情感因素,要有更强的情感投入。
2.3个性化服务的要求
(1)个性化服务必须在建立在标准化服务的基础上。规范化是提高工作效率的基础、是提高效益的必要手段、是保证服务质量的根本要求。标准化通过规范流程、制定强制性标准,提升服务水平。在现代商业环境下,对于一般产品而言,离开标准化服务而谈个性化服务,是无法保证必要的市场占有和合理的效率的。质量是企业的生命,个性化服务要求一流的质量。标准化的基础意味着企业一贯坚持的一流产品质量和细致化服务等原则不能被打破。
(2)个性化服务必须以客户为中心。企业不应单纯地制造最适于自己生产流程的产品,然后将他们推销给顾客,而应是根据顾客的需要,设计、实验、生产,最后将顾客满意的产品交付给顾客。以顾客为中心不是对已经制造出的产品做一些简单的修改或添加一些附件,而是在生产的一开始就将客户的要求、情感注入到产品中。要让顾客感受到自己是接受服务的主体,而非推销积压库存的对象。
(3)个性化服务要求全过程的贴心服务。如果单单是在产品生产或售后服务等环节进行客户关怀是达不到全过程贴心服务的要求的。全过程贴心服务是指在用户需求分析、产品设计、产品生产、产品销售、产品交付使用、产品后期服务的整个过程给与用户最满意的,符合用户功能需求、情感需求的服务,每个服务环节都不能敷衍甚至缺失。
(4)个性化服务要求再造企业流程。企业的生产模式必须能够快速跟进用户需求和市场变化。传统的带有森严等级的金字塔式的组织结构是推行个性化服务的阻碍。企业流程需要以顾客需求作为第一驱动力。灵活的项目小组式组织模式、学习型组织结构和组织结构的扁平化、无边界化、网络化可以最大限度地适应客户需求的快速变化,为客户提供准确、全面的个性化、专业化服务。
(5)个性化服务要求充分展示企业的个性化。面对激烈的市场竞争,同质化的产品、缺乏个性的营销和乏味的服务最终会被顾客抛弃。企业的个性来自于企业的核心价值和深厚独特的企业文化。企业独特的个性就像砂土中的宝石,让人眼前一亮。个性化的服务还要求企业员工主动展示其独特的一面,这就要求每个员工都树立正确的服务意识,积极主动地展现自我魅力。
3区域电脑品牌制造商如何利用个性化服务突围
3.1传统策略不再管用
价格战曾是区域品牌制造商狙击一线品牌,割据地方电脑市场的有力武器。但随着神舟电脑以令人震撼的低价杀入各级电脑市场,区域电脑品牌开始难以招架。而当国际电脑巨头纷纷以低价占领市场时,区域电脑品牌才真正经历了寒冬。随着原材料价格的上涨和人力资源成本的上升,区域电脑品牌制造商面临着越来越高的成本。拼价格已经不再是区域品牌制造商的强项。面对严酷的现实,区域点电脑品牌必须重新审视自己的策略。
3.2区域电脑品牌须有个的杀手锏
(1)进行个性化的服务,首先需要从多角度、多层次对用户进行有效的分类。客户分类应该在纵向和横向同时进行。例如,个人用户可以分为上班族、游戏爱好者、儿童、老人、特殊要求者(如残疾人等),企业则可分为大型企业、中型企业、小型企业。接着对客户进行第二层次分类,例如企业用户可分为零售业企业、制造类企业、采掘类企业等。然后继续进行第三、第四层次分类,直到把服务对象细化到个人(内容包括消费能力、知识背景、工作环境、社会关系等),最后,为重要客户建立详细的档案。
(2)对客户的需求进行充分调研。公司应抽调优势力量,组成专业的调研团队,根据已有的客户分类对客户需求进行调研。对于个人客户,可以采用网络、电话等渠道经行调研,对于政府和企业,可以采用直接会面方式调研。需求调研不仅是了解客户需求的有力途径,也是企业提升影响力和进行关系营销的重要方式。调研团队应该保持积极主动的态度,充分展示企业以客户为中心的形象。
(3)让客户参与到电脑制造的全过程。顾客可以向销售代表提出对计算机内部硬件配置、外设配置等要求,也可以在可选择的范围内对电脑的外观提出个性化的要求。企业设计人员应以最快的速度设计出顾客需要的电脑。企业的生产车间可以一定程度上对客户开放,让客户体验属于自己的电脑是如何制造的。在交付使用时,如果客户不满意,可以对电脑提出修改意见(在客户大批量订购时尤其重要)。当然,这一切必须建立在企业流程再造的基础上。
(4)区域电脑品牌应该充分利用先进的信息管理技术,借鉴戴尔和易趣等知名公司的销售方式,并结合自身的特点进行创新。企业可以根据用户档案,为重要客户建立个人主页。同时,为一般用户建立可以根据个人喜好修改的主页,并及时有关产品维护方面的信息,使用户可以充分享受到公司带来的服务。良好的在线客服也是用户满意的关键,应该在每个客户的个人主页上提供在线客服工具。当然,每个客户使用在线客服的频率很小,公司可以用一个较小的在线客服团队服务数量庞大的用户。
(5)企业应该根据用户的特殊需要开发产品。服务满足特殊需要的用户市场目前还是一个相对空白的领域。举例而言,针对老年人市场,企业可以开发出手写输入板取代键盘的电脑,同时装配适合老年人使用的帮助向导和具有字幕放大功能的软件。针对儿童,企业可以开发具备强大过滤功能和便于家长远程控制的电脑。这样,区域品牌就可以把触手伸向一线品牌暂未触及的领域。
(6)注重顾客情感诉求。企业应该始终关注用户的情感需要,并以最细致入微的方式体现在产品和服务的方方面面。在对用户具有特殊意义的日子,如生日、结婚纪念日等,企业可以通过用户的个人主页发送祝福。在重要用户购买电脑的周年纪念日,企业可以为用户追加增值服务,如延长杀毒软件的使用期,提供上门维护等。从细节感动用户,让用户感受到意外的惊喜,可以极大地提高用户对公司的忠诚度。
如果区域品牌能真正从客户的角度出发,关注用户需求的每个细节,照顾到用户个性化的需要,就可以得到用户的认可。用户的认可才是企业生存的关键,是区域电脑品牌在惨烈的市场竞争中保留一席之地的法宝。
参考文献
一、校企合作解决餐饮企业个性化服务的背景
上世纪90年代以来，许多产品有特色、服务有个性的酒店在市场上呈现出强有力的竞争力和生命力，酒店经营逐步进入个性化服务时代。笔者1993年开始学习和从事酒店服务与管理专业，1997年后从事酒店管理专业的教学和酒店企业的培训工作。在对酒店进行培训时，不少酒店提出了对他们的员工进行个性化服务方面的培训要求，尤其是在2005年后，这样的培训要求越来越多。可是我发现多数教材对个性化服务的讲解存在很多问题，要么个性化服务内容比较少，要么理论多于实践，或者个性化服务内容在实践中难以实施等。由此我向酒店企业取经，可是多数酒店对个性化服务也是在探索阶段，即使做得比较好的酒店也存在不系统、不规范的情况。
对于餐饮企业而言，推行个性化服务有着重要的意义，他们迫切需要服务员具有个性化服务的意识和具体的个性化服务的措施。基于以上原因，我决定把“餐饮企业的个性化服务”作为一个课题去研究。又因为这个课题具有很强的实践性，所以我选用了校企合作的方法来实现它。
二、校企合作解决餐饮企业个性化服务的实施
为解决这一课题，我主要是采用学生在实习中搜集个性化服务案例、利用到酒店检查实习和挂职锻炼的机会实践尝试、与餐饮企业管理者和服务员研讨等方法来实现的。
1、学校安排学生到高档次餐饮企业实习，实习生搜集个性化服务成功与失败的案例。
从2006年开始到2008年为止，我们分别安排了近50名学生到酒店进行为期一年的顶岗实习。为了研究这一课题的需要，我们先后选择了三家在个性化服务方面非常有名的高档餐饮企业来安排实习学生，分别是青岛海景花园大酒店、济南的天外山庄和青岛汇泉王朝大酒店。
我在安排学生实习前给每个学生布置了搜集个性化服务案例的任务，让他们每月一总结，形成书面材料报告给老师，为我提供了第一手研究资料。
2、利用到酒店检查学生实习和挂职锻炼的机会搜集整理、分析研究个性化服务材料。
2006年到2008年我受学校安排，分别到上述三家酒店进行了多次实习检查，利用工作机会和学生及酒店的工作人员进行了交流，他们的个性化服务方法和成功经历丰富了我对这一课题的研究。2007年，我到济南天外山庄挂职锻炼三个月，在餐厅工作期间，我把餐饮企业个性化服务的措施进行研究整理，并形成了初步服务措施，上交给酒店经理。酒店经理进行修改后在酒店内进行了实施，取得了良好的效果，得到了酒店的表扬和肯定。
3、与餐饮企业管理者和服务员共同研究“个性化服务”的课题是成功的关键。
在研究这一课题时，酒店给予了大力支持。当青岛海景花园大酒店得知我研究这一课题时，他们找出了酒店个性化服务案例教材并为我进行了详细介绍，让我受益匪浅。高密银鹰商务酒店还在现场模拟了两个成功案例：一个是情人节个性化摆台，另一个是就餐的客人嗓子不舒服时的具体服务措施。这些酒店的大力帮助让我渐渐理清了思路，并获得了验证课题的机会。
三、针对个性化场景制订具体服务措施和服务流程
关键词：餐饮;个性化;发展;服务质量;策略;
中图分类号：F719.3 文献标识码：A 文章编号：1674-3520（2015）-10-00-01
一、前言
随着全球化、一体化进程的加快，餐饮业正面临着激烈的竞争，传统的标准化服务已不能满足顾客的需求。而标准化服务延伸基础上的个性化服务恰好符合时展的潮流，它强调一切从顾客的真正需求出发，对顾客开展差异，既能在一定程度上满足顾客的个性化需求，又能在不自觉中培养起顾客对饭店的忠诚度，从而提升饭店的品牌声誉，提高餐厅的质量和水平。因此个性化服务必将成为餐饮业竞争的发展方向。
二、个性化服务的内涵
个性化服务是针对顾客不同需求或潜在需求提供有别于标准化服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务;是以客人需求为中心，针对客人个性特点和特殊要求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式服务。例如：有一位先生，因为他有糖尿病，所以当他第一次来餐厅吃饭时，下单时通知服务员告知厨师做菜时要少糖少盐和少油。所以服务员每次看见他来吃饭时，都会细心地在菜单上注明少糖少盐和少油告知厨师。客人非常满意我们的服务，所以他每次想外出吃饭时都会选择到我们餐厅用餐，感觉到温馨舒适。
三、个性化服务在餐饮企业中的作用
（一）抢占新的市场。哪里有需求哪里就有机会，顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，经营者应不断研究顾客的需求，来改进和调整餐饮产品的服务项目，创造新的盈利机会，也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。例如：在布置环境、营造氛围上下了很大的功夫，力图营造出各具特色的、吸引人的种种情调。可以展现都市风物，可以炫示乡村风情;可以有中式风格的，也可以有西式风情的，更可以有中西合璧的。从美食环境到极富浪漫色彩的店名、菜名，使客人能在大快朵颐之际，烘托起千古风流的雅兴和一派温馨的人和之情。
（二）树立良好的企业形象。急客人之所急，及时准确的提供特殊服务往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而使友好周到的酒店形象让顾客记忆深刻。例如：某酒店的一位客人，在中餐吃饭时，筷子不小心掉在地上，客人刚把筷子捡起来，还没有开口换新筷子，服务员已经把一双新筷子递到客人面前，这就是我们平时服务中要做到“眼观六路，耳听八方”，补救客人觉得不小心用餐的尴尬窘境。
四、餐饮行业个性化服务存在的问题
餐饮行业在个性化服务过程中，也存在很多问题，既有个别因素，也有行业的通病。在服务过程中要扬长避短，以提升整体服务质量。
（一）管理人员素质参差不齐。优秀的管理才有优质的服务，在实际操作中存在对服务人员和管理人员要求不对等现象，认为服务纯粹是服务员的事，对“管理就是一种更高层次的服务”的理念认识不足，管理人员不深入到服务实践中，就难以总结、推广形成经验和服务品牌。例如：个别企业管理机械，缺乏弹性，对基层服务员管理粗暴，采用责骂、扣钱的管理方式，基层员工自身的地位得不到重视，在心理上形成自卑感，并将这种情绪带到工作中去，转嫁给客人，影响个性化服务的实施。
（二）各部门之间缺乏配合。部门间的协作容易出现不连贯的现象，甚至有出了问题互相推诿的现象，将客人在一个部门的不满意感受延伸到另一部门，导致出现一个失误便影响了整体的服务质量。
（三）硬件设置不合理。餐厅设计上过于单一，追赶时尚的同时却忽略了塑造文化的氛围，难以体现餐厅的个性化;整体风格剥离了餐厅主题及环境的协调性;餐厅设施设置不合理，不利于服务广大客人和提供个性化服务。
五、如何实行个性化服务
（一）建立顾客资料库和客史档案。占有充足的顾客资料是了解顾客需求、提供个性化服务的基础。不论是商务用餐还是聚会用餐以次来记录，只要同一个客人对他所提供的个性化服务是持续的，凡是通过主动拜访，客人告知，员工反映等途径获得的客人喜好、习惯、忌讳等资料信息，都要整理成文字保存起来，然后按照客人的客史档案安排相关事宜。例如：利用计算机软件建立客人用餐口味特点，生日，喜好等;建立常规登记表，记录客人用餐要求特点，并制定出会员打折办法等，应及时与客人联系，都会为酒店带来较好的经济效益和社会效益。
（二）保证员工素质和数量，强化员工个性化服务意识。员工素质和数量的保证是毋庸置疑的。另外，强化员工的素质也非常重要。一个能够为顾客提供个性化服务的员工不但要掌握熟练的工作技能，同时还应具有丰富的文化知识，出色的沟通能力以及细致的观察能力和应变能力，以真诚的服务感动客人，从而使客人对饭店留下美好而深刻的印象。
（三）运用感情战略。“顾客永远是对的”“顾客就是上帝”，诚然，这两句话现在都有非常大的价值，但随着消费者在消费过程中个性化倾向的日益明显，他们已不仅仅满足于自己被当做上帝，被神化了，而更重要的是在消费时获得自身心灵的充实与满足。
有人曾对消费者做过一个调查，当问及他们希望酒店把他们当做什么时，大约有70%的人选择了“亲人”而非上帝。可见现在的大部分消费者更希望出门在外时能够体会到亲情般的关怀，而不是冷漠而又周全的照顾。因此，旨在沟通顾客情感，尤其是亲情的情感战略将在饭店经营中发挥越来越重要的作用。
六、结语
一、餐饮服务的含义与意义
“民以食为天”，餐饮部生产满足人们基本生活需要的产品，没有餐饮服务就不能满足客人最低层次的需求，因而酒店也无法让客人找到“家”的感觉。餐饮部是满足客人基本生活需求的主要服务部门，是向国内外宾客介绍和宣传中国饮食文化的重要场所，并且餐饮收入是酒店收入的主要来源之一，酒店从根本上说，只销售一件东西，那就是服务，餐饮服务是酒店无数细微工作的综合体现，谁能为客人提供全面优质的服务，谁就能在市场上取得竞争优势，获得良好的经济效益。正确的认识餐饮服务，有助于提高服务质量。
餐饮服务是提高效益的前提。每一位消费者都可能是酒店的活广告，因此服务态度服务水平服务技能是酒店对外树立形象的基础，酒店的经济效益要受到经营要素的影响，服务质量是一项重要的经营要素，直接影响酒店经济效益的实现。餐饮企业只有制定出符合市场需要的切实可行的服务计划，才能获得理想的经济效益，没有优质服务就没有良好的经济效益，酒店必须随着社会环境的变化适时地寻找餐厅新的优质服务项目和高速服务方式，所以个性化服务尤为重要。
二、个性化服务的基本内涵
所谓个性化服务在英文里叫做Personal service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理，然后认真地分析、研究和判断，做出决定，积极主动地、设身处地为客人提供完美的服务。
三、个性化服务在餐饮服务中的具体运用
1、提供个性化餐位。到酒店餐厅用餐的客人有多种类型，其中最普遍的一类是为了填饱肚子，其它的则包括家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友情人间的聚餐等等。因此，餐饮管理者要能够主动根据这些客人的构成和特点准备具有特色的包房什么才是个性化服务在酒店行业中的具体应用、观景座位、包厢座位、聚会台位等。有了这些服务设施，若让其在日常的经营中更好的发挥作用，这就要求餐饮管理者和服务人员处处做有心人。例如：客人在预定餐位时一般都会主动说明需要什么样的餐位，有什么特殊的要求。如果客人没有说明具体的要求，负责预定的服务人员应该顺便问一下这将是一个什么样的聚会，并在预定记录本的备注栏予以说明。如果一位客人在电话预定中提到他将约定一位生意场上的朋友共进午餐，并商谈一些业务上的事情，但是没在提出具体的要求，这时餐厅的服务人员可以在预定记录本上标注类似“两人工作午餐”的字样，待客人来用餐时，由迎宾小姐带到一个专门为他们预留的较为僻静的角落座位时，这位客人一定会为餐厅超前的、周到的个性化安排所叹服。而对于一些常客，餐饮管理者和服务人员更应该通过客史记录了解他们的喜好，并在他们来用餐时主动提供相关的服务。例如，有的客人喜欢一个人坐包厢等。只要条件允许，这些客人每次来用餐时，都应该被安排在他们所喜欢的厅房或台位。
2、提供个性化的菜单。菜单作为客人在餐厅用餐的主要参考资料，起着向客人传递信息的作用。午餐内页每天都要更换。尽管所换的内容只是一个小部分，比如日期、星期、例汤、当日特菜，但是有了这些最新的内容再加上与当天（比如某个节日）相配套的问候语印在菜单第一页的顶部，使客人一打开菜单就能感受到他们所享受的是最新的服务，并且能产生一种亲切感。而不是像某些餐厅那样一份菜单用一年，里面的内容也从来不更换，甚至不再推出的菜品也仍然留在菜单上。
3、提供扣人心弦的情感服务。对客人发动情感攻势是中餐业赚钱的一大经营秘诀。情感服务是一把客人当作亲人的服务，它要求温馨细心和真诚。可以从以下几方面向顾客提供扣人心弦的情感服务。①超前意识服务。超前意识服务是指服务员在服务的过程中具有超前意识。凡事都想在客人前面，在客人的需要和服务员的服务行为之间有一个时间差，这个时间差要求服务员在工作时全身心投入，口、心、手、眼并用，及时地为客人服务。例如，当客人用完餐，掏出香烟时，这个点烟的时间差就是客人将烟含在嘴中和自己动手点火之前短短的几秒钟。天气炎热的夏天，三九寒冬，客人一进餐厅，就递上冷毛巾和什么才是个性化服务在酒店行业中的具体应用热毛巾，让客人清除热气或冷气，就会感受到内心的高兴。诸如此类服务均是超前服务。超前服务既有酒店规范制度的指导，又有酒店工作人员的经验和判断。它是在宾客意识指导下的主动服务，是酒店服务高水准的表现。②超值服务。超值服务主要表现在超值上，超值服务是指本应由客人自己做的事由服务员代劳。不在服务人员工作范围以内的不收服务费的服务。例如，客人有小孩来就餐，当小孩儿哭闹影响大人就餐时，服务人员则要主动为客人带小孩儿。③超质服务。超质服务是在一定的服务需要的基础上增进了一种或多种附加质。如文化的、知识的、艺术的、科技的。如客人在餐厅宴请，除了提供美味佳肴和周到细微的服务外，还借机给客人讲一讲菜式搭配的营养价值，或食文化、酒文化等，这样不但可以提高客人的饮食兴趣，还可以活跃宴会气氛，使客人在饮食中学到一定的知识。
一、研究思路和资料来源
为细致研究老年旅游市场的酒店经营管理方面的问题，并考虑老年人的文化程度及身体方面的原因，本文采取了问卷调查和访谈法相结合的方式，对老年旅游者进行随机调查。
二、我国酒店接待老年宾客的现状及存在的问题
（一）观念上不够重视
首先，管理者不够重视。虽然老年旅游市场已显露出它的巨大潜力，但酒店业对其的重视却只停留于表面，并没有真正转化为内在意识。其次，营销上不够重视。很多酒店对老年宾客并没有采取任何的营销策略，只是把老年宾客当成普通的客户群接待。
（二）硬件设施的设置对老年宾客关注不够
首先，酒店的选址不能满足老年宾客对入住环境的需求。老年人多喜欢安静的住宿条件，而很多酒店的选址却是闹市，周围的环境无法满足老年人的需求。其次，酒店设施设备的设置也缺乏对老年宾客的关注。
（三）针对老年宾客个性化服务的缺失
调查显示，很多酒店对一些细分市场提供了个性化服务，徐州开源名都大酒店的餐厅就备有儿童座椅、儿童餐具还有女士披肩。但很多酒店针对老年宾客的特殊需求提供的个性化服务却几乎没有。
三、对策与建议
（一）注重开发老年宾客市场
首先，酒店领导层要贯彻这一思想，加大营销力度。从政策上做出范例，提高酒店基层服务人员对老年宾客的重视程度。只有酒店领导的政策作为引导才能让服务人员大胆、积极地去执行这些措施。其次，酒店的服务人员在服务过程中也要注重关注老年宾客。基层的服务人员才是与宾客的直接接触人，酒店的很多服务意识都是通过这些最基层的服务人员传递给宾客的，酒店的政策做得再好，没有基层服务人员的实施，就无法让宾客感觉到优待的存在。只有加强酒店管理人员和服务人员对老年宾客的重视程度，才能使酒店在软、硬件上都符合老年宾客的需求。
（二）开发以老年宾客为主题的酒店
主题酒店在我国已不是新鲜事，但以老年宾客为主题的酒店却是少之又少。随着老年旅游市场的逐渐成熟，建立以老年文化为中心的主题酒店已是大势所趋。老年宾客主题酒店的各个方面都要符合老年宾客的需求，且要有自己的文化特色，开展各种适合老年宾客的活动，进行各种文化交流，要让老年宾客在游中有娱，甚至使娱乐成为吸引老年宾客的主要因素，超越酒店单纯的餐饮、住宿功能而成为一项旅游活动。人到暮年，特别害怕孤独，如果能建立这样一个老年酒店使得来自各地的老年朋友欢聚一堂，一定会受到老年朋友的青睐，这不仅对酒店业是一个新的突破，也为发展老年旅游市场带来了机遇。
（三）针对性提供个性化产品
1.设计“老年菜单”。酒店可以根据老年人的特殊生理需求设计“老年菜单”，增加老年宾客在酒店的消费。如连云港的一家老年公寓，大厨就会专门根据老年宾客的需求制作菜肴，老年宾客只需花很少的钱，就能品尝到大厨做的精致小炒。“老年菜单”的设计应更加科学营养化，符合老年人的生理需求，如饭菜要稀一点、热一点，易消化、营养高的食物要多一点，要融入当地及酒店特色，让老年宾客在品尝特色的同时，又能吃得舒服、放心。
2.开发“老年客房”。根据老年人的生理特点，老年宾客所需要的住宿环境不需要太奢侈，干净整洁、安全性较高便可以，酒店应根据此特点来设计“老年客房”。第一，客房设施设备不用太多，能满足老年宾客基本的住宿需求即可，不需要附加一些特殊的设施设备。第二，要卫生、舒适。要提供给他们更多的选择，如枕头的高矮、床铺的软硬及灯光的明亮程度等，提供的用具要彻底清洁。第三，方便使用。在简单的设施设备中加入一些个性化的服务，使得房间内的各种设备都更方便老年人使用。第四，安全性要高。除了必要的防火防盗措施，很多老年宾客表示，在卫生间需要加强防滑措施。使得老年宾客在“老年客房”既能住得安心、舒适，又会对酒店的细心感到惊喜，增加满意度，以增强酒店在老年客源方面的竞争力。
（四）加大营销力度
关键词 互联网时代 酒店发展 顾客 互动关系
中图分类号：F713 文献标识码：A
0引言
21世纪的今天，酒店业的蓬勃发展与互联网的成功结合，完美的打造了酒店行业的市场活力。那么如何能满足客人的要求，如何增进与顾客的互动关系，这就是目前酒店业怎样迎合这种时代的发展迫切需要考虑的问题。
1客户关系管理
客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management），近些年来客户关系管理一直是酒店管理方面的主要手段之一，同时也是改善了酒店与潜在顾客之间的新型管理理念。作为服务行业，客户关系管理是一个不断加强与改进的营销方式与手段，了解客人的需求与市场走向，重点记录客人的有效数据、消费记录、喜好与特殊要求等，以便于酒店今后能更好的为客人提供方便快捷服务。酒店的客户关系管理重点掌握客人的资源外还可以通过B2C的管理可有效地帮助营销人员分析现有目标客户群体，从而帮助营销人员进行精确的分析，满足不同价值客人个性化的需求最大程度提高客人对酒店的忠诚度，并且还能对现有产品及酒店服务进行提高与改进，实现企业与客户的价值持续发展，从而全面提升酒店最大效益。
2方便快捷的客户体验
“酒店业是长跑比赛，比拼的是耐力；无论在任何时代，坚持追求产品的品质是永远不过时的。”如何让酒店的产品与服务引领时代潮流，是酒店业“长跑”的一部分。在未来酒店发展中，方便快捷体验是每个酒店需要追求的目标，同样也是每位客人尊享的过程，未来的酒店不用排队登记，也不用现金或者刷卡结算，快捷的第三方服务可以先让客人360度全景看房、在线选房，确定所定房间后通过第三方支付平台所受理，不仅安全而且方便快捷。
3提供个性化服务
现代化服务业的一个重要内容就是要实现“个性化服务”。提供个性化服务是智能化酒店的基本功能以往传统的酒店内部管理和服务都是人工来操作完成的，但是随着科技的发达与智能化，越来越多的酒店采取了智能化管理系统。同时，智能化的覆盖还能全方位的为客人提供最优质的服务管理系统，快捷高效地为客人提供满意的服务。通过互联网技术，酒店的会议室可以做到全球同时同声传影、传音翻译；个性化服务是酒店业的服务焦点，也是酒店业的竞争法宝，创建网络客户关系数据，开展全方面立体化的智能个性化服务，提供最为先进、快捷、方便的服务体系，全面提升酒店业之间的竞争力和优势。
4建立酒店网站
信息时代下，酒店网站不仅是酒店展示自身形象的窗口，也是酒店和客户交流与交易的平台。借助于网络，酒店不仅可以提高工作效率、信息量丰富、服务更加透明化，而且与在顾客的互动关系上更加贴近。但国内许多酒店网络营销方式单一、缺少新意，造成网站点击率低。因此，酒店需要在互联网上注册一个属于自己独有的域名，网站的建立不仅可以宣传酒店以外，把自己的品牌信息和一切有关酒店宣传的展示给大家，不仅可以利用文字、图片、影像等宣传自己产品，最大的优点就是比任何做媒都要快，通常几分钟就是可做到内容更新，从而使更多用户得到最快最新的酒店信息。通过专属的网站，还可以发挥其独特性，使得人们更多关注酒店的产品与信息，选择的范围更加多元化，减少更多的酒店宣传成本。
5创建网上交流系统，增强与客人互动性
维护好顾客关系，了解客人对酒店的感触或意见，是一个企业真正需要注意的环节。随着信息技术的发达，酒店可以通过便捷的网络建立在线服务，这可以有效地提高客户关系和酒店的整体服务质量。特别是在线服务可以进行在线预定、在线了解信息、在线投诉、售后服务处理等，最大化地了解顾客的需求。设立留言板，更能快速了解消费者的内在需求，与顾客更快更直接的互动交流，并且可以更容易地收集到对酒店的各种意见和建议，从而把这些转化为真实的需求，对于服务专业来说这是一种优势。
6 APP应用，做移动式互动化服务
